スーパーファンのつくり方　その2　

新刊『スーパーファンのつくり方　顧客とあなたを結ぶストーリーの力』
著者：ブリタニー・ホダックスーパーファンのつくり方（ダイレクト出版）
の要約をお伝え致します。

スーパーファンは、あなたのストーリーと
顧客のストーリーが重なるところになります。

だからストーリーはとても重要であるという話でした。

更に、卓越した存在になるにはSUPERという頭文字で表現され
ることを実践してくださいというのが昨日の実践内容でした。

続編の最後は、返報性の法則にも近いですが
あなたも顧客に愛を返さなければなりません。

顧客への共感力を向上させるには、「STORY」
の頭文字から表現されることに意識し実践してください。

「Ｓ」は顧客の悩み（Struggles）です。

顧客の関心を素早く引き付けたいなら、
あなたが見込み客の問題を、彼ら以上に理解していることを
アピールしてください。

顧客が解決しようとしている問題は何でしょうか？
質問を通じて「顧客の悩み」をより深く理解してみてください。

「Ｔ」は変化（Transformation）です。

たとえば、あなたの商品を使って１日の労働時間を30分短縮できたら、
顧客にどのような変化が起きるでしょうか？

もちろん、生産性の向上ではありません。
答えは、「30分の自由時間を手に入れる」です。

自由時間を使って家族とゆっくり夕食をとる人もいれば、
サッカーの試合を観に行く人もいるかもしれません。

こうした変化は、あなたが顧客に提供する解決策とは無関係に見えます。

しかし実は、あなたが顧客とのつながりをどのように築くかに、
大きく関係しているのです。

つまり、本当に顧客が求めているものは商品やサービスではなく、
そこから得られる豊かさや幸せ、安心や安全なのです。

そこに気づく必要があります。

「О」は選択肢（Options）です。
見込み客はすぐにあなたから購入するとは限りません。

だから、ほかの選択肢を用意して引き留めておく必要があります。
そうしないと、見込み客はすぐには購入しないのでその代替え案を
提案してあげることが重要です。

「Ｒ」はRepeat（繰り返す）です。

最高の顧客体験は偶然生まれるわけではありません。
システムの設計、周知、導入、効果測定が行われたときに
初めて生まれるものです。

しかも１度だけではなく、何度でも繰り返されます。

「Ｒ」は迷い（Reservations）です。

顧客の反発を招いてから対策を講じるより、
そうなる前にこちらから問題点を提起する
のが望ましいものです。

そうすれば顧客の信頼感を勝ち取ることができます。

たとえば、コストが問題になりそうなら、
その投資には見返りがあること、長期的なコスト
削減効果があることなどのメリットを説明してみて下さい。

顧客と話をするときは、それがその顧客との最初の取引だろうと
50回目の取引だろうと、相手の「迷い（Reservations）」を
きちんと聞いてください。といって本書はおわります。

実際には、ワークとして書き出しをしてどんなことが自社でできるのかを
潰していけるようにチェックシート化されると良さそうですね。