CRM施策は何かと面倒なことが多いけど・・・

書籍や色んな先生がCRM施策について語っています。

私も例外ではなく、ウンチクを語っていますが、
最高のCRMの教科書は生きた教材からだと思います。

本当のCRMは、自分が事前期待を超える
サービスや対応をして頂いたことをメモしておき、

自社のサービスなどに応用できないかと置き換える
ことだと思います。

よって、大手企業が実施しているようなクーポンの発行や
値引きをしてはいけません。

自社の価値を上げるためのつながりをしっかり顧客に
提供した方が良いのです。

例えば、顧客に寄り添うこともその一つです。

一般的なCRM (Customer Relationship Management) の
ステップは以下のようになります。

顧客の収集:
顧客情報を収集し、データベースに格納します。

顧客の分類:
顧客情報を分類し、ターゲットとなる顧客グループを特定します。

顧客の分析:
顧客グループごとに顧客の行動や購買傾向を分析します。

顧客ターゲティング:
ターゲットとなる顧客グループに対して、
適切なマーケティング戦略を立てます。

コミュニケーション:
ターゲット顧客に対して、
適切なコミュニケーションを行います。

顧客の反応: 顧客からの反応を追跡し、
必要に応じて戦略を調整します。

顧客の収益: 顧客の購入や収益に
関する情報を収集し、顧客との収益関係を評価します。

CRM施策は何かと面倒なことが多いです。
CRM施策の代表的なリピート
対策には様々な方法があります。

カスタマーサポートを充実させることです。
顧客が質問や問題があった場合、

迅速かつ丁寧な対応ができるようにすることで
顧客満足度を高めることができます。

基本は24時間以内に返信するのは必須になります。

プロモーションや割引を行う、です。
こちらは、最終兵器としてあまり

使用しないようにしてください。
大手の施策と思ってください。

顧客に特典を提供することで、
再購入の意欲を増やすことができます。

カスタマージャーニーを改善する、です。
カスタマージャーニー
（購入から商品の使用、アフターサポートなど）

を改善することで、顧客が商品やサービスを
使用しやすくなり満足度が高まります。

小さな会社は、改善した内容を顧客に告知することで信頼関係を
構築していきます。

マーケティングオートメーションを活用する、です。

顧客の行動や属性に応じたターゲット
メッセージを送信することで、

顧客に適切なタイミングで適切な
情報を届けることができます。

LINEなどは無料でも顧客との関係維持ができるツール
なので積極的に導入してみてください。

顧客フィードバックを取る、です。

顧客からの意見やフィードバックを取り入れることで
顧客ニーズに応えることができます。