小売業のロイヤルティプログラムの概要とは！

顧客エンゲージメントの重要性が改めて注目される中、
ますます多くのブランドが、ロイヤルティプログラムの
刷新や新設に取り組むようになっています。

顧客への提供価値と顧客とのつながり方に着目し、小売業
に絞ってロイヤルティプログラムを３つに分類しました。

このロイルティプログラムをもっている企業は
とてもリート率が高いことがわかっています。
よって、NPS指数も高いです。

かつてのロイヤルティプログラムは、
購入時にポイントやクーポンを付与して、
再購入・再利用を促すシンプルなものが大半でした。

理由は、形があるモノを販売し、購入してもらうためには、
価格に関する要因が強いと考えられていたからです。

この施策は大手の通信販売業者の施策の名残りです。

近年ではカスタマージャーニー全体で
コミュニケーションを展開するのが一般的です。

多様性があり、顧客への提供価値を高める
ためには、モノだけでは難しいという背景があるからです。

1つ目はパーパス拡張型です。
自社のパーパスや理念に基づき設計されるプログラムを指します。
パーパスの延長上にある行動を推奨したり、

ブランドの価値観を深く感じられる体験をしてもらう中で
ブランドについて学ぶことができるコンテンツを提供したりします。
プログラム名や顧客階層の呼び方にも価値観が反映されていることがあります。

通販業者さんの例では
オルビスさんの365 PROGRAM FOR MEMBERS
があります。

2つ目は経済圏拡張型です。
購入金額や頻度に根ざしたリワード提供に限らず、
ブランドの延長線上にある様々な行動を
対象とすることで、経済圏を拡張します。

これにより購買サイクルが長いブランドであっても、
コミュニケーション接点を持ち続けることが企業間を超えて可能
になります。

小売り業者さんの例では
楽天グループの楽天PointClub
があります。

3つ目は、価値共創型です。
ブランドが生み出す価値や目指す世界観に共感してもらい、
顧客とブランドが共に価値を作れるようなプログラムを設計です。

このブランドを買うことが自分にとっての正義である
という感覚を醸成し、ロイヤルティ向上に結び付けます。

化粧品企業のSK-II NOW
があります。

すべてのチャネルおよびタッチポイントにわたって、
適切でパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成し
提供することを可能にしています。

ブランドとその顧客の間に感情的なつながりを
生み出すユニークなロイヤルティプログラムを作成することで
提供できる価値が五感で感じれるように設計されています。