【接客講座】先に可能性を伝える「事前認知」を実践しよう！

各店のみなさま

おはようございます！

遅くなりましたが───

昨日も出勤されたみなさま

お疲れ様でした。

さぁ───

11月最後の稼ぎ時の

週末営業ですね！

みなさま、用意は万全でしょうか？

■忙しいと起こる提供遅れ

私から1点だけ。

今日の週末のように

忙しい時って───

提供が遅れがちです。

私も提供が遅れたことで

お客様からのクレームを

受けたことがあるのですが───

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お客様
「一言、先に言ってくれればよかったのに」

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とよく言われるんですね。

それから───

先のセリフを踏まえて

こう伝えてみるようにしました。

※居酒屋さんの営業時にて

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（個室のお客様に…）

「今日はこの後、団体の

ご予約が入っていまして───

もしかしたらお料理の提供が

少し遅れるかもしれません」

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そうするとお客様は

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「大丈夫ですよ！」

「じゃあ先に頼んでおこう」

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と答えてくれました。

そして実際に

というか…案の定───

団体のお客様が来て

やはり調理場はパンパンになり

料理提供が遅れたのですが

先の一言を

お伝えしたお客様は

全く怒りませんでした。

つまり

先の一言───

たった一言ですが

この一言によって

クレームの芽を摘むことが

できたわけです。

■「事前認知」とは…？

このように

先に伝えておく

ことによって

事前に知ってもらうことを

「事前認知」といいます。

これから起こるであろうことを

先回りして伝えておく

もしそうならないとしても

それはそれで問題なく

そうなったとしても

事前に相手も

分かっていることなので

怒られない。

つまり確定していない状態でも

先に可能性を伝えておく───

これがポイントです。

これがなされると───

むしろお客様（相手）は

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（良くないことが起きなければ）

「良かったねぇ」

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（良くないことが起きても）

「大変だねぇ」

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と同情してくれます。

逆に

事前認知がなければ───

（料理遅れであれば）

その理由を知らないわけですから

「なんで料理が遅いんだ！」

ということで

クレームとなってしまうんですね。

■そもそも飲食店って…

そもそも飲食業は───

スーパーやコンビニと違って

注文を受けてから生産する

という難易度の高い

オペレーションが組み込まれた

ビジネスです。

つまり、忙しくなれば

提供遅れなどの

エラーが生じやすい───

のです。

だからこそ

こういった───

お客様の心理を活かした

柔軟な対応がより

求められると私は思います。

つきましてはみなさま

ぜひ───

お客様に可能性を伝えることで

事前認知を心がけることで

お客様からのクレームを回避する

ことについて実践してみてください。

※注）なお、この技術は

同僚にも、社会人生活、

さらには日常にも───

応用できますので、

覚えておいて損はないですよ！

今後も飲食店で働くことで

「時給×時間以上のもの」

を得ていってください

それでは

本日もみなさまにとって

充実した有意義な1日となるよう

願っています！

なにより───

引き続き健康には

くれぐれも気をつけて！

いってらっしゃいっ！！

※何かあればお気軽にご相談ください
（感想・質問など、なんでもOKです）

コンサルタント
白岩 大樹より😉👍