購買を含めた顧客のあらゆる体験価値の重要性とは？！

ECを活用するマーケティング
について前回に引き続き
深掘りをしていきます。

へコロナ禍で生活様式がかわり
オンラインとオフラインをつなぐ
意味合いのマーケティングの概念が多くなっています。

その結果、オムニチャネル・O2Oといった
キーワードをあなたもどこかで耳にする
機会が多くあるかと思います。

前回の復習でもありますが、オムニチャネルは、
実店舗やECサイトなど複数のチャネルをもつ企業が
顧客に対してそれらのチャネルの違いを意識させず
シームレスなサービスを提供する施策のことです。

オムニチャネル＝事業者側が意図的に仕込まない
でした。

オムニチャネルで主軸となるのは
顧客の購買行動です。

ECで購入した商品を実店舗で受け取りができたり
実店舗とECで共通でポインを
貯めたりといったことを可能にします。

コロナ禍で加速をしているOMOは、
購買を含めた顧客のあらゆる体験です。

この顧客体験のことをUX（ユーザー・エクスペリエンス）
と呼びます。
そしてこれこそが、OMOの特徴なのです。

前回は、ネット上とリアル店舗の垣根を
超えた融合マーケティングとして位置付けしましたね。

OMOについてざっと解説してきましたが、
まだその実態についてピンと来ない方もいるので
よくある施策で置き換えますね。

１つ目は、チャットボット
です。

チャット（chat）＝おしゃべり
と
ボット（bot）＝ロボット
を掛け合わせた造語です。

蓄積されたデータを元にAIが
自動でユーザーの質問などに
応答するシステムのことです。

D2Cブランドで有名なallbirds（オールバーズ）
などのEコマースは、このチャットボット
が有名です。

近年、このチャットボットを
導入する事例がEコマースの分野にも増えてきています。

Eコマースの売り場に販売員がいなくても
気軽に商品やサービスについて
質問できない問題を解決しています。

よくあるFAQ質問の情報を学習させた
チャットボットを導入しておけば、一部解消できます。

２つ目は、デジタルサイネージです。

デジタル(Digital)＝電子を使った
サイネージ(Signage)＝看板

つまり日本語で言うと「電子看板」となります。
街の中のあらゆる場所で、
ディスプレイなど電子的な機器を
使用して情報を発信するシステムのことを
デジタルサイネージと呼んでいます。

サイネージは日常生活の中で
絶対に目にしているんですよ！

例えば渋谷のスクランブル交差点もそうです。

信号を待ちながら周りを見渡すと
大きな画面がすぐ目に飛び込んできます。

交差点から見えるだけでも
3～4の大型サイネージが設置されていますよ。

OMOを実行していくためには、
さまざまな場面でシステム整備
をしなくてはなりません。

たとえば、すでに触れたように
各チャネルが積み上げてきた
データ同士の連携や店頭で
受けられるデジタルサービスの設置など
があげられます。

OMOではいかに効率よく個々の
データを紐づけ、それらを分析するかが重要です。

OMOはどんどん進化した
オンラインとオフラインの融合が始まっているのです。

追伸：#オンラインとオフラインの融合　西村公児