「顧客の予想外価値を提供する」ってどういうことなのか？

グルコンが２開催、個別コンサル、プロデュース
と忙しい週を過ごしています。

そんな忙しい中で、クライアント様に一番多く質問した
フレーズはこれです！

あなたの会社が提供する顧客価値とは
どのようなものですか？です。

本題へ

この質問に対して、明確な言葉で即答できる企業は、
思いのほか少ないかもしれませんが、
一番効果が高いです。

ドリルを買う人が欲しいのは、
ドリルではなく穴である
という良書があります。

マーケティングの事例の中でも
多く聞かれます。

顧客価値を踏まえた顧客コミュニケーション
を徹底していく事は実は決して簡単ではありません。

ついつい、ドリルの持つ機能や価格で
勝負をしようとしてしまいがちです。

通販ビジネスの多くは、
効果・効能を謳って薬機法を搔い潜って
いるテクニックが横行しています。

しかし、自社独自のユニークな
顧客価値の定義および言語化に成功すれば、
機能勝負や価格勝負の消耗戦から
抜け出す事も可能です。
顧客価値創造について進んでいる企業は
要チェックです。

顧客価値の定義と言語化のプロセス
をどのように進めていくべきかをグルコン時でも
お伝えしていきます。

この顧客価値とは
マーケティングにおいてとても重要です。

顧客価値とは、この商品、サービスのためには
これだけの金額を払ってもよい
と顧客が認めた価値です。

商品やサービスの多様化が進む現代では、
顧客価値を意識した必須です。

事前期待から事後評価、
AからBへの変化が重要です。

そすると、
なぜこの価格なのか？
がより明確になります。

事前期待＞事後評価【不安】
事前期待＝事後評価【満足】
事前期待＜事後評価【感動】

商品の質だけではなく、ブランドイメージや
従業員の対応などによっても顧客価値は変わります。

よって、製品のみではありません。

そのため、商品の購入前から
アフターフォローまでの総合的な
対策が求められるのです。

ちなみに、顧客価値と顧客満足は関係があるのか？
という質問を受けたので併せてお伝えします。

顧客価値を提供するためには
ユーザーが当然期待する価値
を超えなければいけません。

顧客を満足させる
期待を超える価値
には、以下の内容が考えられます。

ちなみに、事前期待と事後評価
というワードを使わずに説明
しますね！

段階1：基本価値（最低レベル）
不可欠な価値であり、
提供されなければ
クレームや取引中止につながる。

段階2：期待価値（普通）
顧客が当然のように期待する価値であり、
提供されなければ、クレームに至らなくても
リピートにはつながらない。
※まあまあでした！という感想です。

段階3：願望価値（なるほど）
期待はしていないが、もし実現できれば
高く評価される価値であり
実現できなくとも不満にはならない。

段階4：予想外価値（うなる感動）
顧客の予想をはるかに超える価値であり
もし提供できれば、顧客は感動し、
良い口コミがうまれる。

良い口コミが生まれるための
環境を事業者側が作ると
すると紹介制度があります。

私のオススメは、
・ANA（マイレージ）　→ポイント型
・ポルシェ（エクスペリエンス）→体験型
です。

当然、仮想敵として
・JAL
・フェラーリ
もありますが、その違いは価値観の違いです。

これをノウハウにすると
パターン１（ゼロイチ）は
【集客】から作るパターンがあります。
・LP
・広告
・無料サンプル（石鹸）から
・フォローアップ（動画）
から紹介制を生む出す方法があります。

また、パターン２（イチカラ）は
【ファンコミュニティ】から作るパターンがあります。
・問題解決型（お土産・プレゼント）
・ビジョン型（女子マーケ部）

要するにテクニックに進む前に
人の気持ちをしっかり押さえることです。

追伸：ライティング#西村公児