コロナ渦はまだ続く‥今こそお客さんとの絆が試される時【マーケティング】

以前、五月ごろ、クライアントでもある歯科医院の院長と電話していた時の話です。

「今回のコロナ渦は今年は終わらない、恐らく来年まで続く。今はコロナ渦だから仕方ないよね…なんて何も頭も手も動かさない歯医者は淘汰されてゆく」というお話をしていました。そして早い段階でオンライン診療にも乗り出していました。

過去の感染症、世界で起きたマラリアやペストのウイルスの被害も調べていました。

まさに予言的中で夏になって第二波がきて今は第三波まできていますよね。そもそも「時間が経てば収まるよね」なんてぬるい考え方をするのはそもそも甘いわけです。

ある経営コンサルタントの話では飲食店はデリバリー事業に参入している飲食店はことごとく失敗したとのこと。しかし普段からきてもらっているお客さんと関係を維持するためにメルマガやニュースレターを使っていた店舗は生き残っているとのことでした。

廃業する飲食店と予約が取れない飲食店の違いとは？

億万長者メーカーと呼ばれダイレクトマーケティングの世界的権威、ダン・ケネディは「会社の最大の資産は商品でもなければ優秀な社員でもない、それはお客さんとの良好な関係だ」と言いました。

お客さんと良い関係を築けていれば取り扱う商品を変えても買ってくれます。

今、このコロナ渦で試されているのはお客さんと良好な関係、つまりお客さんとの絆が試されています。

普段からメルマガ、LINE＠、ニュースレターを使ってお客さんとの関係維持に努めている企業・店舗は寿命が長いものです。

とても面倒ではありますが関係維持のためにメルマガやライン@、ニュースレターを書いて送るのはお客さんと信頼関係を築くのはと効果的な施策です。

実際に廃業している飲食店がある一方で予約が取れない飲食店も存在しています。

ピンチの時に絆が試される

よくビジネスをやっている人には人脈の多さを自慢する人がいます。しかし本当に大事なのはピンチの時に手を指し伸ばしてくれる人脈がいるかどうかです。皆、不都合なことが起きれば周りから離れていく人たちばかりですから。

僕自身、コロナ渦では余計な人付き合いをやめました。その代わりクライアントさんと電話でコミュニケーションを図ったり、メルマガを積極的に配信したりしました。

新規客には売上がある。既存客には富がある

ほとんどの人たちは新規のお客さんを集めることに躍起になっています。もちろん新規客を集めれば売上は上がりますがそれは一時的な話です。

売上を上げるのにかかるコストも既存客と比べて新規客の場合は5倍〜10倍かかります。（お金・時間・労力のコスト）

これらのことを考えると、なんどもリピートしてもらい関連商品や高額商品を買ってもらって優良顧客を一人でも多く増やすことです。

ニハチの法則で個人・中小企業の売上の8割は2割の優良顧客が生み出しています。どんなお客さんに優先的にフォローしればいいかわかりますよね。

新規客の獲得に成功したらサンキューカード、メルマガ、LINE@、ニュースレターを使って信頼関係を築きましょう。

実際にやるとかなり面倒です。しかしおろそかにしてはいけません。お客さんとのコミュニケーションがおろそかになると今回のような突然の変化に対応できなくなります。

お客さんとコミュニケーションをとる手段を増やし信頼残高を貯めておきましょう。

PS.よくSNSでは「テレビでコロナの報道がひどすぎる！」なんて投稿をしてメディアをディスっている人がいますがコロナウイルスで人が亡くなっているのは事実です。（たとえ、コロナが死因でなくても）企業相手の商売なら良いのですが一般人のお客さんなら発言を控えるべきです。少なくともメディアの大げさな発信を信じている人がほとんどですから。