カスタマーサクセス vol.00 ドローン運用事前準備編

こんにちは
ドローンライフ 船津です。

産業用ドローンの活用について、カスタマーサクセス体制からどのようなことを行わせていただくかをvo.1でご紹介をさせていただきましたが、今回はそもそもカスタマーサクセスとしてお客様に関わる前のステップ、vol.00として対応をスタートするまでの内容をご紹介させていただきます。

【カスタマーサクセス 事前準備】
①お客様情報のインプット
②契約内容の確認
③導入スケジュールの確認
④ToBeの確認
⑤年間のGoal設定
⑥直近3ヶ月のGoal設定
⑦次のアクションの確認

SENSYN ROBOTICSのカスタマーサクセスチームは営業がお客様から導入スケジュールが見えてきた時点で、案件に関わるプロジェクトメンバーのキックオフを実施しています。

①お客様情報のインプット
現在は、営業・企画・CS＆マーケ・開発（※必要に応じて）のメンバーが集まり導入スケジュールからお客様情報のインプットをしております。ここで行われるキックオフが開催される時期が重要だと考えております。

営業がお客様からお申込を頂いて、サービスをスタート（機材等の納品）してからカスタマーサクセス担当がお伺いするというかたちになってしまうと『機材やソフトウェアのアカウントが届いたけど、どうすればよいのか』問い合わせ先は？という印象をお客様が受けられてしまいます。ただでさえ、産業用ドローンなど日常生活ではまだ使われていない機材を受け取っても、どうしていいかお客様はわかりません。

そのため、導入スケジュールが明確になった段階で、web会議を活用してカスタマーサクセスチームとしてどのような対応を実施させていただくか、事前にお客様にCSチームのご紹介の場をいただきサービス内容を理解していただくことが重要だと考えております。
そこで、お客様と今後CSチームでサービス活用に向けて伴走させていただくイメージを持っていただきます。

②契約内容の確認
お客様が利用する機体やソリューションの内容をすり合わせて、運用上懸念されることを確認していきます。
カスタマイズしている内容があれば、補足の資料や動画を作成するか。どのくらいの頻度で運用を考えられているのか。
運用される場所はどのような場所なのか。お客様の運用体制はどうなっているのか等々、を確認し自分たちの稼働と進め方のスケジュールを作成いたします。

③導入スケジュールの確認
SENSYN ROBOTICSでは、機材だけではなく、ソフトウェアを含んだサービスを提供させていただいておりますので、ソフト上に機体の情報を登録する必要があります。そのため、社内への機材の納品のスケジュール、お客様への納品のスケジュール等WBSを作成します。キックオフの時にWBSで各部門のタスクを明確にしてスケジュールを詰めていきます。

④ToBeの確認
カスタマーサクセスの役割はCSと略してもカスタマーサポートセンターではありません。お客様の成功へ伴走をする役割ですので、お客様が目指すToBeに合わせてどのようにプロジェクトを進めていくかのご提案を行わせていただきます。
プロジェクトの内容にもよりますが、今後社内での展開イメージを持たれている場合には、他部署への展開も視野に入れた進め方のイメージをお客様と認識を合わせ、スタートに向けた準備を行っていきます。

⑤年間のGoal設定
ToBeを確認したら、まずこの一年でどこまで進捗していれば成果目標が達成できるかを確認します。
年間の内に複数のプロジェクトを進めることが事前にわかっている場合は、それぞれの費用対効果をいつのタイミングで出すことができれば良いのかを決めていきます。この年間でのスケジュールとプロジェクトの成功（成果評価）の認識があっていないと運用がスタートしたけど導入する前と比べてどうか。ということが曖昧になってしまうためお客様と共通認識を持つことが重要です。

⑥直近3ヶ月のGoal設定
導入時は、スモールスタートで効果検証を行うことから始めることが多いので、この先のプロジェクトを進められるか。始めが肝心です。SENSYN ROBOTICSのお客様の多くはプラント工場や地方の作業現場が多いため、必ず初回の運用スタート時にはCSが現場でのサポートを行わせていただきます。事前にweb会議で使い方や操作方法についてはご説明をさせていただきますが実際に現場で運用をスタートする際に何が起きても問題がなく利用していただけるような体制を整えていきます。
そこで、1回目の運用がスタートすれば、この3ヶ月でここまでの成果を出そうとうGoal設定にそってコミュニケーションルーツをつくり運用をスタートしていきます。

⑦次のアクションの確認
基本的なサービス内容であれば、運用に必要なマニュアルやセットアップサポートは準備ができていますが、新規に利用する現場や対応する機種の場合には、現場環境の確認を先に行わなければいけない。利用する機体等に影響があるかの検証を行う必要がある等、新しい活用の場合には運用までに必要なステップが追加される場合がございます。確認事項についても、どこの部門が主導で確認をすべきかを明確にしていきます。

主にプロジェクトを進めていく上で、現在カスタマーサクセス として行っている対応をまとめさせていただきました。
次回はお客様側で準備をいただきたいことについてまとめていきたいと思います。