飛行機の15分遅延が教えてくれた、Web集客に活かせる信頼構築
昨日に引き続き、今日も旅行ネタです。
今回は遠出して飛行機に乗ったときに、あるトラブルが発生したんですが、そこでの対応がWeb集客のめっちゃヒントになりました。
人間の心理って、ホント色々なところに応用できるんだなと実感してます。
何が起きたかというと、旅行を楽しんで「さぁこれから帰ろう！」ってときに帰りの便に乗りますよね。
そのときに、強風による影響で出発時間が15分遅れたんです。
まぁ、それはよくあることじゃないですか。
だけど、航空会社の対応が改めてすごかった。
空港内では頻繁にアナウンスが流れ、乗客への謝罪と状況説明が徹底されていました。
機内でもキャビンアテンダントや機長が事務連絡の後に「ご迷惑をおかけします」と一言添えていました。
さらに無事に着陸した後の最後のアナウンスでは、謝罪と子供向けのおもちゃの提供がありました。
たった15分の仕方のない遅延。
それでも、これほどまでに気を遣う対応をするのは、なぜでしょうか？
ギュッと一言でまとめてしまえば、信頼を守るためです。
こういうと打算的に聞こえるかもしれませんが、お客さん側も謝罪されて悪い気はしないのでお互いに気持ちよく終われますよね。
そこで、「この細やかな対応はWeb集客にも応用できるのではないでは？」と思ったんです。
顧客との関係構築において、どのような対応が信頼を生み出し、売上につながるのか？
Webでの初コンタクトでは、いかにお客さんの不安をなくせるか
飛行機の遅延は強風という理由がありました。
ここでお客さんが感じる不安は、何があるでしょうか？
「飛行機が揺れるんじゃないか？」
「気持ち悪くなったらどうしよう」
「ないとは思うけど、万が一事故になるかも…」
こんな気持ちになるのがわかっているので、定期的に「強風だけど安心安全ですよ」というニュアンスのアナウンスが流れていました。
Web集客においても、いかに顧客が抱く不安をなくすかが大切です。
特に最初にお客さんが受け取るメッセージは、慎重に考えなくてはいけません。
そこでお客さんが今後あなたの話を聞きたくなるかどうかが決定してしまうので。
購入前にFAQを充実させる
→ 疑問を事前に解決させる商品の性能を示すデータや証拠を載せる
→ お客さんが商品の良さを理解できれば購入に近づくお客様の声を載せる
→ 同じ境遇の人が買った商品に共感しやすい
といったように、お客さんがWebであなたの商品を見たときに何を思うのか？を把握して、先回りして伝えることが大切です。
あなたのビジネスでも、たった15分で提供できることが、お客さんの印象を大きく左右させられるかもしれません。
ぜひ考えてみてくださいね！
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