NPSで課題を発見するための分析方法

顧客体験を最大化にするデジタルの活用法とは
今後より顧客体験を最大化させていくために、必要となるデジタルの活用法

について考えていきましょう。お客様の行動シナリオ（カスタマージャーニー）に合わせて考えていくことが重要です。

その商品やサービスに対して、お客様がどう行動しそしてどのような感情・期待を持ったのか、結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。購買までの過程と、買った後の行動が重要です。

事前期待と事後評価があり、これらの関係性によってお客様がどのように感じるのかが異なります。それぞれの行動シナリオを考えながら、シナリオを設計することによって今後の発展につながるのです。

そしてこれも「見える化」しなければなりません。行動のプロセスをデータ化しておきましょう。

この「事前期待」と「事後評価」における行動や感情のバランスについては以下、三つのパターンに分けられます。「事前期待＞事後評価」「事前期待
＝事後評価」「事前期待＜事後評価」です。それぞれどのような特徴を持ち、企業やブランドにとっての柄強についてまとめました。

まず事前期待が事後評価よりも大きかった場合、事前期待＞事後評価この状態では期待よりも評価が低かったという状態です。

お客様にとって何か不満点があり心のバランスが悪くなってしまいます。心のバランスをとるために結果として誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。

「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」などの感情を抱かせてしまったというわけですね。

事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合、事前期待＝事後評価この状態はおおむね満足できており心のバランスもたもたれています。

不満がないので再購入に繋がりリピーターを増やすことができるでしょう。

逆に言えば心のバランスが保たれているので特に何かを発信することがありません。
自分が満足しているだからまた購入する、という流れです。

事前期待よりも事後評価の方が大きい場合、事前期待＜事後評価この場合は、満足を超えて感動に繋がります。

心のバランスとしては貰い過ぎのような状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。

そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。自然と周知に繋がっているのです。

つまり何がクレームになるのか、リピートになるのか、口コミに繋がるのかは事前期待と事後評価の大きさが、どのようなバランスで撮られているかによって決まります。

行動シナリオとして最初に設計しておかなくてはなりません。まずは数字化されてわかるように可視化するのが大事です。

口コミ評価やアクセス解析などそれぞれ行ったことを集めて分析していかなければなりません。各部署でそれぞれが持っているデータを統一して見ることがデジタルの活用法として大切です。

デジタルを活用していく見方の中でアメリカではすでに進んでいる方法がＮＰＳです。ＮＰＳとはネットプロモータースコアのことでこれは顧客ロイヤルティを把握するため、そのメーカーや企業、ブランドに対してお客様がどれくらい愛着や信頼を持っているのか、を数値化する指標のことを表しています。

２００３年頃、アメリカの大手企業がこの指標を発表し、レゴやAppleなど多くの企業が活用してその有能性を証明しました。

これによりアメリカでは一気に広がったのです。現在でもP＆GやGoogle、アメリカンエクスプレスなどがこの指標を活用しています。

この指標をもとに日々サービスの向上を図るのです。ＮＰＳが高い企業や事業は成長率も高く収益向上を実現させるためにはＮＰＳの指標は重要です。

日本でも徐々に認知度が上がってきており、質問をしてから１０段階評価を付けていただくのが特徴です。この指標は業績に直結します。

質問の基本は「私たちの商品を友人におすすめしますか？」「あなたの友人や同僚に私たちの商品サービスを紹介してくれる確率はどのくらいですか？」などで、１０段階から評価をもらいます。

NPS調査で判明した改善ポイントや具体的な改善のための施策は、複数存在することが多いです。

そのすべてを改善できればNPSが向上する可能性は高いですが、企業のリソースは限られており、すべての施策を同時に実施できるとは限りません。

極めて顧客からの評価が低いトピックや、少しの改善で大きく数値が改善されるであろうトピックを重点的に改善します。

優先度が低い施策は最低限のリソースで少しずつ実施して、PDCAサイクルを回しやすくしてみて下さい。
追伸：#NPS指数　西村公児