CCトークブログ〜結局トークで一番大切なことは
おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、ふぃるです！
月曜日はCCトークブログ。ということで、先週まで、トークの基礎の話を色々してきました。
コールセンターでどのようなトークスキルが重要とされているのかはわかっていただけたかなぁと思います。
同時に、一般社会や別業種の人でも話すことについては役に立てる内容もあったのではないかと思っています。
その上で、ここまで説明していながら、結局トークで一番大切なことはなんなのか、という所のお話をさせていただきます。
やっぱりな、と思う人もいれば、そんなことなの？と思う人もいるかもしれません。
でも、ずっと話し続けてきたからこそ見えてきた真理としてお伝えしたいと思います。
それでは、はじめていきましょう！
案内だけでもセールスでも必要な要素は同じ
コールセンターは、インバウンドとアウトバウンドの2種類に分かれています。
インバウンドが受電、アウトバウンドが架電という意味なのですが、この二つは必要とされるスキルはまるで違います。
インバウンドは、お客様に要件があってかかってくるので、その要件の内容を素早く掴み、問題を解決して差し上げる能力が必要です。
それに対してアウトバウンドは、お客様には要件がなく、こちらに要件があって架けているので、いかに話を聞いていただくか、そしてこちらの要件にどれくらいの魅力があるのかを理解していただく必要があります。
このように真逆にも思える二つの方式なのですが、インバウンドが非常に上手い人は、アウトバウンドもそこそこ上手にできますし、アウトバウンドの達人であれば、インバウンドも上手にこなします。
ここでポイントになってくるのは、非常に上手い、達人、と言えるほどの人であれば、という条件です。
普通にできる人にはなくて、達人クラスにはあるもの。それはなんなのでしょうか？
「お客様のお役に立とうという奉仕の気持ち」はあらゆるテクニックを凌駕する
それは、「お客様のお役に立とうという奉仕の気持ち」です。
この際の、「お客様」は入れ替えが可能です。クライアントでもいいですし、上司でも、部下でも構いません。自分と利害関係にある相手であれば誰でもいいのです。
ただし、この奉仕の気持ちは、無条件で相手に対して奉仕をする、という意味ではありません。
無条件であれば、どんな理不尽でも聞かなくてはいけなくなりますし、自分の裁量範囲を超えた要求は自分で判断できないのも当たり前です。
そういう理不尽に対しては当たり前のようにNOと言えて、できる範囲なのであればできるだけの提案をし、解決を計るという意味なのです。
例えば、コールセンターのオペレーターでありがちなものとして、電話を受けるのに疲れて対応がおざなりになる、というのがあります。
おざなりになると、集中力が欠けて、お客様のニーズをつかめなくなり、ニーズがつかめなければ応対がループして、結果としてクレームにつながることもあり得ます。
こういうことがないように、コールセンターの管理者は適切な休憩を取らせる必要がありますし、集中力が切れているな、と思ったら時間をとって気分転換をさせてあげるのも大切です。
アウトバウンドでありがちなものに、成約させたい気持ちが強すぎてプッシュしすぎる、というものがあります。
言葉に気持ちは不思議と乗るものなので、売りたい気持ちが強すぎると、相手もそれを察して逃げていきます。
そこまでガンガン押さなくちゃ売れないものなら大していいものではないんだろう、という意味に取られるわけです。
それに対して、お客様のお役に立とうと思う気持ちがあれば、自分の気持ちが切れてるな、と思ったら管理者にその報告をしてきますし、少し会話をしてこの電話では見込みなさそうだな、と思ったら、次への布石だけを打っておいて、早めに引き下がることになります。
特にアウトバウンドで考えるとわかりやすいのですが、案内をしようとして不要だ、と言われたとします。
そこで、「わかりました、失礼します」で引き下がるのは、お客様のお役に立とうという気持ちは弱いです。
もしかしたら、忙しくて今は聞けないだけで、お客様にとってこの案内はとてもお役に立てる可能性もあるからです。
そのため、達人と言われるオペレーターは、「かしこまりました。本日は、⚪︎⚪︎という新サービスのご案内でご連絡を差し上げましたが、お忙しいご様子ですので失礼いたします。もしよろしければ一度、ホームページなどでもご確認いただけると幸いです。」と案内します。
自分では成約は取れないかもしれませんが、お客様にとって必要なものであればお客様のお役に立ちますし、逆方向のお客様、クライアントにとっては自分がとってもお客様ご自身で申し込んでも同じことですので、クライアントのお役にも立てます。
こういう気持ちを持って会話をしていると、相手に自分の話が伝わりやすくなるのです。
結構単純なことかもしれませんが、気持ちは態度や声にはっきり乗ります。
一度しっかり試してみるのもいいことですよ。
最後に
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