職場の課題解決は真剣勝負！？【いそっちの旅は道連れ世は満足じゃ～課題抽出編】
自分の常識は、他人の非常識？
こんにちは！いそっちです。デジタルアレルギーと戦いながら、業務や研修をこなしています。少しでもデジタルアレルギーをなくすために、楽しくAIと付き合いたいと思っています。サムネイルの画像は、息子と遊びながら、スピノサウルスとティラノサウルスが戦っている絵をAIに描いてもらったものです。ティラノサウルスに翼がありますが（笑）タイトルに「真剣勝負」を入れていたので、生きるか死ぬかのバトルということで使ってみました。 (/ω＼)
さてさて、少し脱線しましたが本題へ。働いているスタッフが効率よく働けるよう、教育担当として日々考えていますが、ふと思いました。「これって俺が思っているだけで、他の人にとってはそうじゃないかもしれない…」 考えているだけではわからないので、実際に何人かに確認して、課題を抽出してみることにしました。
1. まずは自分の課題抽出から
私も数年前に店舗の管理者をしていました。その時に感じていた課題や、営業担当・教育担当としてさまざまな店舗に関わって発見した課題を列挙していきたいと思います。
まずは送迎業務の運行ルート（送迎表の作成）です。土地勘の有無やセンスに大きく影響されます。送迎の課題については、前回の記事で詳しく記載してありますので、ご一読いただけると助かります。
次に書類業務の多さです。運営するにあたり、介護保険関連の書類業務、保険請求のための業務、スタッフを管理するための書類など、紙の書類があふれています。書類作成・管理も、個々の能力に左右されるのではないかと思います。
また、会社に勤めていると、何か対策が必要な事象が発生した場合、新たな業務が追加されることはありますが、業務が減ったり効率化されたりすることは、ほとんどないという印象があります。
私の意見を抽出したので、次はさまざまな職種のスタッフに話を聞いた内容を確認していきます。
・直属の上司Hさんからのヒアリング
Hさん「最近、人時生産性が店舗によってバラつきが出ているんですよね。」と話しかけてくれたのは、マネージャーのHさんです。上司として、各店舗の生産性向上をどうマネジメントするか悩んでいるようです。
Hさん「たとえば、A店舗は非常に高い生産性を誇っている一方で、B店舗はなかなか効率が上がりません。数値が悪い店舗は特に時間外労働が多くなりがちで、その点も大きな課題ですね。人時生産性が店舗ごとに乖離している状況が続いていて、なんとか改善したいのですが、これがなかなか難しいんです。」
スタッフの定着率
Hさん「スタッフの定着率も店舗によって差があります。C店舗は定着率が高いのに、D店舗は離職率が高く、定着率が低い…。おそらく、店舗ごとの管理体制や雰囲気が影響しているのでしょうね。」
Hさん「結局のところ、それらを管理するエリア担当のマネジメント力が必要だと感じています。同じエリア内でも、店舗ごとの違いを理解し、うまくマネジメントできる人材が必要なんです。人時生産性やスタッフの定着率を改善するためには、各店舗の特性に合わせたサポートをするエリア担当の力が試されますね。」
どうやってマネジメント力を強化するか？
「エリア担当が現場をもっと深く理解し、スタッフや店舗の特性を見極める力を養う研修やサポート体制が必要だと思っています。各店舗の状況に合わせた指導ができるようになれば、生産性や定着率も改善されるのではないかと期待しています。」
Hさん「ただ、現状ではマネジメントに注力して欲しい一方で、人が定着しないために現場が人員不足となってしまい、エリア担当が現場のサポートをせざるを得ない状況が続いています。この部分が大きな課題ですね。」
人材の定着という問題もあるのか。Hさんから聞いた課題は、具体的なものというより、全体を見た上での問題抽出だと思いました。
・店舗管理者のNさん
書類管理が多い！自動化できたらいいのに…
「書類管理、特に通所介護計画書や個別機能訓練計画書の期日管理が本当に大変なんですよね。」と語ってくれたのは、介護現場で日々奮闘するNさんです。
Nさん「期限が近づいている書類を常に最新の状態で把握しておかないと、提出が遅れるリスクがあるんです。手動で更新する作業だと、どうしてもミスが生じやすくて…。特に、複数の書類や担当者が関わると、全体の進捗を管理するだけで膨大な時間がかかってしまうんですよ。」
さらに、負担割合証の更新に伴う書類確認と入力作業も大きな課題だといいます。※負担割合証とは、収入により介護保険の負担割合が変わる制度のことです。ご興味のある方はリンクをご覧ください。
Nさん「負担割合証は1年に1回ですが、100人以上の情報を収集して確認し、それを入力する必要があるんです。この作業が手作業だと、どうしても時間がかかりますし、ミスが起きやすくなります。未入力者のリスト化も同様で、手間と時間がかかってしまうんですよね。」
これらの課題に対して、Nさんは自動化すれば負担軽減になると考えています。
Nさん「その他、法定研修に関しても店舗で確認できないため、スタッフからの申請だけだと本人は完了したつもりでも、最後まで受診が完了していないケースがあります。確認できるようになるといいと思います。」
法定研修とは、従業員に対して法令で義務付けられている研修項目です。研修が実施されていない場合、実地指導で指摘され、利用料金の返金をしなければならないケースもあります。詳細を知りたい方はリンクの内容をご確認ください。
修正後の文章は以下の通りです。
私の会社では、法定研修に外部のeラーニングコンテンツを利用し、動画視聴を行っています。しかし、研修の結果の確認は限られたアカウントでしかできないため、私が月に1回受講状況を情報発信していますが、それだけでは不十分なようです。
Nさん「デジタルツールを活用して効率化を図りたいですね。作業が自動化されれば、時間を節約できるだけでなく、ミスも減らせます。もっと楽に仕事が進められるといいんですけどね。今は残業すると注意されてしまうので（笑）」
Hさんよりも具体的な問題が抽出できたかと思います。私も現場にいましたが、少し離れると見えなくなることがあるんだなとしみじみ感じました。
・現場からのたたき上げで相談員になったTさん
「理想を言うと、Co社員が自分で希望休を入力できて、その情報をもとにシフトが自動的に作成されるシステムが欲しいんですよね。」と、現場でのシフト管理の苦労を語ってくれたのは、生活相談員のTさんです。
Tさん「今は、手動で一つずつ希望休を確認してシフトを組んでいるんですが、これが時間がかかる上にミスも出やすいんです。例えば、アプリで社員が自分で希望休を入れて、その情報をもとに自動的にシフトができたら、すごく助かりますね。効率も良くなるし、シフト作成の負担が大きく減ります。」
Tさん「利用者の休みや振替を管理するのも一苦労です。特に、休んだ利用者に適切な振替日を提案するのが難しいんですよ。理想を言えば、利用者の予定や施設の空き状況をもとに、おすすめの振替日を自動で表示してくれるシステムがあったら便利です。今は全部手動でやっているので、やっぱりミスが出ることもありますし、時間がかかりすぎています。」
Tさんは、これらの課題をデジタルツールで解決できればと考えています。
Tさん「やはり、システム化して効率化することで、もっと生産性を上げたいですね。今はどうしても人の手に頼る部分が多すぎるので、これを自動化する仕組みを導入したいです。」
やっと送迎に関する悩みが出てきましたが、現場が楽になると助かる業務と私が考える業務にも、差異があるのだと感じました。
シフト作成が楽になってほしいという背景には、介護施設には人員配置基準があり、必要な人員を配置できていなければ減算（収入を減らされること）が発生するため、悩ましい問題です。
振替利用に関しては、例えば月曜日に来ているAさんが通院のためにお休みをする際に、火曜日に代替で来ることを指します。文章で読むと「何が大変なの？」と感じるかもしれませんが、デイサービスは送迎を行うため、通常来ない方が来るときには送迎表の変更や調整が必要になり、手間が発生するのです。
・抽出した課題について本気出して考えてみた
3人に話を伺いましたが、立場が変われば視点も変わるなと感じました。しかし、視点は違えど、すべての問題は互いに関連し合っていると感じます。
業務が煩雑で項目が多いと、従業員は日常の業務で手一杯になり、新しいスタッフの教育ができません。教育が行き届かないとスタッフが定着せず、スタッフが定着しないと人員不足に陥ります。その結果、本来はマネジメントに注力すべきエリア担当が現場要員として働かなければならなくなります。マネジメントができないことで、現場での課題抽出や解決に向けた動きが滞っていると思います。
上記の内容から、いくつか課題を挙げてみます。
1～4の課題に関しては、AIの力を使えば効率化できるかと思います。具体的な対応として、Power Automate for Desktopを使用して、データの収集や情報の発信作業を自動化できるのではないかと考えます。また、シフト作成業務に関しては、別セクションで使用しているアプリケーションを使うと効率化できるとのお話を別部署の方から伺ったので、使用可能か確認したいと思います。
上記の作業にAIを活用できれば、月に30時間前後の社員が行っている業務を圧縮できるのではないかと期待しています。時間を確保できれば、スタッフの教育時間が確保され、定着率が向上し、エリア担当も本来の役割に専念できるようになり、良いサイクルに移行できるのではないかと思います。
AIの力を使うことで業務が効率化するということは、最近勉強を開始してやっとわかるようになってきました。しかし、介護の分野では、一般企業に比べてデジタルアレルギーが強いのが現状です。また、日々の業務を遂行するだけで精一杯のため、新しいことを始めることに対する反発も強いです。業務が効率化され、会社としてあるべき姿をみんなで目指せるようにしたいです。日々精進するしかないですね！(´▽｀*) 教育担当として、楽しくデジタル化に取り組めるよう努力します！記事を読んでくださいまして、ありがとうございました。
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【2024.9.15追記】
これからの職場環境がよくなるために
一人では戦えないと思います。いい意味で共犯者（共に戦ってくれる仲間）を増やしていかなければならないと感じます。そのためには、まず自分が新しい知識を取り入れるために挑戦し続けることが大切だと思います。
得た知識を言語化して相手に伝えること、そして今の立場である教育担当としてできることを、一歩一歩進めていきたいと思います。
そんな初心者、いそっちの挑戦をQiitaで記事にしています。
Xでは趣味のあれこれをつぶやいておりますので、よろしければフォローして下さい！(´▽｀*)
久しぶりにきてみたらめちゃ混み
— いそっち (@isocchi1123) September 15, 2024
すでに1時間待ち#ドーナツ#茂原#ハッピードーナツ pic.twitter.com/PKVE5d2eXR