kintoneアプリ利用者からの問い合わせを減らすには？

2024年5月9日 17:09

こんにちは！［エン・ジャパン］kintone推進担当です。
エン転職・engageの事業部でkintoneアプリの作成・推進をしています。
▽自己紹介記事はこちら

はじめに

kintoneアプリ利用者（以下、ユーザー）から、kintone開発者への問い合わせ件数を減らすためにはどうしたらよいか…？と悩まれている方も多いと思います。

今回は、エン・ジャパンが実践している、ユーザーからの問い合わせ件数を減らすための方法についてご紹介します！

kintoneアプリリリース後、使い方やルール、イレギュラー相談などといった様々な問い合わせがユーザーから寄せられるかと思います。

中には、広報している内容やマニュアルを見てもらえれば自己解決すること、そもそも問い合わせ先が違う…といったこともよくあるのではないでしょうか。

1件当たりの対応コストは大きくないかもしれませんが、塵も積もれば山となります。

問い合わせ件数をゼロにすることは難しいですが、数は減らしていきたいですよね。
問い合わせ先を教えてあげる、といった工数もなくしたいものです。

事前に大切な情報は広報をしているし、マニュアルも共有している…！
確認すれば解決できるものを、なぜユーザーは問い合わせするのでしょうか？

様々な理由があると思いますが、ユーザーにとって「見つけにくい」ことが理由の一つだと考えています。

広報されていた気はするけど、どこで広報されていたか覚えていない。
マニュアルがどこにあるかわからない。
問い合わせ先があっているか確認する方法がない。

ユーザーとしても問い合わせをしなくてよいものは、したくないはずです。

問い合わせを減らすためには、ユーザーが自己解決できるための導線を確保します。

エン・ジャパンでは、kintoneの「アプリの説明」欄をフル活用しています！　

「アプリの説明」がどの部分かわからない…という方は以下キャプチャーをご確認ください。

アプリによって多少異なりますが、主に以下の情報を記載しています。
　・アプリの目的や使い方、ルール
　・参照リンク
　・問い合わせ先

実際のアプリを一部ご紹介します！

kintone歴が浅いユーザーや、異動等で業務知識があまりないユーザーもアプリを利用します。
誰であっても、迷わず自己解決できるようにわかりやすい記載を心がけています。
「アプリの説明」は文字を装飾できるため、文字を太字にしたり、文字背景色を使って視覚的にもわかりやすい！を意識しています。

問い合わせ件数が減るということは、対応者だけでなく、ユーザーにとっても嬉しいことです。

ユーザの「使いやすさ」を考え、自己解決できるための導線を確保することが大切だと考えています。

「アプリの説明」欄は標準機能で利用できるので、どんどん活用していきたいですね！

エン・ジャパン［DXリスキリング］はいままで事業会社である自社でkintoneを作り続けてきたノウハウを活用する伴走型「育成」コンサルティングです。
▽サービス紹介と初回無料相談はこちら

更新したらXで発信しますのでぜひXのフォローも！