【感動が「口コミを起こす」】ファン作りの専門家増田悦子

前回の動画で、ファンを作るには、「感動」が大切ですとお話しました。
感動が次に、「口コミを起こす」という行動に繋がります。

あなたが予想以上に美味しいお店に行ったり、素敵なお店を見つけたら、仲良しとかに話したくなりませんか？
人は「これはいいぞ」と思うと、誰かに話したくなるからです。

すべてのものには、期待値が存在します。
お店に入った時でも、サービスを受けた時でも、「このくらいはしてくれるだろうなという期待値です。」
もちろん、高級フランス料理店と、普通の居酒屋さんでは、期待値がちがいますので、注文を間違えられたとしても、高級フランス料理店では、かなりがっかりしますが、普通の居酒屋でアルバイトの人が注文を間違えたとしても、「まー仕方ないよね」ですんでしまうのです。

安い居酒屋でも、予想を上回る美味しさと安さなら、期待値を超えてますので、口コミが生まれます。
「あそこのお店美味しかったよ。今度一緒に行こうよ」というような口コミです。

期待値を上回る→感動→口コミが起こる

新規で集めたお客様候補よりも、口コミでいらして下ったお客様候補は、「価値が分かっているので、見込み客になりやすい」訳ですね。

... 口コミは単に口だけで伝えることに留まりません。
行列を見たり、雑誌やＴＶで取り上げられたりすることも口コミの一つですね。

あなたの会社は、「口コミを起こす」ためのどんな努力や工夫をしていますか？