４つのCRMツールを導入しても活用できていない理由とは？

小学生の時に習った
５W1Hって無敵ですね。

必要な人に必要なメッセージを
必要なとき送る、
というとてもシンプルなフレームワーク
からの展開。。。。

本題へ

誰に　　　　最適なターゲット Right target
何を　　　　最適なメッセージ Right message
いつ　　　　最適なタイミング Right timing
どうやって　最適なチャネル Right chanel

この文字化をほとんどの企業は
明確にしていません。

90%以上のほとんどの通販会社の
ECがCRMツールを導入しても
活用できていない現状があります。

EコマースのCRMが
うまくいかない理由としては、

・設定が難しく専門知識が必要だから
・時間がないから
　　※忙しくて作業時間を含む
・予算の確保ができない
・そもそも何をしたらよいか分からない

がベスト４にあたります。

つまり、ほとんどの通販企業が
CRM施策をスタートするのと
同時につまづいてしまっています。

結果として月額課金の
高額なCRMツールを導入したものの、
活用ができないのが現状です。

CRMの活用が
メッセージの配信などの
LINEやSNSなどのコミュニケーションだと
思っているケースが多いです。

顧客エンゲージメントを密にする
コミュニケーションは、顧客との間の信頼関係を
密にします。

その結果、信頼関係が企業間と
できている顧客は、自らの
リピート購入もあり、LTVが高くなります。

そもそも顧客にとって理想的な
CRMとは何でしょうか？

CRMがうまくいかいない原因の前に、
そもそもECでのあるべき
CRMの姿とは何でしょうか？

それは「５Ｗ１Ｈ」です。

・「いつ」
・「誰に」
・「何を」
・「どうやって」

伝えるかが最適化された状態です。

つまり、必要な人に必要なメッセージを
必要な情報を送るというとてもシンプルなことです。

しかしながら、
CRMツールの導入に失敗する企業は
この「3つの問題」を知らずに
システムを導入してしまい失敗します。

1.ノウハウの問題
2.工数（時間）の問題
3.費用の問題

です。

CRMツールは魔法の杖ではありません。
ツールはただの箱です。

よって、必要な情報を必要な人に
情報提供する必要があります。
ノウハウ化できるマネジメントができる
組織がないと難しいです。

・課題を見つける
・仮説を立てる
・施策をプランニングする
・５W１Hに文字化する
・システムに５W１Hを実装する
・結果をみる
・改善する

という一連のPDCAを推進するマネジメントの
ノウハウが無ければ、ツールを導入しても

費用対効果にみあう
活用をすることはできません。

CRMのノウハウがあって、
実現できるシステム環境があっても、

実行するための人員も時間も無い、
では絵に描いた餅です。

つまり様々なデータソースから連携
することが大切です。

ちなみに、様々なデータソースとは、

顧客データ・購買データ・
閲覧データ・行動データなどを使う

ことで顧客にあわせた
メッセージを自動的に配信することも可能です。

成功のポイントは、顧客の属性だけではなく
顧客の行動を見るという点です。
行動とは購買行動だけではなく、
いつどこから来たか？
また、
いつどんなページをどれだけ閲覧したのか？
購入以外のデータにも目を配って下さいね。
追伸：ライティング#西村公児