見込み客を刈り取ることがLTV向上の近道というけど・・・

通販ビジネスのCRMというと
ステップメールばかりがフォーカスされますが、
実は、それだけではありません。

本題へ

総合通販とは
様々なジャンルを扱うタイプの
ECサイトです。

業種では主にファッション(小物)、食品、生活雑貨など
の複数商材を扱っています。

多数のジャンルを取り扱う
ECサイトに多い形態です。

これに対して単一ジャンル
の商品を定期購入で
販売する形態は単品リピート通販
と呼びます。

少し前であれば、単品リピート型の
通販で定期購入にすれば
年商１０億円の突破は、ノウハウが
少なくても達成可能でした。

それ以外の形態としては、
総合通販の中の1つの取り扱いジャンルとして、
ブランド型のECサイトも存在します。

いずれにしても、新規顧客獲得のための
フロントエンド商材を単品商材として用意し
その他複数商材を販売することで
新規顧客に対するLTVを伸ばすというケースが多いです。

よって、リピート率というよりの重要なKPIは
併売率になります。

総合通販のビジネスモデルは、
新規顧客の集客とCRMで成り立っています。

多種多様なジャンルの中で、
集客に大きく貢献しているジャンルと、
そうでない複数のジャンルがあります。

一度買ったくれた顧客がいかに
繰り返し購入してくれるか、

他のジャンルにまたがって購入まで
繋がるかはLTVを高めるポイントになります。

サイト回遊率を高めるようなECサイトを考え、
次いで買いをさせるような仕組みが
ECサイトには求められます。

集客のための獲得単価＝CPA
が高騰する傾向にあり、
広告の費用対効果をペイするにはLTV
を高めることが必要不可欠となります。

公式としては
CPA＜LTV
なんですが、なかなかこのような数値KPI
には届きません。

広告で達成していたのが、現在は、
広告以外にSNSとPRの組み合わせは必須です。

商品を多数扱う通販では、
単品リピート通販と異なり
一度購入したことのある顧客が
それぞれのきっかけで頻繁に
サイトへ来訪して商品を
見てまわる傾向が見られます。

データ収集ができる会社は、こちらの方が
高確率です。

特に毎シーズン商品ラインナップが
変わるファッションや食品サイトなどは顕著です。

サイト来訪して商品を閲覧したり
カゴに入れたり何らかの行動をとった顧客を
いかに効率的にフォローし購入につなげてください。

さらには休眠してしまいサイト来訪が
ない顧客に対しいかにサイト来訪や
購入のきっかけをコラボ企画として
販促してみてください。

リピート売上＝リピート顧客×LTV
LTV＝顧客単価×平均利用回数
F２率=初回購入から本商品への移行購入率

最終的なゴールは
売上規模を拡大し事業を成長させることです。

そのためにはLTVが高い顧客を多く増やす
ということがゴール指標になります。

追伸：ライティング#西村公児