QSCA構築において必要なことは Vol.2
前回のVol.1は、
以下の「Q.S」をテーマにしました。
「QSCA」とは、
Quality（品質）
Service（サービス）
Cleanliness（清潔）
Atmosphere（雰囲気）
の英語の頭文字を取ったもの。
今回は後半の二つ。
C＝清掃
A＝雰囲気
のお話です。
結論から言えば、この二つとも、
リーダーの姿勢が大きく影響すると思います。
Cleanliness（清潔）
クレンリネスと読み、
清潔・清掃・整理整頓を指します。
最初にある説を引用したいと思います。
ブロークンウィンドウ理論
１．建物の窓が壊れているのを放置すると、「誰も当該地域に対し関心を払っていない」というサインとなり、犯罪を起こしやすい環境を作り出す。
２．ゴミのポイ捨てなどの軽犯罪が起きるようになる。
３．住民のモラルが低下して、地域の振興、安全確保に協力しなくなる。
４．それがさらに環境を悪化させる。凶悪犯罪を含めた犯罪が多発するようになる。
有名な理論ですので、ご存知の方も多いでしょう。
ニューヨークの地下鉄及び治安の改善に大きく影響した説です。
例えば、まれに店内に消耗品が入った箱などを放置し、
片付けることを諦めた、見えるところに関係ない物を置いているお店。
そういったお店を、僕たちは無意識でお店のレベルを見極めています。
上記のブロークンウィンドウ理論のように。
大事なのはリーダーの率先垂範ではないでしょうか。
僕がお店をやっていた時、トイレは女性専用と、男女兼用の二カ所設置していましたが、必ず僕が清掃していました。
清掃と清潔感は、リーダーによって大きく影響されると感じます。
過去記事にも書きましたが、整理整頓もチームワークです。
要らないものを捨てる
場所を決める
使ったら元に戻す
整理整頓が出来ているお店は、
規律正しいチームワークであることが多いです。
リーダーの厳しさが最も反映されるところだと思います。
Atmosphere（雰囲気）
一番言葉にしづらい箇所ではありますが、
例えるなら、そのお店の【文化】とも言えると思います。
そして、その文化は理念やフィロソフィーが生み出します。
例えば、飲食業界でも有名な、
株式会社HUGEさんの企業理念は以下です。
「その街の、鼓動が集まるレストラン。」を創るという志のもと、
街の資産となり、百年品質レストランとなっていくことを目標に掲げ、
食を通して、日本の文化をより豊かにしていきたいと考えています。
「百年品質レストラン」という言葉は、
同社のYouTubeの中で、スタッフの皆さんが良く言葉にされています。
社長の新川氏の想いを、しっかりチームとして言葉に出来ているからこそ、
雰囲気を生み出すことができるのだと思います。
冒頭に書いた、
リーダーの姿勢が大きく影響する
の理由が分かって頂けたでしょうか。
「清掃は厳しさ、雰囲気は想い」なのです。
HUGEさんのお店はとにかくカッコいいのでも知られていますが、
最も強いのは【サービス力】です。
新川氏は、たびたびご自身の事を
「サービスマン」と仰います。
そして同社の強みもまた、サービスであること。
QSCAのSとAがリンクしている代表的な例です。
日本の外食産業のシーンを担う企業からは、
Atmosphere（雰囲気）の色気のある匂いがプンプンします。
ちなみに・・・
僕が過去に、ある記事で
極端に言うと、イタリアンで寿司は頼めない。
求められてもお店側はしない*はずだ。
（*＝ある有名な方がやった伝説はある）
と書いた事がありますが、
「ある有名な方」とは何を隠そう、
この新川氏です。
最後に、その方が実際に寿司を提供した時の話を、
ご自身で語られているYouTubeを貼って、
終わりにしたいと思います。
このエピソードが余りにも魅力的で、
サービスマンとして、理想だと考えています。
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