コロナ禍で求められる接触しない接客の仕方：東急ハンズ様での事例

東急ハンズ様での遠隔接客実証実験を支援しました！

我々デジタル＆フィジカルチームは東急ハンズ様の実店舗で6月に行われた遠隔接客の実証実験をNTTデータと一緒にご支援させて頂きました。

無人ではない遠隔接客の仕組みとは？

チャットボットなどのAIを使った応対が出来る仕組みは最近よく見かけるようになりましたが、今回東急ハンズ様で試験導入したのは有人型の遠隔接客の仕組みです。これはNTTデータのソリューション「 アバター遠隔接客ソリューション 」を利用して、モニター越しに本社の専門スタッフが店舗に訪れたお客様と応対接客する仕組みとなっています。そうすることで双方不必要な接触をせず、これまでと同等の接客サービスを提供できるわけです。

画面を見ながら質問や相談ができる。

モニター画面にはスタッフを模したアバターが表情豊かに手振りを交えながらお話します。
このアバターの動きは実際のスタッフの動きをリアルタイムで読み取り動かしているのですが、ちょっと動きがパペットっぽいのはご愛嬌です(笑)
また、画面の中には商品の画像・動画やWebページを表示することが出来るため、その場でビジュアライズされた情報をお客様に届けることができます。

デジタルな接客サービスを”当たり前に使ってもらう”ことに取り組む。

最近このような端末でのデジタルな接客サービスは巷で増えてきたとは言え、まだまだ物珍しさで触ってみてそれで終わりとなってしまうことも少なからずあります。僕たちが目指しているのはこのようなサービス違和感なくごく当たり前に使ってもらえるような体験を提供しようとしています。
東急ハンズ様の取り組みでは、実験開始時期にちょうどニーズが高まるUV対策をテーマに専門スタッフ”ビューティコンシェルジュ”さんの力をお借りして、UVケアに関するプロからのアドバイスやその方のお肌や生活スタイルなどに最もマッチする商品をお勧めするという体験を設計しました。そうすることで、来店したお客様がこのサービスにふれる必然性を生み出しました。
モニターを覆う造作物も店舗の内装イメージにフィットし、UV対策に特化したブースですよということをアピールするための爽やかな色合いでデザインしました。

店舗に訪れたお客様をこの端末まで誘導するための動線の設計も大事になってきます。
そのため渋谷スクランブルスクエアの店舗に上がってくるエスカレーターの正面にあるデジタルサイネージを利用させて頂き、この箇所に動画を流しアバターがどんなサービスを提供しているのか、そのサービスがいかに有益であるかを瞬時に理解できるようにシナリオを考え、売り場への誘導を促しました。

コロナによって加速するかもしれない遠隔接客

これまでは接客だけでなく人と人とのコミュニケーションは対面に勝るものなしといった風潮が強かったですが、奇しくもコロナによってオンラインでの遠隔会議がだいぶ浸透してきていることもあり、画面越しの対話に違和感を持つ人が少しずつ減ってきていると思われます。接客サービスのレベルを損なうことなく感染リスクからスタッフを守るといった観点で、有人型遠隔接客の仕組みは小売事業者にとって一つの解になるのではないでしょうか？
僕たちは引き続き店舗や施設とのデジタル融合の推進をサポートしていきます。良い事例ができ次第またご紹介させて頂きますのでご期待ください！

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・NTTデータニュースリリース記事https://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2020/061800/
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