顧客満足度に関連するKPIにできる４つの指標とは？

企業全体で顧客に価値を提供する
ことでどんどん売上があがってきます。

深くお客様の悩みを洞察し、
見事に解決に向け設計されたサービスや商品で
問題解決といきたい所です。

本題へ

しかし、実は、そのプロセスが甘いと
台無しになってしまいます。

本当に空気感を読まず
提供の仕方が不十分だと台無しになってしまいます。

顧客体験を効果的に提供するために、
まずリーダーは横断的に解決できるチームを作り、
情報を一元化しないといけません。

顧客体験に関わる全てのタイミングで、
会社独自の価値を提供するように
しなけれなりません。

顧客とのやり取りを貴重なリソースと
して考えることも大切です。

データマインニングとCRMのシステムは
仮説を立てるのには役立ちます。

しかしながら、実際運用をしていくと
わかるのですが、

大切なポイントは仮説力と
お客様の声の裏にあるホンネを読み解く力
になります。

最も価値提供となる指標は、
顧客が伝える実際のナマの本音の声です。

優れた企業は、毎日顧客の声に耳を
傾けようと努力をしています。

特に顧客の声に耳を傾けて、
顧客の欲しいものを提供できている
企業がコロナ禍でも売上がアップしています。

顧客の声と同様にお客様からのフィード
バックを図る重要な指数があります。

沢山ありますが、NPS指数（ネットプロモータースコア）
がシンプルで有効な評価です。

NPSは、厳密には顧客満足度ではなく、
顧客ロイヤリティを測る指標です。

公式は、「この商品やサービスを家族や
友人にすすめたいと思うかどうか」

を、0点から10点までの
11段階で評価してもらいます。

この結果のうち、
0点から6点までを批判者
7点から8点を中立者
9点から10点を推奨者

に分類します。

最後に、全体に対する推奨者の比率
から批判者の比率を差し引いた数値がNPSです。

これを満たしていれば、
ターゲットとなるセグメントのニーズに
見合った価値を提供しているということになるのです。

このスコアを向上させるためには、
現場からバックオフィスまで
全員で協力することが不可欠です

しっかりと顧客との対話を行うために、
明確な目標立てをしてカスタマーサービス
を実施することは、
組織を一つにすることにも繋がります。

通販ビジネスや小売り業における
顧客満足度に関連するKPIは、
・リピート率
・クレーム率
・解約率
・返品率
があります。

クレーム率は、単に率だけではなく、
１：２９：３００のハインリッヒの法則の
リアルの事案にも注意をしてください。

1件の重大事故の背後には、
重大事故に至らなかった29件の
軽微な事故が隠れており、
さらにその背後には事故寸前だった300件の異常が
あると言った法則です。

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