執行役員高瀬が語る、事業成功に貢献するCS。顧客と社内をつなぐ全方向コミュニケーションとは
Faciloの圧倒的な躍進を支えるCS（カスタマーサクセス）。その中心人物であり、これからCSを統括するのが高瀬陽平さんだ。その言葉を借りれば、FaciloのCSは「事業成長の種を創る部門」。その仕事やこれからのFaciloへの展望について、話を聞いた。
PROFILE
執行役員 / VP of Customer Success 高瀬 陽平さん
不動産SaaS企業いい生活で営業としてキャリアをスタート。エンタープライズ案件専任部門、CS部門・商品企画部門のマネジメントを経験。その後、メドピアのソリューション提案営業および事業責任者/PdM、デスクレスSaaSのカミナシのCSを歴任。FaciloではCSとして不動産会社様の支援を担当。
不動産業界を次のステージへ進めるプロダクトづくり
プロダクトと不動産会社の間に立ち、時にはその声を吸い上げビジネスサイドや開発に伝え、時にはそのビジネスに伴走さえする。Faciloの執行役員の高瀬さんは、プロダクト黎明期のCS組織の立ち上げという大役を担っている。その仕事の意義とは何なのだろうか。
「私たちFaciloは、特定の業界に"垂直方向"に深く"クラウド"を通じて価値を提供する"バーティカルSaaS"です。世の中にある約13万社以上の不動産会社さまに対して、売買仲介のベストプラクティスを究めて提供するのが存在意義になると考えています。そのため、FaciloのCSはお客様以上に業務理解を深め、仮説を立て、実証することが求められます。不動産会社様のビジネス上の成果目標を達成できるよう、プロダクトの使われ方を深掘りし、支援するのがミッションです」
不動産売買領域は、未だレガシーな仕事の仕方が受け継がれている。アナログなやりとりや煩雑なコミュニケーションは、誰もが経験したことがあるだろう。高瀬さんは現場をこう見る。
「不動産会社さまの営業担当者は、電話やFAX、手書きの手帳を駆使しながらエンドユーザーと接しています。物件提案、内見日程調整、書類手配などのさまざまなトピックが日々メールで飛び交い、煩雑な情報流通の中で、仲介企業とエンドユーザーの双方が疲弊していくのが当たり前。情報が分断され、煩雑で非効率なコミュニケーションにより、真の価値ある物件提案にまで至らない例も多くあります」
そして、それに変化を起こすのがFaciloなのだ。そして、それを使う不動産会社の営業担当者に向き合うのがCSというわけだ。
「こうした状況を変えるには、生半可な変化ではインパクトが足りません。不動産会社さまがFaciloと初めて接した時点で、短期間でわかりやすく変化を感じていただけるかが重要です。営業担当者ひとりがフォローできる顧客数や物件提案数がグンと増えれば、生産性の向上は一目瞭然です。私たちはCSとして、顧客以上に不動産業界を理解し、裾野を広く根を張ることで、これまで顧客が成し得なかった売上拡大や事業成功に貢献したいと考えています」
不動産会社には、若手もいればベテラン営業担当者もいる。それを見据えて、こうも加えた。
「Faciloでは、不動産仲介業における顧客コミュニケーション手段を、クラウドベースの新たなステージへ進化させることを目指しています。そのために、若手のデジタルネイティブ世代だけでなく、業界を築き上げてきたベテラン層にも自然と愛用してもらえるようなプロダクトづくりを意識しています」
プロダクトの変化を伝え、フィードバックを開発につなげる「社内のエンジン役」
FaciloのCSは現在そのメンバーを募集中だ。その面白さは、顧客への価値提供の最前線にいられることだと高瀬さんは語る。
「プロダクトが常にアップデートを続けているので、圧倒的なスピードでの変化があります。実際、不動産会社さまからも『3か月前とは別物だね』『また新たなリリースがあるんですか』と驚かれています。現場から開発チームに届けた要望が、次回連絡する際にはプロダクトの形に昇華していて、胸を張ってコミュニケーションができる。事業成長も肌で感じられますし、顧客変化の量で価値提供を感じられるのも、FaciloのCSならではの喜びです」
機能要望を吸い上げてコミュニケーションするだけではない。その役務の重要さについて触れながらそのやりがいを結んだ。
「私たちのようなバーティカルSaaSにとって、不動産会社さまの収益を牽引するのはCSの役割のひとつだと考えています。常に最前線で、その成功をダイレクトな支援で収益の拡大を実現し、再現性のある事業設計ができる。顧客と社内をつなぐ大事な接点となって、プロダクトの変化を伝え、感じた変化を社内に還元する、いわば『社内のエンジン役』なのです。プロダクトとの距離が近いからこそ、自分が持って帰ってきたフィードバックで、プロダクト自体が変化していく瞬間はやりがいを感じずにはいられません。直接に物を作ることはできなくとも、作る人に課題を伝えることで、目指すビジョンを実現できる。自らが伝えた言葉で、業界の変革に影響を及ぼすことができる面白さは格別です」
信頼できるチームがあるから顧客目線に専念できる
これまで、数々のSaaSや急成長スタートアップを経験してきた高瀬さん。そこで得た経験から、どのようなCSのあり方を目指すのか。
「私はこれまでに不動産SaaSやアナログ領域でのDX推進など、さまざまな業界を経験してきました。それらで共通してCSに求められるのは、『顧客目線』。Faciloでは、その顧客目線を第一に、常にお客様の事業成功のため、価値提供に集中する文化を大切にしています。自分たちが主語になっていないか、組織内でぶつかることを恐れていないかを顧みながら、本質と向き合うよう心掛けているのです。
組織内の関わりも大切にしています。セールスにはキックオフやアップセルに協力してもらったり、お客様からのフィードバックを開発側に届けたりと、全方位でコミュニケーションをとります」
不動産会社への価値提供に集中できるのは、優秀なメンバーのおかげだと語る高瀬さん。「背中を預けられる」というメンバーへの信頼は厚い。
「開発では、それぞれのエンジニアが要件定義から自走して主体的に進めています。CEOの市川さんがPdMとして絶妙なさじ加減で裁量をもたせて任せているから、中央集権的でない組織で各個人が優秀さを発揮しながら、圧倒的なリリーススピードを実現できているのだと思います。
セールス側については、エンタープライズ領域はCEOの市川さんとCOOの浅岡さんが担当しています。これまでのキャリアやコネクションが段違いですから、盤石な営業基盤のもと、目を見張るような成果を上げています。初期からこれほどの推進力がある状況は、他のスタートアップではなかなか味わえない点でしょう。一方で、SMB（Small to Medium Business）領域は高野さんをはじめ、圧倒的な決定率の高さがあります。マーケティングチャネルが何もない段階から、不動産会社さまといっしょに未来を描く提案とフォローで、着実に実績を積み上げてきました。
CSが顧客の前で胸を張れるのは、各部門との信頼関係があるからです。とことん顧客目線を貫きながら、クライアントが感じた成功や変化を仲間へ還元することで、事業やプロダクトそのものにも変化を生み出していく。そんな原動力になりたいですね」
変革をもたらす組織の一員として
少数精鋭のチームが作り上げたプロダクトを、より多くの人に届け、事業も組織も成長するフェーズ。今のFaciloに、CSとしてジョインする意義をどのように考えているのだろうか。
「Faciloは今、メンバーの成長が事業成長に直結するフェーズです。だからこそ、これから新しくジョインする方にも、常に自らが最前線で組織をリードしていく感覚を楽しんでほしいと考えています。各個人が組織の表面積の一部を担っている状態で、新しいことへの挑戦を通して成長し、組織もまた大きくなっていく。こうした組織成長に伴って、世の中に与えるインパクトも加速度的に膨らんでいくことでしょう」
業界知識や経験を理由にためらう必要はなさそうだ。高瀬さんからは力強い言葉が語られた。
「不動産業界に知見がない状態でチャレンジしてもいいものか、不安に思っている人もいるかもしれません。結論から言えば、まったく問題ありません。Faciloが作っているのは、BtoBtoCのプロダクトです。誰もが当事者になり得る部分が課題だからこそ、顧客やプロダクトづくりに興味があれば、周辺のドメイン知識はいずれ身につきます。お客様の解像度を高めていくサイクルを楽しみながら、レガシーな産業を粘り強く変えていく根気さえあれば、大きな岩を少しずつ動かしていく喜びが得られると思います。自らの人生の代表作だと思えるような事業にアーリーステージで携わる機会は滅多にありませんので、ぜひ今しかない"チャンスの神様の前髪"だと感じて、Faciloの仲間に加わってもらえたら嬉しいです」
これから高瀬さんが率いるCS組織。そこでは、多様なバックグラウンドを持った人がいきいきと働く姿が目に浮かぶ。
「Faciloは柔軟な組織なので、新しい取り組みやツール導入にも積極的です。かくいう私も、事業立ち上げ1年目に育休を取らせてもらいました。おかげで妻と一緒に我が子の成長と向き合うことができ、感謝しています。社内理念である『ファミリーファースト』を体現するようなこの対応も、Faciloに個の自主性があってこそ。そして、皆が事業に対して当事者意識を持っているからこそだと思います」
成長を続けるFacilo。その中核を担うCSを牽引するリーダーとして、これ以上の人はいないだろう。最後に、朗らかな高瀬さんの一言で締めくくりとする。
「私たちのアップデートに伴って、顧客である不動産業界や、その先にいるエンドユーザーの体験も変わっていくことでしょう。これまでにない変革へのチャレンジを恐れず、自らの介在価値を感じられるような仕事へ、私たちとともに踏み出しましょう！」
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