CCトークブログ〜ヒアリングスキルはトークスキルの中に含まれる
おはようございます！今日も今日とてタスクシュート、ふぃるです。
月曜日はコールセンタートークブログ！
前回までは声の調整の仕方を話していましたが、調整が完了したら次はついに本格的なトークスキルの領域に入っていきます。
それでは、トークスキルで一番最初に学ぶべきものは……ヒアリングスキルです！
ええ、ヒアリングスキルです。トークスキルと言ったじゃないかとツッコミが来そうですが、今日はヒアリングスキルについて話していきます。
知っている人は知っていますが、知らない人は知らない事実ですので、ここで宣言します。
ヒアリングスキルは、トークスキルの中に含まれるスキルです！
トークスキルを向上しようと思ったら、ヒアリングスキルの向上も必須なのです。では、さっそく始めていきましょう。
トークは双方向のコミュニケーション
冒頭からだいぶ飛ばしてしまいましたが、ここで落ち着いてどういうことか改めて細かく説明していきますね。
トーク（会話）という行為は、基本的に双方向のコミュニケーションです。
そのため、自分だけが話をしていても成立しませんし、相手だけが話をしていても成立しません。
コールセンターの場合、お客様が話して解決するものだと思われがちですが、実際には、お客様の悩み事をオペレーターが的確に聞き出して、解決に必要な内容を案内することが本来の対応です。
この対応方法は普通のトークでも役に立ちます。
なぜなら、トークである以上、自分の意図を相手に伝えて、相手の意図を自分で掴まなくてはならないからです。
この双方向のコミュニケーションを成立させるためのスキルがトークスキルである、という認識がない場合、アナウンサーがニュースを読み上げるために必要としているスキルだけを磨いてしまって、トークが成立せずに何か違う、と違和感を覚えてしまう事でしょう。
だからこそ、改めて定義します。
トーク（会話）は双方向のコミュニケーションです。だからこそ、ヒアリングスキルはトークスキルの中に含まれます。
ヒアリングスキルで最初に身につけるべきものは？
では、ヒアリングスキルの中で最初に身につけるべきものはなんでしょうか？
それは、傾聴のマインドです。
スキルというからすごいテクニックがあるはずだと思われたかもしれません。
でも、実際にはマインドが伴わないスキルは上手に使えない道具をたくさん揃えることと同じです。
だからこそ、一番最初にマインドセットを行いましょう。
傾聴を行う中で必要なマインドは、ロジャーズの３原則と言われています。
ロジャーズの３原則を理解する
ロジャーズの３原則とは、アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズが提唱した「傾聴」の３つの構成要素を表すものです。その傾聴の3要素とは、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」です。
これらは細かいスキルというよりは、傾聴を行う先に必要なマインドとも言い換える事ができます。それぞれを説明していきましょう。
1.共感的理解
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすることです。
最初から私は、私は、と進んでしまっては傾聴にはなりません。まずは、「⚪︎⚪︎ということなんですね」と共感し、理解する必要があります。
2.無条件の肯定的関心
相手の話を善悪の評価や好き嫌いの評価をせずに聴くことです。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景を肯定的な関心を持って聴くことで、話し手は安心して話ができます。
たとえ、その考え方が誤っていたとしても、なぜそのように考えるようになったのかが理解できていなければ、正してあげることもできません。その考え方は間違っている、と頭ごなしに否定するのではなく、「そういうことなら、そう考えてしまいますよね」と関心を持って受け止めれば、安心感が深まってこちらの話も受け入れやすくなるでしょう。
3.自己一致
聴き手が話し手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認することです。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反します。
共感的理解と肯定的関心が強くなると、わかりにくいことをわかりにくいままに受け止めて、そこで止まってしまいがちなのですが、それでは十分な傾聴とはいえません。
わからないことを分からないままに、わかったつもりで話を進めることは、相手にも自分にも真摯な態度でその会話に臨んでいないことになります。
相手にも自分にも真摯に会話に臨むためにこそ、分からないことは分からないと伝えてより深く相手の真意を理解できるまで確認すること。そうすることでそこまでしっかりと聞いてくれるんだ、と信頼関係を結びやすくなります。
まずは傾聴マインドを養っていこう
このように、相手の話に傾聴するマインドを養うだけでもだいぶヒアリング能力が上がっていきます。
ヒアリング能力が上がることで、相手の話を理解しやすくなり、トークがスムーズになっていきます。
話すスキルを磨くよりも聞くスキルを磨いたほうが会話はスムーズになるとはよく言われることですが、その真意は、きちんと傾聴ができればピントがあった会話ができるという意味なのです。
この傾聴は、誰が相手でも効果があります。
上司、同僚、家族、自分の子供であっても、必ず効果はあるのです。
うまくコミュニケーションが取れないなぁと思ったら、まずは傾聴スキルを身につけるため、傾聴マインドを養っていきましょう。
最後に
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