QSCA構築において必要なことは Vol.1
僕が好きなnoterのahiragaさんは、毎日更新されている。
なんと連続投稿1700日を超える（！）。
とてつもない継続力＆創作力だ。
かつ、毎日勉強になる。というとてもお得なnote。凄いの一言である。
その記事中で、懐かしの言葉に出会った。
「QSCA」とは、
Quality（品質）
Service（サービス）
Cleanliness（清潔）
Atmosphere（雰囲気）
の英語の頭文字を取ったもの。
飲食店で管理職をしている人は、
このQSCAを基準に色々査定をする事もあれば、
やるべきことの見える化として活用もする。
僕が一番最初に飲食店のホールに携わったのが、
東京某所にあるカジュアルレストラン。
200席を超えた大箱店舗だった。
この会社で僕は飲食のイロハを学んだのだが、
特に思い出深いのは、キッチンにもホールにも、
行動に関わる標語集があった事だ。
キッチンの料理品質の基準って何？
ホールのサービスクオリティの基準って何？
この二つに限って、言葉にされていた。
そして、キッチンホールそれぞれで、
朝礼、昼礼、終礼それぞれで、唱和が行われていた。
例えばホールだと、18大行動と言われた、
絶対Noと言わない
お客様の気持ちを汲み取る
お客様とすれ違う時は立ち止まって道を譲る
お客様に絶対背を向けない
・・・etc
のような文字通り18からなる行動指針だった。
毎日唱和することにより、行動レベルまで落とし込む教育になっていた。
同じ様にキッチンのクオリティを保つための行動指針として、
絶対美味いものを作る
素材が命、悪いものはつき返す
・・・etc
のように、具体的でないものと、具体的なものが混在していたが、心構えを良く説いた内容だったと記憶している。
（僕はホールだったのでイマイチ思い出せない）
要は、毎日言葉にする事によって、
「在り方を教育」していた。
全員で唱和するという事は、お店のルール（法律）になる。
その行動指針から外れた行動は、皆から見られているので、指摘される。
その緊張感こそが、いい仕事に繋がる。
僕はこれが品質とサービスの向上において、
行動指針を現場で浸透させるために、
最も重要だと今も思っている。
かつその会社では、面白い試みで成功を収めていた。
それは、アルバイトにとっての給料、
すなわち自分の時給は「自己申告制」によって、
「賛成多数で勝ち取る仕組み」だったことだ。
毎月、店舗全員での会議が行われて、
その会議の中でアルバイトが自分の時給を、
〇〇が出来る様になったから、
時給を〇〇円上げさせてください。
と申告し、そこで仕事ぶりが見えていない時間帯の人達 (*) のために、後援者のコメントがある。
それを踏まえて、賛否を問い、賛成多数だったら時給が上がるという仕組みだった。
（*=当時営業時間は11:30～翌朝5:00までだった）
その背景には、社長が言った言葉が最も理に適っている。
人が人を評価することはできない。
人が納得するのは、全員からの評価が一番公平だと思う。
と言っていた。
なので、前述のアルバイトの時給も、
例えばアルバイトが社員になる時も、
その社員がアシスタントマネージャーになる時も、
アシスタントマネージャーが店長に立候補するときも、
まずは店舗の全員の評価ありきだった。
上記の全てを僕は通過して、アルバイトから店長候補になった。
そして、店長になれるかどうかは、最終的に店長会議へ出席し、
全店店長の決を取り、賛成多数なら店長になれる。
そのどの評価の場所でも、前述の行動指針に則って、それぞれが評価を下す。
なので、行動指針がルールとして浸透する一つの要因になっていた。
僕が店長になる採決の時も、店長会議で質問されたのは、
行動指針についての内容だった。
その回答で、当時の店長たちからの信任を得れた。
行動指針についての解釈を、
全店の店長に回答するように、
本社から問いかけがあったこともある。
全員の店長の解釈を見ることが出来て、
かつ、共有することが狙いだった。
余談だが僕はその回答をしたとき店長ではなく、
アシスタントマネージャーだった。
店長が、お前回答してみろ。と機会を与えてくれた。
その時の回答が店長の皆の印象に残ったからこそ、
店長会議で僕の「決」はスムーズに賛成多数になったと思っている。
QS＝品質とサービスは、
上記のように全体がルールを共有し、
しっかりとした認識で成り立っているときに、
保たれると思っている。
お店の品質とサービスのクオリティで悩んでいる方は、
店（会社）にとって大事にする「行動指針」を決めることが、最も重要だと思う。
そしてそれを、実際の行動レベルまで落とし込んでいくこと。
この行程が最も大変だと思うが、文化として根付けば、
しばらくは自動で働き続ける教育システムとなりうる。
時給の自己申告制はともかく、
行動基準の選定と唱和は、続ける覚悟さえあれば、
是非試してみる価値がある。
C＝清掃と、A＝雰囲気のおはなしに続く。
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