入社1年目のリアル CSの仕事を通じて見えたもの
こんにちは、医療と介護をつなぐドクターメイトの内定者インターン、野田です！
今回は、今年4月に入社予定の私が、入社して約1年が経つカスタマーサクセス（以下CS）の馬塲さんと比嘉さんにインタビューしました。二人がどのような1年を過ごし、どんな成長を遂げたのか、リアルな声をお届けします！
登場メンバー
馬塲さん：写真左
CS リテンションユニット所属。新卒2期生。福岡からのフルリモートのインターン期間を経て入社。人と話すことが好きで、どんな場でも楽しむのがモットー。マイブームは商店街での食べ歩きで、コロッケを1日で3個食べたそう。
比嘉さん：写真中央
CS オンボーディングユニット所属。新卒2期生。京都からのフルリモートのインターン期間を経て入社。沖縄由来のポジティブシンキングでどんな時も明るく仕事に取り組む。筋トレが趣味で、目の前の器具にとりあえず真剣に取り組んでみるスタイル。
野田：写真手前
8月から内定者インターンに取り組む、2025年4月に入社予定の新卒3期生。最近、人生初の本格的なマッサージを受け、感激した。今回は二度目のインタビュアーに挑戦！
前回のインタビュー記事はこちら
異なる道からドクターメイトにたどり着いた二人の決断
YOUはなぜドクターメイトへ？
野田：もう少しで入社して1年が経つお二人ですが、そもそもなぜ、ドクターメイトに入社されたのでしょうか？
馬塲：私は、大学で福祉の勉強をしていて、就職先は福祉施設や警察官に絞って考えていました。ドクターメイトに出会うまでは、いわゆるオフィスワークを考えていなかったんです。
でも、福祉施設で実習をしている中で、夜間の対応が手薄な点に課題を感じ、この課題を解決できるオンコール代行サービスを提供しているドクターメイトに魅力を感じました。そして、説明会・選考と進んでいくうちに、事業にも人にも惹かれ、違う世界だけど入ってみたいと思い、入社を決めました！
野田：まさに運命の出会いですね！
比嘉さんは、大学では医療介護と全く関係ない分野を学んでいたようですが、入社の決め手はなんだったんでしょうか？
比嘉：入社の決め手の95%は、「人の良さ」だったと言えます。僕は正直、介護施設に行ったこともないですし、はじめは、介護業界にあまり関心がありませんでした。
しかし、選考でお話しした方々がとても親しみやすく、僕の大学での研究内容にも興味を持って話を聞いてくれたんです。また、自分では気づかない成長も与えてくださって、一緒に働いてみたいと思いました！残りの5%は、リモートワークができることと、東京に来れることでした（笑）
野田：境遇が違えど、お二人とも「人の良さ」が入社の決め手となったのですね！私も選考の中で感じた人柄の良さが入社の決め手の一つになっています。
入社からこれまで
期待を胸にいざ入社！
野田：入社日はドキドキでしたか？それともワクワクでしたか？
馬塲：初めてオフィスを訪れたのが入社日だったこともあり、楽しみの方が大きかったです。会社の方に会えるのが嬉しかったですし、オフィスに来てスカイツリーが近くに見えて、東京に来たんだなと実感しました！
比嘉：僕も同じく、新鮮な気持ちでいっぱいで、ただ楽しかったという思い出しかないです！
野田：お二人ともワクワクした気持ちで入社されたんですね。素敵です！
野田：入社してからはまず、どのような業務に取り組んでいましたか？
馬塲：はじめは、新入社員研修に取り組んでいました。主に研修は３つあって、１つ目はインサイドセールスのアポ取り研修、２つ目はセールスでの商談の練習、最後がCSでの研修です。CSの研修では、定期的なミーティングに参加して、実際に契約している施設がどういう課題を抱えていたり、どういう効果を感じているのかを見学していました。
野田：それらの研修の中で、実際に働いてみて一番役に立っていると思うものは何ですか？
馬塲：CSは施設に電話する機会が多いので、インサイドセールスの電話でのアポ取り研修が役に立っていると感じています。
学生時代はほとんどチャット連絡だったので、研修で学んだマナーなどが今もすごく役立っていますし、電話することへの抵抗感がなくなったのは、この研修期間があったからだと思います。
比嘉：僕は、セールスの商談に同席して、契約する前の施設が抱えている不安や課題などをリアルな雰囲気の中で感じ取れたことが良かったと思います！
野田：色々な研修があってワクワクしてきました！CSとして働いていても、セールスの研修が役に立つことがあるんですか？
比嘉：はい、ありますね。今はオンボーディングという、契約したばかりの施設に対して、うまくサービスを使ってもらえるようにサポートしています。施設側の課題を理解していると、オンボーディングもしやすくなるので、契約時の施設の課題を知ることができたのは、役立っていると感じます。
新卒1年目が今思うCSの魅力とは
野田：研修後、CSに本配属されたときのことを聞かせてください！お二人ともはじめからCS希望だったんですか？
馬塲：私たちは特に希望の部署があったわけではなく、配属先で頑張ろうという気持ちでいっぱいでした。私は、CSのお客様と一番長く関われるところに魅力に感じていて、「色々な人と仲良くなっていくぞ！」と意気込んでいました。
比嘉：正直言うと、僕はCSの業務について理解が浅かったんですよ。なので、最初からCSに魅力を感じてたかって言われると、ちょっと微妙だったんすけど。でも今はCSだからこその喜びみたいなのを感じているので、CSで良かったです！
野田：実際にCS業務に取り組む今は、CSのどんなところに魅力を感じているんですか？
比嘉：やはり、自分が担当しているサービスを使ってもらえると嬉しいです！施設の方と一緒に課題解決の方法を探して、課題を解決できる提案をし、実際に使ってもらえたときはやってて良かったなと思いますね。
馬塲： それに加えて、学びが多いのが魅力だと思います。こちらがよかれと思って施設に提案したことが、実は施設にとってはWINではないということもよくあるんです。だから、施設の方と話して、同じ目線で一緒に解決策を見つけることが大切だと感じています。そうやって一緒に課題解決できる瞬間は、とてもやりがいを感じます。
野田：まさにWIN-WIN-WIN！お客様との対話を通して、自分も成長できるのが魅力なんですね。
施設と二人三脚で課題解決に挑むCS
野田：お二人は、CSの中でも違うユニットにいらっしゃいますが、どのような違いがあるんですか？
馬塲：私が所属している「リテンションユニット」では既存施設に追加のサービス活用提案と支援を行っています。比嘉さんの所属する「オンボーディングユニット」では、新規施設のサービス使用開始の支援を行っています。
野田：担当するフェーズに違いがあるのですね。 新規の施設と既存の施設では、対応の仕方に違いがあるんでしょうか？
比嘉：新規の施設は緊急時の対応や説明会の内容への理解など、様々な不安を抱えていることが多いです。既存の施設ももちろん大切ですが、新規の施設には特に、不安を与えないような言い回しが必要だと感じています。
最近はメールの添削指導などを通じて、伝え方の工夫を学んでいます。事実を伝えるだけでなく、安心してもらえるような言い方や順番を意識するなど、営業的なスキルも必要だと気づきました。
馬塲：新規の方の持っている疑問を解消するのがオンボーディングユニットの役目で、既存の方と一緒に潜在的な課題を探し、解決するのがリテンションユニットの役目なのかなと思います！
1年間の試練と成長の奇跡
野田：入社から1年間、たくさんの経験をされてきたかと思いますが、その中で大変だったことはなんでしたか？
馬塲：私は話す順番を整理するのが苦手だなと感じています。これは今も乗り越えようとしている壁です。相談事があるときも要点から話せずに全部喋ってしまうことがあります。余裕があるときは事前にテキストでまとめたり、相談後に先輩からフィードバックをもらうなどして改善に努めています。
比嘉：僕は介護の知識がほとんどない状態で入社したので、最初の頃は医療や介護の専門用語などがわからず、会話の内容を理解できないことがよくありました。秋頃までずっとそんな感覚があり、お客様が何を言っているのかわからないということが壁でした。
しかし、当たり前のことですが、業務の中でわからないことがあった時には、必ず誰かに聞いたり調べたりして解決していきました。すると業務の中で自然に知識が身について来たなと思います。最近は会話の中で理解できるようになってきました！
野田：私も介護とはいままであまり関わる機会がなかったので、わからないことをそのままにせず、早めから業界知識を学んでいきたいと思います！
野田：では、入社から1年が経過しようとしている今、どんな時に成長を感じますか？
馬塲：入社当初は、施設の方に色々と質問してしまうこともありました。でも、周りの方がとても優しく教えてくれたおかげで、わからないことを素直に聞けるようになりましたし、前向きに学ぶ姿勢が身についたと思います。まだまだ勉強中ですが、この1年で少しずつ成長を実感しています！
比嘉：この1年間で様々な経験を積むことができました。施設とのコミュニケーションを通じて、相手の不安に寄り添う大切さを学びましたし、サービス知識の習得にも力を入れてきました。課題にぶつかることもたくさんありましたが、その度に周りの方にサポートしてもらいながら、少しずつ自信をつけてこられたと思います。この業界の方々は本当に優しい方が多いんですよ。これからも謙虚に学び続け、もっと成長していきたいです！
野田：介護業界の良さも感じつつ、伸び伸びと成長した1年だったんですね！今後の目標はありますか？
馬塲：私はCSとして、1人で何事にも対応できるようになりたいと考えています。今は一つ一つ先輩に確認したり、施設とのミーティングにも一緒に出てもらったりしていますが、自分1人で対応できる範囲を広げることで、先輩方も他のことに注力できるようになると思うので、それを目指しています。
比嘉：僕も対応の幅を広げるという点では同じ目標を持っています。特にDスタについては知識が付いてきたので、CS内でもトップクラスの理解度を持ち、聞かれたらChatGPTのように即座に答えられるようになりたいですね！
野田：ここだけは誰にも負けないような強みがあると自信が持てますよね！私も強みを見つけ、伸ばしていけるように日々精進していきます。
ドクターメイトで働くことで、課題や壁を乗り越えながら日々成長しているという実感があることが、何よりも魅力的だと感じました！
本日はありがとうございました！