購買行動の裏に隠れている顧客の潜在的な顧客インサイトとは！

今回も、視聴者からのご相談に
音声配信でお答えさせていただきました。

まずは回答の音声をお聞きいただければと思います。
どうぞ！
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VOL.3
送料が年々負担になってきているのですが、
どうしたらいいですか？
A：
西村公児の回答音声はこちら：
※公開期限11/19中まで
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本題へ

顧客のインサイトを見つけるには、
データの解析能力よりもセンスが問われます。

顧客が確かにこんな商品やサービスがあったら便利だなぁ？
こういうのがやりたかった！

と感じて、商品を購入する理由を見つけ出すために、
まずは次の６つの視点に切り替えて顧客のインサイト
を探ります。

1．人間の普遍的な欲求から探る（マズローの欲求）
2．目的と手段から探る
3．原因と現象から探る
4．ポジティブとネガティブから探る
5．矛盾から探る　
6.　中毒性と不の解消

このように顧客インサイトはあくまでも
潜在的な欲求です。

つまり、探ろうとしない限り
偶然見つかるものではないということです。

表層的なニーズとは異なり、
顧客に質問すればすぐに
答えが返ってくるものではありません。

顧客インサイトを見抜くために
最低限必要な知識があります。

また、すぐに実践するには難しいです。

経験を左右されないために
フレームワークがありますのでご紹介します。

快適な時間を読書で過ごしたいという理由で
椅子を買いに来た人は、
姿勢に負担がかからない椅子を求めていた例

▼顧客インサイトのヒアリング例

顧客：新しい椅子が欲しいです。（表面的なニーズ）
私：なぜですか？
顧客：今の椅子は長時間座ると疲れるから
私：どのぐらい座るのですか？
顧客：２時間ぐらい
私：どんな時に２時間ぐらい座るんです？
顧客：夕食後に読書しながらくつろぐが楽しみだから
私：他にはどんなシーンで椅子に座りますか？
顧客：DAZNでサッカーを観るに使います。
腰が痛くならないようにして応援したいから椅子に座ります。
私：集中して応援しているんですか？それとも応援しながら何かしていますか？
顧客：応援しながら、インスタで投稿しています。
私：ちなみに、どんなことを発信していますか？
顧客：最終予選に出場選手のチームでの活躍をインスタで発信しています。
私：インスタで積極的に発信しているですね？
顧客：そうですね。
私：どんなことがあれば更に良いでしょうか？
顧客：送料無料です！

このように、なぜ・どのくらい・他にはないですか？
など、全てを聞き出す必要があります。

1．顧客の本音を引き出すための仮説を立てて、
アンケートやインタビューを行う
２．分析したデータを元に顧客インサイトを見つける

次に6つの視点で作成したペルソナ設定から、
共感マップを作り出します。

ポイントは気遣いではなく、
ニーズを満たす「共感」を考えることです。

共感マップの作成ステップ
見ていることや具体的に
影響を受けるメディアやSNSを考える
→先ほどの場合は、DAZNでサッカーを観戦する

普段考えていることや、実は抱えている夢を考える
→読書しながらくつろぐこと。

ペルソナの周囲にいる人が
教えてくれそうなこと、メディアを考える
→DAZNを観た結果をインスタで呟いている

どんなコミュニティにいるのか
→日本代表を応援しているサッカー好きのコミュニティに属していたい

抱えている問題、リスクだと考えていることや、不安を感じる材料を抽出する
→最低でも90分以上椅子に座ってライブ中継を見るので姿勢に負担がかからないことが必要である。

欲していることはどんなことか、成功したと考える基準は何か考える
→読書も含めると同じ姿勢で趣味を過ごすことがあるので姿勢の負担が
気になっている。送料も無料が良い。

顧客インサイトとは、顧客の購買行動の
裏にある潜在的な欲求のことです。

顧客は自身のインサイトに気づいていない場合もあり、
企業はこれを明らかにすることで

顧客のツボを突いた商品やサービスを
提供することができます。

【番外編】
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