外部の意見も聞きながら、CRM運用をしていきたい

こんな問い合わせがきましたので私なりの回答を紹介します。
現状、CRM運用は社内担当者が行っている状況です。

現在の施策内容としましては、新規獲得がオフライン中心という事もあり、
既存販促も同梱チラシ、DM、アウトコールなどが中心です。

このところ、社内人員だけでCRMを運用する事に限界を感じてきており、
今後は外部の意見も聞きながら、CRM運用をしていきたいと考えております。

その際の金額感などを教えてほしいという問い合わせがありました。

実際に話が進むか否かはわかりませんが、CRＭのアドバイスを外部に
求める際に勘違いしてはいけないケースについてお話します。

まずは、自社内で数値管理ができていない状態で依頼をしてはいけません。

少なくとも、既存顧客数・既存顧客の単価・１オーダー単価・LTVは最低
でも月1回取れている状態でないと発揮できません。

なぜなら、メールやLINE運用や同梱チラシ配布を単に作業しても
CRMが機能せず、LTVの向上にはつながりません。

まずは、顧客分析をしてから優良顧客から順番のグーループ単位ごとに
施策を打って反応を見るようにするのが一番重要です結果が上がります。

顧客分析とは、自社の顧客の属性や購買履歴などを
分析して顧客についての理解を深めることです。

経営戦略を立案するうえで、
自社の現状について充分に把握しなければいけません。

経済や海外情勢、競合他社の動きなど、
自社を取り巻くさまざまなビジネス環境を
把握する必要がありますが、そのうちの一つが顧客理解となります。

自社の顧客層や顧客ニーズを理解することで、
時代やニーズに合わせた戦略を立てたり、
競合他社との差別化を図ったりすることができます。

分析対象となる顧客層はさまざまですが、
既存顧客層を分析する方向性に力を注いでください。

既存顧客の分析は、購買プロセスも分析してください。
顧客の購買プロセスも分析することで、
購買プロセスに合わせたフォローや施策ができます。

その結果を踏まえてオフラインを使うか？オンラインを使うのか？
を考えてテストして下さい。

適切にアプローチできなければ
購買活動を後回しにされてしまいます。

その結果いつの間にか優良顧客が休眠してしまった…
ということにもなりかねません。

そこで顧客分析によって顧客の
購買プロセスや意思決定者などの傾向を把握してください。

プロセスに最適なアプローチが必要です。

顧客分析にもたくさんの分析方法がありますが、
最低でもRFM分析は実施してください。

このRFM分析は、3つの指標から
顧客をグルーピングする分析手法です。

・Recency （直近購入日）
・Frequency（購入頻度）
・Monetary （購入金額）

上記をもとに売上貢献度が高いグループを洗い出して
そのグループに対して有効と思われるマーケティング
施策を講じることにより、
購買率や顧客満足度を高める施策へとつなげます。