民泊、Booking.comのありえない対応

こんにちは。
この記事では、私が経験したBooking.comのありえない対応について共有したいと思います。

背景

まず私の民泊では現在、AirBnb, Booking.com, VRBO, VacationStayの4つのOTA(Online Travel Agent)に登録しています。
今のところ、AirBnbとBookingでのみ予約実績があります。
これまでの感想では、AirBnbが一番客層が良い、また、民泊利用に慣れているいる方が多いと感じています。
また、OTAのシステムとしてもゲスト、ホスト双方のフィートバックなどが非常にしっかりしており、4つのOTAの中では頭一つ抜けて良いと思います。
Bookingについては、ホスト側で利用する管理画面などは正直使いずらい、メニューが分かりにくいと思っていました。
なお、私自身はゲストとしてBooking自体ずーと前から利用、特に米国在住の当時はよく利用していました。
その当時の印象から、Bookingは北米でExpediaと並ぶ強力なブランドという印象でした。

そのため私の民泊でもBookingを今度はホスト側として利用することにいたしました。
また、私の民泊は遠隔運用ということもあり、予約の方式として一律「リクエスト予約」というものにしています。
この予約方式ですと、ゲスト側で宿泊希望日をホストに伝えることになるので、ホストつまり私のほうで受入れられるかの判断をすることが可能です。
チェックイン対応、クリーニング担当を確保できるかなどを見極めた上で予約を受けるかどうか決めるようにしています。

今回のトラブル

今回ゲスト側でこのリクエスト予約時に質問をしてきたことがトラブルになりました。

AirBnbでも同様にリクエスト予約にしており、予約確定前のやり取りはしていたので、それと同じように回答しようと思ってBookingのホスト管理画面にはいると、「あれ、メッセージに回答する方法がない？？」ことに気が付きました。
サポートに問い合わせると、
「Booking.comのシステムでは、予約確定前のゲストに連絡をとる手段がありません」
という回答でした。

しょうがないので腹をくくって、予約を確定してからゲストに状況を説明し、納得いただけない場合にはキャンセルしてもらう前提で、このリクエスト予約を承認しました。
そうこうしているうちに、この同じ予約者から予約リクエストが立て続けに4つほどとどきました。
それぞれ以下のメッセージ付きです。

「家族旅行ですが1人足が不自由で車椅子での行動になりますが大丈夫でしょうか？」
「本登録を行いたいです。」
「よろしくお願いします」
「よろしくお願いします」

予約を希望していると思うのですが、いたずらの可能性も否定はできません。
Booking.comのサポートに再度、問合せ・依頼をすると以下の回答。

システム的な制約を理由にまったくやる気がない。。。
埒が明かないので、直接電話してみると、
「上長に相談してみます」
と一旦受けてくれましたが、しばらくして電話がくると
「やはり、Booking.comでは対応できません。」
とメッセージでの回答の繰り返しでした。

予約を仲介するサービスを提供するものとして「ありえない」対応だと考えますが、みなさんどう思われますか？

私のBooking.comに対するイメージが完全に崩壊する出来事でした。

最後に

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