経営指標としてLTVの⾼める⽅法について

なぜ「LTV」が重要視されるのか？
新規顧客の獲得単価が上がっている昨今

顧客⽣涯価値と呼ばれている
LTV を無視することはできなくなりました。

LTV が無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。

1：5 の法則で⾔われている通り、
新規顧客開拓を⾏う広告費
がかさむからです。

つまり、ユーザー1 名を獲得するために
必要となる広告費の5倍以上のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。

今回は、これからD2Cやネット通販にも
サブスクリプション的なモデルを提供しようと考えている企業様、

あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、
経営指標としてLTVの⾼める⽅法について解説をしていきます。

顧客「⽣涯」価値の観点の LTV を加えると、事業性の評価結果も、
⽤意できる打ち⼿も変わってきます。

それでは LTV を⾼めるために
どのような施策が考えられるでしょうか。

先に挙げたとおり、LTV を構成する
要素は⼤きく以下の 3 点です。

これが LTV をコントロールする３つの極意です。
１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率

１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の通販が強いです。

そのメニューは、既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）セル
をはかることで単価を上げることになります。

また、３の解約理由となるのが商品が余るという要素が多いので
商品の使い⽅だけではなく、なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。

購⼊しない要素を、1つ1つ潰していく解約になりやすいタイミングで何らかの
インセンティブを提供するのもE コースでは有効です。

いずれも、早急に実⾏すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。
それは顧客のロイヤリティを⾼めることです。

事前期待を超えるということです。

⼩⼿先でのノウハウのみでは、⼤きな改善は期待できません。

基盤となる顧客ロイヤリティが⾼まってこそ、効果を発揮してきます。
顧客のロイヤリティを⾼める⼿順は３つです。
ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する 顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPS が有効です。

顧客ロイヤリティは
以下 3 点に多⼤な影響を及ぼすことが、データ分析でわかっています。
・購⼊頻度
・購⼊単価
・⼝コミの発⽣率

ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の 3 つのセグメントに分類します。
・ロイヤリティ⾼（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）

ステップ３
セグメント別にアプローチの⼿法を検討します。
・専任担当をつけた⼿厚い対応
・複数担当者による対応
・⼈⼿を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャット、LINEなど
です。