言葉遣いちゃんとしてる？ハイエンドのお客さまを虜にしたいあなたの必須項目

BUYMA界ではもちろん一番稼げるのが年末商戦。
この時期に稼げるのは当然ですが、ではなくても安定した収益を目指していらっしゃることと思います。

ただ、忙しいついでに面倒なことも増えるんですよね。
それは「客数の増加」。
普段BUYMAを見ない方も、ちょっと気になって購入してくださるっていうことが起こります。

あれ、それっていいことじゃないの？
と思いがちですが、訪れるのは素敵なお客さまだけではありません。
ここでとんでもないお客さまに時間を取られて疲弊してしまっていては、元も子もありません。

では素敵なお客さまだけをしっかり捉えておくために、一番後回しにしがちなことについて習得してしまいましょう。
ここが出来ていると、かなり楽になりますよ。

もちろん、どこの業界にいたって使えます。

今日は思考の入れ替えが必要かもしれませんので、すっきりとアメリカーノをいただきましょう。

では、いきます。

なおざりにされやすい最重要項目「言葉遣い」

BUYMAで商品を出品する時に気をつけていることって何でしょうか？

画像加工？リサーチ？価格？もちろん大事です。
ネットショップですから、見た目は大事。取り扱い商品も大事。
同じ商品が並んでいるとしたら、価格も安い方がいいと思われがち。決して間違っているわけではありません。

ではもうひとつ質問です。

あなたの来て欲しいお客さまってどんなお客さまでしょうか？

一番安い金額でしか買わないお客さま？
それとも、購入した後にクレームを入れてくるようなお客さま？
それとも、誰でもいいからとりあえず早くしてくれる人を探しているお客さま？

もしそうなら、今回のお話は関係ないかもしれませんが、あなたはもっといいお客さまにリピートされたいと思っているのではないでしょうか。

そう、提示金額が高くとも関係なくあなたから商品を購入してくださって、一生懸命探した商品がどうしても期日に間に合わない時には快く延長申請を了承してくださって、時には感謝を述べてくださるような、そんなお客さま。

彼ら彼女らが購入する決め手となるのはなんなのかを考えてみましょう。
彼らは紛れもなく、ハイエンドの方々でしょう。
お金なら持っています。
ということは、どうしても欲しい商品に対して金額に糸目をつけることはありません。

大事なのは、金額ではなくその商品を手に出来るということ。
そして、基本的に自らの尊厳と威厳を守るように行動します。

ハイエンドの方々＝単なるお金持ちのことではありません。

彼らは「感謝の気持ち」や「人に対する敬意」など、物事以上のことに対する心の在り方が違うのです。

例えば、BUYMAショッパーたちの間で人気のお客さまである、芸能人の方々。彼らはわがままも言いませんし、腰が低く、かなり丁寧な対応をしてくれます。その裏を返せば、彼らはいつも人の目に晒されていて、それがたとえネット上のことであったとしてもすぐに非難されてしまうということもあるでしょう、BUYMA上であってもとんでもなくスムーズな取引をしてくれます。
しかもお問い合わせの時点で超絶丁寧。そして到着通知もすぐに押してくださるという至れり尽くせりなありがたいお客さまです。ほんと、ちょっと好きになっちゃう。

ではこのようなお客さまに対してプラスαとなるものはどんなお取り引きでしょうか？もうお分かりですね。

ハイエンドと言葉遣いの深い関係

そんなBUYMA活動を楽しくしてくれるハイエンドの方々は、当然素晴らしく丁寧な扱いを受けていらっしゃることがほとんど。
正しい言葉遣いに、気遣い溢れる対応。

それは彼らにとって当然受けるべきものであり、彼らもまたそのようにすることを学んできたはずです。
だからこそ、自分と接する人に対しても同じように出来るわけですね。

行ったことがある方ならご存知かと思いますが、リッツカールトン、フォーシーズンズなどの世界でも名だたる高級ホテルなんかでは、訪れただけ（例えば誰かに会いに行ったとか）にも関わらず、とんでもなく素晴らしい対応をしてくださいます。

もし行ったことがないのでしたら、せめて施設内のカフェでもいいので行ってみましょう。コーヒー一杯で1,500円ぐらいにはなりますが、行ってみるだけの価値はあります。

彼らのそれは、晴れやかでにこやかな笑顔でまず視線を合わせ、会話をすることから始まり、終始上品でどこかお茶目。凛とした姿勢と、どんな小さなことにも反応出来る機敏さで溢れています。
自身に非があればすぐに謝罪をし、そんなことさえ忘れてしまうほどのフォローに心を尽くします。

ハイエンドの方々は、清潔で美しい環境を求めていらっしゃるのでしょうが、それだけではありません。
心地のいいサービスと、穏やかな雰囲気に包まれて時間を過ごしたいからこそ、そこに大金を払ってまでいらっしゃるのです。

ということは？

私たち、顔すら見えない状態で商品を提供する側としては、それだけ、もしくはそれ以上のことをしているか考えなくていい理由がありません。
もちろん、ブティックにわざわざ足を運び、雰囲気を再現するように努めた素敵な商品ページかもしれません。
何か特別感を感じていただけるように、パリの本店に担当を見つけてきて取り寄せ出来るようにした限定商品があるかもしれません。

ただ、お客さまは、お金なら十二分に支払える方々です。
普段から至れり尽くせりのハイエンドの方々が、正しい日本語さえ使えない人に自分の大切な商品を依頼するでしょうか。

答えは「NO」です。

たった一人で運営している素晴らしい女性と、多くの人を使うベンチャー企業の話

さて、ここで実例のお話。
まずは素晴らしい対応で一気にファンになってしまった、買い付け代行業者の女性のお話。
彼女はドイツの方で、ちょうどBUYMAを始めた頃によくお世話になっていた方です。

当時、ペイパルが何かすらよく分かっていなかったのに、海外限定商品を出品していてまさかの受注。取り寄せするのにお願いしたのが彼女。
正直日本にいて通常の生活をしていて購入代行サービスなんて利用することはありませんでしたから、やや疑ってかかっていました。

さて、ほんとに大丈夫なんかしら。それも商品は20万近くのルブタンのバッグです。

そんな私に対して、どんな質問をしようとも穏やかに返答してくださっていた彼女。
いつも送られてくる文面からは、穏やかなひととなりが滲み出ていました。

そんなある日の対応がこちら。

またのご注文誠にありがとうございます！

早速サイトからお値段を調べましたが、もしかしたら同じ会社である可能性があるため（ウェブのフォームがとても似ています）、現在直接日本に郵送した方が割安かまた短期間で到着するか確認中でございます。
もし日本へ直接お送りする方が、最短で、割安であるようなら、そのように手配させていただきますが、よろしいでしょうか？
明日返答を待ち、回答が来ましたらお見積書をお送りいたします。
引き続きよろしくお願いいたします。

重ねまして、この度のご利用誠にありがとうございます。

彼女の対応をまとめますと

・最初と最後にお礼を伝えてくれる
・語尾にひらがな多め
・こちら側にしか特にならないような内容でも、知り得た情報を教えてくれる
・記載した内容に必ず理由を添えてくれる
・こちらに選択権を与えてくれる（もちろん最善の選択）
・期日を曖昧にしない
・（今回ではありませんが）金額について毅然としていて詳細付きで提示してくれる　

正直これだけのことが出来ているプレイヤーがどれだけいることか‥

個人的には、彼女の堅苦しくない程度の柔らかさが非常に好きなのですが、微笑みながら語りかけてくるような表情すら浮かんできます。
そしてあらゆることに対して、結論だけでなくきちんと理由を添えてくれるところも、非常に好感が持てました。
もちろんこれが全てではありません。ただ、伝わってくるものが非常に多く、心地のいいやりとりであることが分かるのではないでしょうか。

当然のことではあるのですが、これが出来ていない人が本当に多い。
こちらの意見ばかりで、お客さまにも都合や意思があるということをすっかり忘れています。

これで数十万のものを売ろうだなんて‥　正直恐ろしいです。

次に、新進気鋭のベンチャー企業さまの例。
まだ創立数年でかなりの売り上げを叩き出している会社ですが、さて、対応はどうでしょうか。

彼らのシステムは、プロのスタッフたちが構築したあと、別の対応専用スタッフが個々に対応するというもの。
正直対応専用スタッフたちはかなり経験の浅い、若い叩き上げスタッフばかりです。当然マニュアルや教育制度は整っていることでしょう。

ある日、運営を依頼しているシステムの大元から警告文が来ましたので、ちょっとシステムをストップさせようと思ってパスワードを変更したんですね。（こうすればシステムに介入できないので）

それからしばらく放っておいて、その日の夜に警告が来たことを報告。
ちなみにその時システム上に表示されていたステータスは「異常なし」。

は？パスワード変えましたけど？作動してるならハッキングですけど？何言ってんの？

ちょっとイラっとしたのでこれに関しても「問題ないでしょうか？」程度の優しいジャブを撃っておきました。

返ってきたのがこちら。

ご連絡ありがとうございます。サポート担当でございます。

こちら大変恐れ入りますが、弊社システム起因による支障はございませんためご安心ください。
また、お客様は特別プランへご変更いただいておりますため以前のシステムによる影響にて表示されている可能性がございます。
特別プランで使用しているシステム起因で、その表示が出ることはございません。
パスワードをご変更されましたらこちらよりパスワードの提供を行なってください。
暑さも峠を越え、夏の疲れが出るころですので、ご自愛くださいますようお祈り申しあげます。

また何かあります際はいつでも私がサポートをさせていただきますので、お気軽にご連絡ください。

さて、どう思われますか？
これを読みまして、年内までに結果が出ないようなら切ってやろうと心に決めました。（結果に数ヶ月出るのはわかっているので。結果切りました。こちらの会社、手を広げてはいるようですが未だに見るだけで名前を聞くだけで拒否反応が出てしまいます。それだけ影響力は絶大です。）

なんか違和感を感じた方は、正解。
一見丁寧なように見えると思いますが先ほどの例を踏まえて分析すると、

・謝ればいいと思っている
・意見に対して同調せず全否定
・単なる主張であって理由を言わない
・更にヒアリングをしようとしない
・問題解決のための情報を与えない
・自分のして欲しいことだけ伝える
・誰もが使うテンプレ丸出しの締めくくりでなんとか収めようとしている　

これ、やってしまっていませんか？
もちろん、こういった文章を作ることに慣れていない頃はどうしてもやってしまいがちではありますが、社会人らしい、一見「丁寧風」な文章であること以上に、相手の感情を汲み取っているかどうかが大切です。

残念ですが、どんなに社長が素晴らしくてもこういう対応をされると、企業イメージはぐんと下がります。
もし顧客対応を外注化しているのでしたら、今一度見直してみることをおすすめします。

そういえば最後のテンプレ、百貨店で働いてた時よくDMに書いたわ。ただし手書きですけどね。

では、正しい言葉遣いを習得するには？

自分の知らない世界に行くには、その世界に入ることです。
その世界の住人たちは何を見て、何に触れて、どういう考え方をしているのかを知ればいいのです。

手っ取り早いのは、彼らが見る文書から学ぶこと。話している言葉を聞くこと。

例えばハイエンドの方々が行くようなお店に足を運ぶことや、高級品を扱っているブランドのHPで言葉遣いを学ぶことなんかも出来ますね。

大丈夫。ずっと見ていたらそのうち移ってしまうものだから。逆にただこれだけで、大半は習得出来ます。

言葉遣い＝言葉で思いやるということです。
意味を考えながら使うことを忘れることなく使っていきましょう。