CRMの顧客管理によって企業が何を実現できるのか？

CRMの顧客管理によって企業が何を
実現できるかについてお伝えします。

売上や利益拡大以外に重要なことは
顧客満足度向上です。

顧客が何を求めているのかという
ニーズに的確に応えた品質改善は
顧客の満足度向上に直結します。

実際に使ってみて「ここがイマイチだな」と思っていたことが
バージョンアップにより解消されていると、
その商品・サービスへの評価は一段と上がります。

好意的な評価は、良い口コミとして拡散される可能性もあります。

顧客管理のメリットは、売上や利益の拡大も
期待できるところにあります。

マーケティングの基本として、
新規顧客を獲得するよりも既存顧客のリピート購入を狙う方が
成果を得やすいという考え方があります。

顧客管理によって休眠顧客前の行動履歴を分析し、
なぜ購入しなくなったのか？
どの時期に離脱したか？
などを分析することで、興味を呼び戻すアプローチを図ることができます。

休眠顧客前の顧客が稼働すれば、新たな売上や利益の拡大につながります。

CRMの顧客関係管理は、売上や利益を管理する考え方や
ツールではありません。

あくまでも顧客一人一人の管理になります。

最初に不必要な項目を共有しますと

会員名・フリガナ・メールアドレス・支払種別・電話番号
メールマガジン有無・住所（都道府県）・生年月日・性別
はいりません。

このような項目は、出荷時に必要な項目が含まれています。
（通販業界の用語）受注から出荷までのフルフィルメントには必要です。

生年月日や性別は、ある程度顧客との関係性が確立された後に
聞いても問題ないです。

離脱防止のためにも最初から聞くことをあまりお勧めしません。
よって、初期の顧客管理には必要ありません。

顧客管理の具体的な方法は、

1か月の月次内における
例）1/1から1/31のカレンダー日

・会員ID
・初回登録日
・購入回数
・購入日付
・更新最終日
・購入金額
・在籍期間＝（更新最終日）－（初回登録日）
が必要になります。

注意点としては、売上管理と顧客管理は違うということです。

売上管理とは、日付け別（商材別）になっているのが一般的で、
法人によってはブランド別やアカウント別になっていたります。

一方、CRMは日別管理や商材別売上管理ではありません。
次に、作成ステップについてです。

ステップ１
月別を顧客ID（会員コード）単位にする

ステップ２
顧客ID（会員コード）単位にする

ステップ３
顧客IDの重複処理をする
※その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブルなどを使用してみてください。

ステップ４
顧客IDの回数をカウントする
※その場合は顧客IDの回数別（降順）にする
※この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。

ここまでの注意点としては
・上書き禁止する
・日付別の表を顧客単位に表を作り替える
・月末で締めたシートは複写して使用する
です。