GMOサインのカスタマーサクセス「ハイタッチ」チームは、こんな仕事をしています
お客さまと1対1で対応するハイタッチの仕事に、現在12名が関わっています（2022年10⽉現在）。今回は、そのなかから6名が参加して、カスタマーサクセス「ハイタッチ」について語りました。
お客さまと直接お話しして向き合う仕事だからこそ、⽇々⾊々な学びも多く、嬉しい声をいただくこともあれば、まだまだな⾃分に⻭痒い思いもすることも多い仕事だと思います。
2021年1⽉にカスタマーサクセス部⾨が⽴ち上がった時は、まだ2名だったものの、1年10ヶ⽉経過した今、メンバーも増えて組織も拡⼤してきました。
そんな今のカスタマーサクセスを⽀える、ハイタッチの仕事の実態から、それぞれが考えるカスタマーサクセスのハイタッチの役割、最近お客さまから寄せられる課題まで、率直な思いを聞きました。
- 本日はよろしくお願いします！ まずは、ハイタッチとはどんな仕事なのか、紹介をお願いします。
（高玉）カスタマーサクセスのハイタッチは、お客さまと1対1で個別対応をする仕事です。GMOサインでは、大きく分けると、「導入支援」と「導入支援以外」を担当するチームがあります。導入支援チームは、導入支援と、導入支援が終わった後の定期報告会を実施しています。
導入支援以外のチームは、「GMOサインを導入したものの、なかなか導入が進んでいない」お客さまに、弊社から能動的にご案内をして、運用相談をしています。そのほか、ハイタッチ業務全体の各種企画の立案などを行っています。
- 導入支援チームは、どのような支援を行っていますか？
（小原）お客さまが解決したい課題や電子契約活用のゴールをヒアリングして、導入から社内展開まで3ヶ月間、お客さまとともに伴走します。
3ヶ月の間に運用ルールを整備して、最後に運用定義書を策定して納品します。そのほか、マニュアルのご提供や社内説明会の開催を担当します。
（久場）私は、主に自治体の導入支援に関わっています。紙の契約書が電子に置き換わる場合の業務フロー設計のお手伝い、説明会の実施のほか、各種マニュアルや説明会用動画をご提供しています。
- 導入支援チームは、フロント、サブ、オブザーバーという3名体制で進めていますが、それぞれの役割を教えてください。
（小森）まず、フロントの役割です。お客さまと最大12回の打ち合わせをしますので、ほぼ週1回の打ち合わせをします。フロントが毎回の会議のアジェンダを決め、資料を用意します。また、当日の司会進行をしながら、導入支援の全体を進めていきます。当日お客さまから質問をいただいた際には、サブ、オブザーバーからフォローもしてもらいつつ、最終的にはフロントが判断します。
（小森）サブの役割は、フロントのサポートです。例えば、フロントが「これを手伝って欲しい」といえば、調べたり、資料作成も担当しています。毎回の打ち合わせの議事録作成、お客さまへフォロー資料の送付をはじめ、打ち合わせ日程の調整など、細かい業務の部分をフロントと調整をしながら遂行していきます。
- オブザーバーといえば、大屋さんですね。長年、GMOサインに関わってきてプロダクトの隅々まで熟知しているメンバーが、オブザーバーにアサインされています。オブザーバーではどんな役割が求められるのでしょうか？
（大屋）オブザーバーの役割は、お客さまから、機能や仕様についてご相談があったときに、回答を差し上げています。他社での運用など、質問が多岐にわたるので、フロントに変わって、回答します。当日だけではなくメールでのご質問もありますので、常にフロントやサブのサポートをしている役割です。
- そんな導入支援サービスですが、大変好評をいただいていて、今年8月頃からは、営業メンバー3名も導入支援に参画することになりました。営業とカスタマーサクセスで相乗効果が期待できそうですね。
（管）カスタマーサクセスは昨年立ち上がったばかりですが、営業は数年前からお客さまと接しているので、場数をこなしています。事例の知見があるので、ナレッジを共有していきたいと思っています。営業とカスタマーサクセスって地続きだと思うので、部署としては分かれてはいるけれど、うまく交じり合うことで、ひとつのチームになって、導入支援をより良くする相乗効果が生まれると思います。
そして、営業とカスタマーサクセスがもっと仲良くなる（笑） 「このお客さま、どんな人でした？」「こういうところ気をつけたほうがいいね…!」というような、コミュニケーションができるといいな。
- ハイタッチ業務がどんな業務を行っているのか、イメージが伝わってきました…! そんなハイタッチ業務に関わるみなさんですが、どんな時にこの仕事のやりがいを感じますか？ もしくは、お客さまと接しているなかで嬉しかったことはどんなとき？
（久場）お客さまの目標としているゴールに向かって、どうしていくべきなのか、併走しながら進めていくなかで、最終的にゴールに達したとき。お客さまから感謝の声をいただいたり、実際に利用率があがったりすると嬉しいなと思います。例えば、「説明会や資料説明をわかりやすく作ってくださり、ありがとうございます。」「第一号の契約締結ができたこと、多大なご協力をいただき、ありがとうございました。」など…。他にも、さらなる利用拡大に向けた支援のご要望など、次につながるような言葉を直接いただきました。
自治体は、実証実験からはじめることが多く、時間、費用がどの位、削減できるのか効果検証をしてから導入手続きへ進めます。効果検証して数値化するので、説得力のある提案ができます。
（小原）実は、まだ（導入支援の最初から最終回まで）一周まわしてないんですが、そのプロセスのなかでも、2つ言えると思っています。
1つ目は、お客さまとスタートラインに立てること。ある程度、運用ルールをかためて、第一送信ができるまでの整備をしていきます。お客さまと一緒に課題と向き合い、だんだんと運用ルールが整備されていく様子が心地よいです。
2つ目は、実際に送信数が定量化できること。会社に浸透している、というのが実感できることです。
- 導入時の課題に向き合ったり、運用ルール策定を一緒に作るだけではなく、導入効果を数値化して検証できる、というのはお客さまにも喜ばれそうですね。
（大屋）私は、実際にお客さまが悩んでいることに対して力添えできる、ことが嬉しいです。
例えば、お客さまが想像していなかった機能活用の提示ができたとき、やりがいを感じます。お客さまから、「他社さまは、この部分ではどのように運用されていますか？」ですとか、「GMOサインの社内運用を聞きたい！」というお客さまが結構いらっしゃいます。
その際に利活用のご案内をして、「これは、導入支援でなければ、わからなかったことですね。」と言われた時には、この導入支援サービスをして良かったと実感しました。
（高玉）私は、いま導入支援ではなく、運用相談を担当しています。GMOサインを活用できていない可能性のあるお客さまに対して、弊社から能動的にご連絡して、運用相談の提案をします。お客さまの利用状況をみて、特に文書の送信件数で「活用できていないのではないか？」と判断しています。
運用相談では、実際にお悩みを伺って、その場で解決策をご案内します。「実は、ワンオペでどうやって進めていいか、困っていたんです…。」「導入した時の担当者から、担当が変わってしまって、最初から業務フローやマニュアルを整備しないといけなくなってしまって…。」
こんな風に、直接、お客様の声を聞くことができるのが一番のやりがいだと思います。また、長期的な関係を築くことになるので、頼られているなあと感じます。
- やっぱり、お客さまと直接対話して、課題解決できる、支援できる。そんな仕事が好きで、それぞれのやりがいがありそうですね。そんな、ハイタッチの仕事を進める上で、どのようなことを大切にしているのでしょうか？ あるいは、どのようなスキルや意識が必要だと思いますか？
（管）お客様の要望を正しく汲み取るのは、大前提。でも、振り返ると一番重要なのかな、と思う。
GMOサインのプロダクトで課題解決できることも多いけれど、今すぐ解決できないこともある。そんな時は、開発チームに声をあげていくことも結構意識している。
（大屋）管さん言われたように、「できない」ことを誤魔化すのではなく、開発チームに機能要望をあげるのも大事ですね。また、機能だけではなく、運用を交えて提案することで、お客さまのご要望に近づける。そういう提案力が必要かなと思う。代替案を出せるか、という視点も大切にしています。
（小原）お客さまとの認識の前提を合わせることです。電子契約という新しいシステムのため、双方の言葉の認識が相違することもあるので、そもそもの前提を合わせるように注意しています。
- たしかに、カスタマーサクセスから、お客さまの声をプロダクト（開発）チームへ連携することは、かなり意識していますね。機能活用と運用の提案力、両軸の意識が必要です。この導入支援サービスは昨年リリースしてから、多くの企業さまに活用していただきましたが、チームでは、こういったナレッジを共有するために工夫していることはありますか？
（高玉）Google Driveなどツールを上手く活用しています。お客さまとやりとりした情報、資料を含め、個人だけで持たずに、チームでシェアしています。また、リアルタイムではSlackも大いに活用していますね。
（小森）高玉さんが言っているように、Slackはまさにナレッジ共有です。メールだと、どうしても1企業につき、担当の3人で情報が閉じてしまいがちですが、Slackだと、「お客さまから、こんなご質問ありました…」と投げれば、カスタマーサクセスの誰か、答えを知っている人がすぐに回答できるようになっている。この仕組みでナレッジが共有できているのと、お客さまにも迅速に回答ができるようなチームワークで、仕事も進めやすいです。
- チームメンバーも増えたので、過去のプロジェクトと、今のプロジェクトに対しても、共有する仕組みが作れたのは、仕事が進めやすくなり良かったと思います。一方で、この仕事の難しさや、苦労（工夫）する部分はどんなところでしょうか？
（大屋）一口に導入支援、といっても、お客さまによって、社内のワークフローや既存のシステムが異なるので、全く同じ条件が存在しないので、進め方というのが、画一的にできないのが難しい、ところだと思います。
お客さまが希望される内容、どこを重視している、のが異なるので、なかなか同じフローで進めることができない。なので、導入支援のプログラム通りに進めると、お客さまの反応が薄かったり…することもあります。
（高玉）そうですね。各社状況が違うので、どう社内浸透してもらうかが難しいところだと思います。今後、リリース予定のプランでは、社内浸透施策も支援していきたいと考えています。
- 確かにそうですね。お客さま一社一社の状況をよくヒアリングして、お客さまの社内文化の理解や、どの課題感が優先度が高いのか、あるいは体制などもよく把握して、支援していくことが大事です。そんななかでも、最近、お客さまの「こういう課題が増えてきた」というのが、あれば教えてください。
（大屋）課題ではないかもしれませんが、他社の運用事例というのは、本当によく聞かれます。「肌感でいいので、AとB、どちらが多い？」という質問をされることもあります。
その時に、「Aのほうが多いです。なぜなら、こういうケースで採用されているからです。」と回答できるようにしたいと思っています。ただ、他社が運用している、「理由」については、答えを持ち合わせていないので、ナレッジがまだ足りないなという課題があります。これは弊社の課題ですね…!
（高玉）異動などで、初期の導入推進メンバーが変わり、利用がストップしていたり、推進メンバーが1名だったりする場合があります。なので、社内への浸透方法に課題を抱えている企業がある印象です。
- そうですね、この「社内浸透できない…」という課題をどう解決するか？ これから支援していきたい重要なテーマですね。導入支援が終わって、「運用ルール」は決めた、「業務フロー」も策定した、「社内説明会」も実施したし、「マニュアル」も作った…でも、社内浸透しない…という課題でお困りの声を聞くことがあります。どのような浸透施策のアドバイスができるでしょうか…？
（高玉）お客さまの社風にもよりますが、
・取締役会議事録などから開始して、経営層に「これは便利だ！」と思っていただき、トップダウンで進める
・社内のインフルエンサーやキーマン的な人に利用してもらう
・推進メンバーを増やす
・社内サイトの目立つところに利用方法を掲載する
などのケースで、社内浸透を進めたケースもあります。
（小原）
・社員入社の際に、「電子契約」を使ってもらう。例えば、雇用契約とか、身元保証人とかの契約文書で使ってもらって、まず体験してもらう。と全社浸透しやすいのでは。弊社でも、まずは、そのようなケースで全社利用しています。
- そうですね、お客さまの社風や背景に合わせて、いろいろな浸透施策がご提案できそうです。ありがとうございます。
引き続き、GMOサインのカスタマーサクセスでは、導入支援をはじめ、お客さまと伴走しながら一緒に課題の解決や支援をしています。導入や運用でお困りのことなどありましたら、このメンバーにぜひご相談ください。
以上で、カスタマーサクセス「ハイタッチ」チームのインタビューは終了です。本日はありがとうございました。
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