通販を成功に導くためのCRMとは？！

ある生徒さんとのやりとりです。

Mさん
簡単ですが、相談内容をまとめました。
LＰ作成と広告を依頼している会社なのですが、
西村先生から教わったＬＰの一連の流れをお願いしましたが、
要望を聞き入れてくれません

どうコミュニケーションをとればいいのでしょうか？
私が安く作成してくれる会社を選んでいるからでしょうか？？

私
それはありますね。
工数がかかるので費用がかさむからです。いくらで依頼をしていますか？

Mさん
約〇〇万円です。

私
普通の金額ですね！広告出稿はどうなっていますか？制作のみですか？

Mさん
広告も同じ会社へ依頼しています。

私
そんなに安いとかはありません。作って終了の制作会社さんですか？
広告結果をコミットさせて結果がでるまで修正してくれたらよいですが。

Mさん
これ以上の編集は、別途請求になるといわれました。

私
わかりました。では広告はやめるでよいと思います。
yahoo! の広告出稿がこのままでは通らないですが、
広告が通るまで修正させたらどうでしょうか？
JCBのカード決済を入れてください。

Mさん
承知いたしました

そもそもなぜ、ペライチ決済になっているんですか？
ランディングページと一体型でないと数値があがらないですよ！
離脱します。

私
あれもこれも難しいので、広告審査を通してください、
と言ってください。yahoo!で審査を通してくださいね！

ホームページ作成サービス「ペライチ」となっていますね！
ペライチは、私は東京都の代表サポーターをしていますが、
ペライチのサービスは個人事業を対象にしています。

Mさん
とりあえず、今の在庫分で広告をだして、
新パッケージデザインで、新しく作るイメージでしょうか？

私
マホで見ましたか？
そもそも、電話番号がタップできないですよ！

１）YAHOOを通すまで文言修正を先方にさせる
２）JCBの決済を入れる。（実際はペライチ決済は、JCBが使用できないので無理ですが）
３）スマホで電話番号がなるようにタップをさせる
４）ピートエンジンを入れる

Mさん
当初ＬＰを編集可能な状態で納品してくれるという事で私がお願いしました。
簡単なＬＰは私も作れますが、画像編集が苦手なので。。。
そうしましたら、編集できない状態で納品したいと、途中で変更になりました。

一番の問題は、どこかわかりますか？？
実は、あるあるな事例です！

本題へ

通販の成功にかかすことができない施策はCRMです。そのCRMとは一体何でしょうか？

CRMコンサルティング会社のある経営者が受ける質問の中で最も多いのは、
「CRMとは何ですか？」だそうです。

この質問に対してCRMスペシャリストの専門家達は、CRMとは、顧客の長期価値を最適化するための、顧客を選択・管理する経営戦略である、と回答しています。

でも、この日本語難しくないですか？ということでここをサルでもわかるレベルに展開してお話をいたします。

多くの通販企業で、CRMは顧客データを管理し分析するシステムである、と考えられています。私の20年以上の通販実務の中でそう思っていました。

しかし、本来CRMとは、システムではなくお客さまとの関係維持なんです！

銀座の女将の対応と同じです。
〇〇社長、最近、顔を出してくれてないけどどうしているか連絡してみて？

というあの「察し」が重要なんです。

顧客関係を構築して、さらに、お客さまに対して価値を創造する戦略なのです。

銀座の女将の事例でいえば、また行きたくなる決めトークになるわけです。

その戦略の次に重要なことは、顧客関係構築には何が必要か？ということです。

女将の例では、決めトークに何が必要なのか？ということです。この決めトークのプロセスを考えるためには、センサーだけではなく、その人の価値観に応じた内容であることが重要です。

通販企業に戻すと、最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術を利用することになります。

その時、担当者がほとんど陥るミスは作業になり、顧客像を無視して数値のみでみることになることです。

つまり、CRMとはピラミッド構造の総称なのです。CRMピラミッド構造とは、言い換えれば、お客様に対するシステムや体制のことでこのどれが欠けてもCRMという「顧客価値創造」をうまく実現することはできません。

では、CRMがうまくいくとどうなるのでしょうか？企業と顧客との関係力を高めることができます。

その結果。
・顧客ロイヤリティ向上
・顧客満足度向上
・ブランディング
・マーケティングROIの向上
・CRMにおける顧客獲得

顧客獲得して、売上を伸ばすこの実行プロセスの中で、顧客、顧客獲得という言葉にもそれぞれ意味や必要なことは異なります。

一般的に顧客獲得と言うと、ネット広告による新規顧客開拓です。ネット広告や販促イベントによるマーケティング活動による顧客獲得がメインになります。

また、SNSを中心とした新規顧客接点や潜在顧客の発掘などがあります。

これに対して、通販のCRMの定義頭の中は、こうなっています。顧客獲得は、主に「顧客維持」を意味します。

そのCRMにおける顧客維持についてもお話しをします。現代のビジネスにおいて、企業が最も恐れているのは、顧客を失うことです。

競合商品が多数あり、どんな商品の情報もWebやSNS等で簡単に入手することが可能です。

その結果、顧客が他社の商品に乗り換えることは非常に簡単です。

購入頻度の高かった顧客でも、別の商品やサービスに興味が移ってしまうことは少なくありません。

そのためには、長期的にお客さまを維持するためには、
・顧客への商品＆サービスレベルの向上
・顧客に適確な情報提供
・蜜なコミュニケーションの実施
・顧客にとって価値があること

などにより顧客満足度を維持させる必要があります。そのためにはまず顧客の価値観を知ることから始まります。

CRMは、様々な顧客情報を管理や分析するためのツールであることは事実ですが、顧客ニーズや嗜好性の傾向を判断したり、新たな課題の発見の仮説は、人間、マーケッターの仕事になります。

その上でその会社にあった通販の事業戦略の材料を見つけ出したりすることで、長期的顧客獲得を実現することができるのです。