コールセンターの裏側（１７）藁にもすがる？入電

私は１０年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。

アダルト関連の問い合わせ

今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。

ＮＴＴ東西の『フレッツ光』を扱う代理店のアウトバウンドコールセンターの受電チームですが、インターネット関連ということからか「あのぅ、こちらに問い合わせることではないのかもしれませんが・・・」と藁にも縋る思いで（？）電話をかけてきたケースもときにありました。

その中でも記憶に残っているのは、アダルト関連と迷惑メールにウィルス関係。

いずれもインターネットに慣れた人にとっては対処法もわかっているものですが、慣れていない人にとっては「どうしよう・・・」と頭の中が真っ白になるもので、どこでもいいからアドバイスを受けたかったんだろうと推測しています。受けた私どもも無下に断ることはしなかったものの、最初に「弊社はそういった問い合わせに対応するところではありませんが」と伝えて、クレームを発生させないようにリスクヘッジをしていました。