お客様の声は業績UPに直結するってどのくらいのインパクトがあるのか？

お客様の声を聞くことによって
業績を飛躍的に向上させた代表的な事例は
アート引越しセンターです。

顧客の不満を徹底的に収集し、
その不満を解消するサービスを
次々と提供することによって急成長しました。

本題へ

ひとつひとつのサービスに
アートエプロンサービス等
とネーミングを付けました。

その結果、引越し業ではなく
サービス業であることを
印象づけ顧客開拓に成功しました。

個々にネーミングをつけることは、
ブランド化する上でとても重要なことです。

さらに、パイロット製のヒット商品10億本
突破をしているフリクション
という消せるボールペンも今までの常識を超えました。

2007年に発売され「消せるボールペン」の
代名詞となった『フリクション』。

その開発に約30年もの年月を要し、
ヨーロッパで産声をあげました。

フリクションのルーツとなる
温度変化によって変色するインキは
1975年に完成。

当初は色の変わるコップや
髪の色が変わる人形など筆記具以外
に活用されていた。

2002年にこすると
色の変わる不思議なボールペンとして発売されました。

それを見たヨーロッパ会社の
マーケティング担当の
カラー・トゥ・カラーレス（ある色から透明に）にならないのか
という一言が転機となり
「消せるボールペン」構想は一気に加速しました。

そして2006年1月、『フリクション』は
ヨーロッパでの発売を迎えます。

子どもの頃から万年筆を使う文化背景
もあり『フリクション』は発売から
1年で販売本数750万本という異例の大ヒット。

その結果を受け日本でも販売されることになったのである。
逆輸入だったんです。

他にも、重いお酒を持ち帰る不便を
無料宅配サービスで解消した「カクヤス」があります。

PC対策や花粉対策や
紫外線カットなど眼の不満を解消し続けてきた
ジンズホールディングスの眼鏡など
急成長した企業はたくさんあります。

お客様の不満や不便を解消する
商品やサービスの提供は業績に直結するのです。

多くの会社では顧客の情報を社員間
から収集しています。

なぜなら、営業マンは
お客様からの不満や要望を聞いても、
自分にとって都合の悪い情報は
報告しないからです。

特に、BtoB企業の社長は、
1週間のうちお客様の声を聞くため
に当てるべきだと考えています。

もちろん、お客様の不満や要望を
聞くことが最大の目的ですが、
顧客企業の社長との人間関係づくりや
「わざわざ来てくれたのでお土産を・・・」
ということで受注にもつながる効果が期待できるからです。

お客様の声、直接ヒアリングするときの3つのコツ

ヒアリングのコツとして第一にあげたいことは、
選択質問から入ることです。

最初から「どこが不満ですか？」
と聞いても、相手は答えにくいです。

商品サービスをいくつかの要素に分解し、
不満点や要望の的を絞るための選択質問から入りましょう。

次に、お客様の不満や要望を
深く掘り下げるためには2次質問をしましょう。

2次質問とはお客様の回答に対して
なぜ・具体的には・例えば
というような突っ込みを入れる質問です。

このような2次質問をする
目的はよりお客様の本音
や核心にせまる回答を得るためです

例えば、下記のような質問をしてみてはどうでしょうか？

例1（なぜ質問）
〇〇を重視されるとのことですが、なぜ○○を重視されるのですか？

例2（具体的質問）
〇〇の商品は使い勝手が悪いとのことですが、具体的にはどんな点でしょうか？

例3（例えば質問）
購入理由は〇〇ということですが、例えばどんなメリットが得られるとお考えですか？

相槌を入れる
軽視されがちですが、お客様が気持よく答えるための
「相槌」を入れることは非常に重要です。

例えば、「なるほど」「さすがですね」
「おっしゃるとおりですね」
「素晴らしい考えですね」
といった相槌です。

相槌がどれだけ効果があるか？
一度相槌なしで話を聞けば
理解できるでしょう。