ソーシャルワーカーのための「面接技術」Plus Ultra　3

八百屋にやってきた「牛肉を買いたい」お客さんとその対応例　その1

　あなたは、ある商店街の八百屋に勤めているとしよう。そこに、きょろきょろしながらある女性のお客さんがやってきたとしよう。そして「すみません、牛肉を買いたいんですけど…」と尋ねられたとしたい。
　さて、八百屋のあなたは、どのように対応をするだろうか。少し考えてみてほしい。
　ちなみに、その商店街には、八百屋から30mほど歩いたところに赤い屋根の「加藤ミート」があるとしよう。

　先ほど「断らない相談」について考えた読者は、おそらく「うちは八百屋なんで、牛肉はありません」とだけ言い、それで終わりということはないだろう。

　さて、考えていただけただろうか。
　
　おそらく、次のようにこたえる読者が多いのではないだろうか。

「すみません、うちは八百屋なんで、牛肉はないんですよ。
ここから30mほど歩いたところに赤い屋根の加藤ミートさんがあるんで、行ってもらえますか？」

　
　このようなロールプレイを講義や研修などで行うと、多くの人がこのような回答をしてくれる。
　加えて、
「もしよければ、お肉屋さんまで一緒に歩いて案内しましょうか」
「これが商店街の地図ですので、お渡ししましょうか」
などの対応をしてくれる人もいる。

　そして、お客さんは、たいていの場合「ありがとうございます」といって、ロールプレイを終わる。
　お客さん（役の人）にとっても、「うちは八百屋なんで、牛肉はないんですよ」だけで終わらず、「親切だった」と感じる人ももちろんいるだろう。

　では、お客さんの「背景」に、実はこのような事情があったらどうだろうか。
　お客さんは、先週この街に引っ越してきたばかりの女性である。引っ越してきたばかりで、この街のこともあまりよくわからない。実家も少し離れてしまったため、すぐに親を頼ることもできない状況である。
　隣町には高校時代の友達がいるが、２人の子育てに忙しく、なかなか会うことができないでいる。
　そして、お腹の中には一人目の赤ちゃんがいる（ただし、お腹はまだ目立たない）。妊娠を機に新しく家を買い、この街に引っ越してきたのである。
引っ越し作業は一段落したが、家探し、引っ越し、仕事などの疲れが出たのか、夫が最近「夏バテ気味」となっている。
　そこで、「夏バテにはお肉がいいと思う。きっと、牛肉がいい」と思い、牛肉を買いに街に出たところ、お店があったので「牛肉を買いたいんですけど・・・」と話しかけてみることにした。
　そのお客さんは、今後のことで不安もあるが、頼れる知人は近くにいない。

　　　　　　　　　　、、、つづく