■オンラインショッピングの「ついで買い」や「クロスセル」は、顧客単価を向上させる！
オンラインショッピングの世界では、顧客単価を上げるための様々な戦略が採用されています。
その中で特に効果的な手法として、「ついで買い」と「クロスセル」が注目されています。
これらの手法について詳細に解説し、オンラインショッピングでの顧客単価向上にどのように役立つのかを探ります。
クロスセルとは？
クロスセルは、顧客が特定の商品やサービスを購入している際に、他の関連商品やサービスも購入してもらうためのセールス手法です。
例えば、テレビを購入する顧客にテレビ台をすすめることが典型的なクロスセルです。
クロスセルのメリット
クロスセルには、以下のようなメリットがあります。
○顧客数を増やさずに売上拡大ができる
新規顧客の獲得はコストが高く、市場が成熟している現在では競争が激しいため、顧客数を増やすことは容易ではありません。
クロスセルは、既存顧客の単価を上げることで、効率的に売上拡大を目指せるというメリットがあります。
○顧客ロイヤリティの向上につながる
クロスセルが顧客のニーズに合致すると、顧客満足度が高まり、良好な関係性が築かれやすくなります。
これにより、商品やサービスへの信頼感が生まれたり、継続利用の意欲が高まったりと、顧客ロイヤリティが向上します。
クロスセルの方法と具体例
クロスセルには以下のような方法があります。
○関連商品の提案
購入を検討中または購入済みの顧客に向けて、関連商品を提案する方法です。
例えば、ECサイトで「この商品を買った人は、こんな商品も購入しています」という提案がこのパターンに該当します。
テレビを買った人にテレビ台をすすめるのが具体例です。
○「ついで買い」の提案
買い物のついでに、目的とは違う商品を購入してもらう方法です。
スーパーやコンビニのレジ横にガムや電池を置くのが典型的な例です。
この方法は、予定していなかった商品を購入してもらえる点がメリットです。
○セット購入の提案
目的の商品・サービスとのセット購入を促す方法です。
例えば、スーツ、ネクタイ、ワイシャツの3点セットを販売するのがこのパターンに該当します。
セット購入によるメリットを打ち出すことが成功のポイントです。
クロスセルを成功させるための3つのステップ
クロスセルを成功させるためには、以下の3つのステップが重要です。
ステップ1：顧客情報の収集
やみくもにクロスセルの提案をしても、期待した成果は得られません。
まずは顧客の属性や消費傾向、課題・ニーズに関する情報を集めます。
購買履歴やアンケートを活用して、顧客満足度やニーズを調べることが重要です。
ステップ2：顧客の分析
次に、どのような顧客にクロスセルが有効かを分析します。
顧客の属性やライフスタイル、購買履歴、消費傾向、購入頻度から顧客ニーズを分析し、クロスセルの余地があるターゲット顧客をリスト化します。
一般に、顧客ロイヤリティが高いほど成功確率が高まる傾向にあります。
ステップ3：アクションプランの決定
具体的なアクションプランに落とし込みます。
以下の4つを決めます。
1.どのような顧客群に提案するか
2.どの商材を提案するか
3.どのタイミングで行うか
4.どんな方法でアプローチするか
施策の実行後は、成果を振り返り改善していくPDCAを回すようにしましょう。
顧客視点を忘れないこと
クロスセルを実践する際に重要なのは、顧客視点を忘れないことです。
必要性を感じない商品・サービスを提案され続けると「押し売りされている」という印象が強くなり、企業やブランドのイメージ低下を招いてしまいます。
クロスセルで重要なのは、顧客がその提案を受けて親切と感じたり、メリットを感じたりすることです。
ロイヤルティの高低を判別する
クロスセルを成功させるためには、顧客のロイヤルティの高低を判別することが重要です。
NPS（Net Promoter Score）を使用して、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、ロイヤルティが高い顧客に絞ってクロスセルの施策を打つことが効果的です。
成功事例
ヤクルトスワローズのファンクラブ「Swallows CREW」は、顧客ロイヤルティを向上させ大幅なアップセルを実現した成功事例です。
ファンクラブ会員に対して、特別なイベントや優先購入権などの特典を提供することで、顧客満足度とロイヤリティを高め、クロスセルやアップセルの成功に貢献しています。
オンラインショッピングでの「ついで買い」や「クロスセル」は、顧客単価を向上させるための強力なツールです。
顧客情報の収集、顧客の分析、そして適切なアクションプランの決定が成功の鍵となります。
さらに、顧客視点を忘れず、ロイヤルティの高低を判別することで、より効果的なクロスセル戦略を展開することができます。
オンラインショッピングビジネスを成長させるために、これらの手法を活用してみてください。
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石井道明（いしいみちあき）のプロフィール
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無在庫物販の専門家
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元金髪モヒカンバンドマン→借金500万円→輸入ビジネス年商3億円、美容系物販年商120億円物販関係の会社を4社経営、
従業員200名英国MBAホルダー物販コンサル12年
無在庫ビジネス実績15年
ECラボメイン講師
石井が手がけた物販生徒1000名以上
物販歴23年
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