ロイヤル顧客の育て方【3･3･1の法則】

リピート率６０以上の秘密は
ロイヤル顧客の育て方にあるといえます。

リピートシステムですが、これを無機質な
同梱物やメールを送信するだけの
上っ面では残念ながら
ロイヤル顧客へ育ってくれません。

よって、F2値が上がらないのです。

お金のチカラで広告をガンガンかける
ことができたらよいのですが、なかなか
その通りにはなりません。

通販はマネしやすい事業であるため、
他社がマネできない世界観を創りこんだ
サービスを提供することがとても重要です。

そのためには、必要な通販成功のポイント
について解説していきます。

まずは、初回購入者への手厚いフォロー
が重要です。

情報の出し惜しみはしないという、
「情報コンテンツが先、売り込みが後」
の原則に基づいて仕組み化してください。

メールで教育する場合も、次の買わないの壁
の撤廃からはじめてください。

・信頼の壁（会社）
・信頼の壁（商品）
・安全の壁（目に見えること）
・安心の壁（目に見えない行動規範）
・機会の壁（24時間365日対応）
・効果・効能の壁（お客様の声）

をしっかり説明した上で、
キャンペーンに入る、というシナリオになります。

次に、初回～3回目購入にあたりますが、
とにかく数多くの接触を持つことが重要になります。

接触頻度が上がると相手への「好意」が
増加すると言われているからです。

その根拠としては、ザイオンス効果（Zajonc effect）
1968年にポーランド出身でアメリカの
社会心理学者である、ロバート・ボレスワフ・ザイアンス氏
（Robert Bolesław Zajonc）の論文によっても発表されています。

「ザイオンス効果」は、大学生を対象にした
実験から導き出されました。

顔写真を目にする回数と、その顔写真の本人に
対する感情を調べた結果、

「顔写真を目にする回数が多いほど、
好意を持つ傾向があった」というものです。

その中でも、通販ビジネスにおいては、
4回目以降はコミュニケーションの質が重要になります。

重要なポイントである、「３-３-１の法則」ですが、
初回アクション後30日以内が勝負なので
全力でお客様の「事前期待」を超えてください。

その根拠は、エビングハウスの法則（忘却曲線）
で言われているように1か月で
79％も忘れているからです。

お客さまの脳裏にインパクトとして
記憶に残す仕掛けがとても重要です。

最後に、「休眠顧客の掘起こし」です。

ロイヤル休眠と1回目休眠を一緒にしてはいけません。
初回休眠とロイヤル休眠とでは、
反響に約10倍近くの差が出ます。

ロイヤル休眠（優良顧客が突然音信不通になること）は、
復活した後リピートサイクルに戻りやすいのが通説です。

お客さま相談室などの運用を別途設けて、
お客さまからのシグナルを見逃さないことが重要です。

私が勤務していたムトウ（現在　スクロール）では、
商品受注はアウトソースをして、お客さまの相談窓口は、
自社の社員で運用するということをしていました。

もともとコールセンターというのは全て外注をしていました。
なぜかというと、この運用方法こそ、
コスト減になるという判断があったからです。

しかし、あるタイミングで戦略の方向転換がありました。
お客さまの管理がだんだんシステム化されつつありました。

読者であるあなたも、今目指しているのは
システムチックにしたい、自動操縦したい
ということだと思います。

大手企業になればなるほど、システマチックになっています。
その結果、このような問題が発生します。