リピート率はどの商品が収益をもたらしているのかが分かる

リピート率は、
ある商品を購入した顧客のうち

再度同じお店で2回以上
商品を購入した顧客の割合のこと
と定義します。

よって、再度同じ商品を購入する
お客さまのことを
「リピーター」と呼んでいます。

リピート率は
商品ごとに算出することもできますが、
基本は顧客にフォーカスした
「顧客単位」にするのが大切です。

リピート率が高い商品は、
顧客のニーズに応えている商品
ともいえます。

つまり
企業は商品リピーターを
増やす施策を講じなければ
ならないのです。

リピート率をみることで
どの商品が効率的な収益を
もたらしているのかが分かります。

私が会社員時代に勤めていた
総合通販でもこのリピート率を
KPIに設定していました。

販売促進のための広告や
販促対策をすべき商品が
わかるのです。

リピート率を活用するためには、
その性質を理解しておく必要があります。

リピート率は顧客の購入回数が
増えるほど上昇します。

これは、RFM値で
科学的に証明されています。

※RFM分析とは顧客分析の一種であり、
・Recency （最近の購入日）
・Frequency（来店頻度）
・Monetary （購入金額ボリューム）
の3つの指標で顧客をランク付けする手法
です。

新規顧客が２回目の購入をする
リピート率が30%だったとすると

3回目の購入をするリピート率は
50%というように統計数値がある程度
決まっています。

購入回数を重ねるほど
顧客離反が少なくなるのです。

よって私を始め多くの通販コンサルは、
リピート率を上げるためには、

新規顧客からの２回目のF値を上げることに
全力投入するよう指導します。

リピート率は
少しでも誤った戦略からの戦術を打つと
みるみるうちに数値が下がってしまいます。

これは、事前期待を超えず
バランスが崩れた時に生じます。

顧客との信頼関係が
リピート率になります。

事前期待を超えない場合の多くは、
機会の壁を突破できていない
ケースがあります。

ここは、
運用に依存する
細かい作業レベルのことなので

社長は把握できず
起きてしまうのが原因です。

具体的にはネット通販を
した時の接客態度の悪さ

・電話対応の悪さ
・返信メールの遅さ

などが挙げられます。

これらの問題の大部分は
顧客とのコミュニケーション
がうまくとれていないことが
原因なのです。

よって、
顧客対応に対するコミットメントを
社員研修などによって
徹底させる必要があります。

リピート率は
これらの問題を解決することで
簡単に上がっていく性質があります。

D2Cビジネスを経営する際には
十分に注意しましょう。

最後に、リピート率が教えてくれることは、
経営する上で重要なことが沢山あるので

数値を把握して
現状からの脱却を目指してください。