特別感でLTV改善を図る

既存顧客の維持コストを下げることは
とても重要です。

購買単価、購買頻度、継続利用率の改善を行い、
LTVが向上したとしても、一連の施策におけるコストが
かさめば利益幅を大きくすることはできません。

コストを抑える方法として、一連の施策のオペレーション
や業務の効率化を行いながら、費用対効果の高い施策に寄せて行くことが大切です。

ビジネスモデルのLTV向上施策とは？
LTVを向上するための施策はビジネスモデルによって異なるため、ここでは以下の2種類を解説します。

その１：ストック型ビジネスの場合

ストック型ビジネスとは、仕組みやインフラを作り、
定額サービスを提供することで、継続的に収益が入るビジネスモデルです。

利用者が一度契約すれば、解約されない限りは
継続的に収益が上がるため、積み上げを前提としている収益継続型モデルと言えます。

ストック型ビジネスで最近話題に
なっているサブスクリプションです。

サブスクリプションとは、顧客が一定の料金を支払って
一定期間にわたりサービスを利用するビジネスモデルです。

顧客との継続的な関係を前提としている点で、

LTVを最大化するのに最適なビジネスモデルといえます。
上手く運営すれば安定的な収益を見込めるのがメリットです。

ストック型ビジネスでは、新たな顧客を増やすとともに、
登録を継続してもらうための施策が必要になります。

ストック型ビジネスの例
・動画配信サービス
・洋服の定額レンタル
・英会話教室
・カミソリと刃型（本体の購入は一度のみで、替刃は定期的に購入する）
・不動産の賃貸契約

が挙げられます。

もともとは、無形の役務提供から
スタートしていますが、今では有形の商品もあります。

ストック型ビジネスのLTV向上施策には、
・既存の有料会員の継続率を上げる
・継続率を上げる＝解約率を下げることは、ストック型のビジネスのLTVを引き上げる
（継続利用期間を伸ばす）観点で非常に重要です。

最初に商品やサービスのメリットをイメージしてもらい
利用を開始してもらっても、実際には購入した商品やサービス

の使い方が分からず放置していたり、
競合のサービスに目移りしていたりする顧客がいるかもしれません。

最初に商品やサービスを満足してもらうための利用促進や情報提供がとても重要です。

継続利用の必要性を促すための情報提供（化粧品など）
メールやLINEアプリなどによる顧客との定期的なコミュニケーションに

よる関係性の構築・解約が予測されるタイミングでの
プレゼントなどの送付より高額なプランに変更してもらう
高額なプランに変更してもらう場合、

ユーザーには追加の料金を払いたいと思うほど
サービスに対して魅力を感じてもらう必要があります。

そのため、まずは今提供しているプランに対して
満足度を向上させ、ユーザーを定着させることが重要です。

2つ目のフロー型ビジネスの場合
フロー型ビジネスは、売り切り型ビジネスとも呼ばれ、
商品やサービスを販売して売上や収益が上がるのが一度限りであるビジネスモデルです。

その都度契約を結んで、サービスを提供したり仕事を請け負ったりします。

フロー型ビジネスでは、継続的な売上は見込めないため
常に顧客を獲得すること、
また顧客の商品やブランド、企業に対する愛着・信頼を高める必要があります。

フロー型ビジネスの例
・スーパー・コンビニ
・飲食店
・家電量販店
・web制作や士業などの単発契約
などがあります。

意外と思われますが、大手企業のメーカーさんも
ストック型のサブスクモデルを積極的に取り入れています。

カゴメの通販は、オンラインでの獲得経路が順調に伸びていますが、
まだオフラインからの注文が多くを占めています。

主力流入経路のオフラインを軸にしたコミュニケーション設計と、
自社の強みであるコールセンターを活用したCRMの
構築から取り組みを始めることで成功しました。

自社の強みにあわせて強化することが重要です。
そうすることで、アンケートの中で

「長期契約のメリットが感じられない」を理由に
挙げる顧客の不満の解消につながっていきました。