見出し画像

デジハクのチャットサポートとは

デジハク｜動画編集スクール

みなさん、こんにちは！
デジハクチャットサポートチームです。

完全オンラインの動画編集スクール『デジハク』では、「ひとりひとりに合わせたパーソナルサポート」や「卒業後も継続して参加し続けられるコミュニティ」などなど、様々な独自サービスをご提供しています。
中でも受講生からの評価が高いサービスのひとつが、「チャットサポート」です！

そこで、今回は私たち「チャットサポートのスタッフ」がどんなことを考え、どのようなことを大事にしながらサポートしているかをご紹介したいと思います！

ぜひ、私たちの受講生に対する想いや熱意を少しでも感じてもらえると幸いです！


このnoteを書いた経緯

デジハクコミュニティをご紹介するnoteが公開されました。

デジハクコミュニティの魅力が詰め込まれた内容になっていますので、
まだご覧になっていない方は、この機会に是非チェックしてみてください。

この取り組みに触発され、私たちチャットサポートのことをぜひ知っていただきたく、このnoteを書かせていただきました。

というのも、デジハク生から見たサービスへの客観的な評価を集めるために開催されたキャンペーン「＃ここがすごいぞデジハク」のポスト（ツイート）を集計した結果、チャットサポートがすごいと答えてくださった受講生も多かったのが、とても嬉しく励みになりました！

「#ここがすごいぞデジハク」の集計結果

今回せっかくなので、あらためて『チャットサポート』のことを知っていただける機会になればと思い、「＃ここがすごいぞデジハク」のポスト（ツイート）をご紹介しながらデジハクのチャットサポートについてご紹介をさせていただきます！

デジハクのチャットサポートの特徴

デジハクのチャットサポートは、現役フリーランスとして活動しているスタッフが、 毎日13時〜22時まで受講生の質問にお答えするというサービスです！

主に教材学習の疑問点や動画編集の技術的な質問、案件に関する不明点について、個別チャットでサポートしております！

また、チャットサポートの一つとして「疑問点を動画で解説」するサポートも行っております！

文章のやり取りだけでは解決が困難な問題に対して、チャットサポートのスタッフが編集画面を操作しながら実践的な解説を動画で収録し、その動画を受講生に送信するサポートです。

動画で解説することにより、ソフトの操作方法や手順説明など言葉や画像ではうまく伝わらない問題点を、わかりやすくお伝えすることができます！

また「エラーサポート」というサポートもあります。

編集を進めていく上でトラブルが発生した場合、受講生からのプロジェクトファイル(※)をお送りいただき原因を特定します。
※：プロジェクトファイルとは、動画編集の内容を記録したデータのことです。どの素材データのどこをカットしたか、どういうエフェクトをかけたか、どの素材を繋いだかなどの編集内容が全て記録されています。

原因の特定が終わり次第、解決策を文章または動画で解説いたします。
受講生が編集しているプロジェクトファイルを使って解説をするので、とても分かりやすいというお声をいただいているサポートの一つです！

💬実際のチャットサポートのやり取りの様子

学習がスムーズに進むように受講生一人一人に合わせた解決方法を提案しながら、一緒に解決していくのがデジハクのチャットサポートの大きな特徴です！

最大の目的は自走力アップ

デジハクのチャットサポートでは、ただ質問の答えを伝えるだけではなく、答えに行き着くための考え方や調べ方をお伝えすることが良くあります。

それは、サポート期間が終了した後も、受講生が一人でも成長し続けられるようになっていただくことが、私たちにできる最大のサポートだと考えているためです。

私たちもフリーランスとして活動を始めたばかりの頃は、案件の編集でどうしても上手くいかずに、
「どうやって調べればよいのか？」
「誰にどう聞けばよいのか？」
右も左も分からない状態で進んでいくことが多く、苦労もたくさんありました。

もしチャットサポートが、答えだけをお伝えするようなサポートの仕方だと、今後一人で案件をこなしていくフェーズに入った際、自分で問題を解決する力が備わっておらず、困難に直面する可能性が高くなります。

そこでデジハクのチャットサポートでは問題の早期解決はもちろん、
サポート期間が終わった後に自分一人で問題解決できる力＝「自走力」
これを身につけていただくことに重点を置いています。

そのため、質問の回答をする際は、

  • 単に答えを教えるのではなく、過程や考え方もお伝えする

  • 参考サイトを教えるだけではなく、調べ方や検索の仕方を教える

など、次に似たような状況が起きても対処できるよう回答を心掛けています。

この自走力を高めるサポートというのがデジハクチャットサポートの最大の目的です！

その他、チャットサポートが大事にしている事

私たちチャットサポートチームは、日々チャットでサポートをする中で「自走力」以外にも以下の5つをとても大事にしています。

✅ 親しみやすさ
✅ 一緒に問題解決を目指す安心感
✅ 返信スピード
✅ ラリーを増やさない

①親しみやすさ 【質問しやすい環境づくり】

まず、デジハクのチャットサポートから送る文章には、よく絵文字を使っているという特徴があります。
コミュニケーションがすれ違ってしまうことのないように、文章のやり取りでも親しみやすさを感じていただけるよう意識をしています。

また、チャットサポートは顔が見えないテキスト上だけのやり取りですので、普通に質問の回答をしているだけではどうしても機械的なコミュニケーションになってしまいがちです。

チャットは一見、AI botの様にも見えてしまうサービスですが、
一緒に問題解決に向き合っているという「一人ではないという安心感」が受講生に伝わってくれていることが嬉しいです！

「何度も質問をするのが申し訳ない」と消極的な姿勢にならずに、「色々試してみて分からなくなったら質問してみよう」という気持ちで積極的に編集ソフトを触っていただき、壁にぶつかったら遠慮なくご相談ください。

②一緒に問題解決を目指す安心感 【毎回名前を名乗る理由】

我々デジハクのチャットサポートでは、必ず質問が来た際は担当者の「名前」を名乗るようにしております。

名前を毎回お伝えすることで「お互いを知っている関係」を作ることができ、質問の際に煩わしい状況の説明や確認を省けたり、受講生に合わせた解決策を提案できるという大きなメリットがあります。

このような柔軟な対応が可能な点こそAI主体のサービスでは真似できない提供価値だと思っています。

③返信スピード 【すぐに返信が来る安心感】

チャットの返信スピードにももちろんこだわっていて、
基本的には質問が来たら即時対応、遅くても1時間以内で返信を行うようにしております！

返信スピードにこだわっている理由は2点あります。

1つ目の理由は、受講生の皆様に安心感を提供したいからです。
私たちの返信を待っている時間が長いほど学習が滞ってしまい、不安にもつながってしまうと思いますので、スピーディーなやり取りを大切にすることで受講生がスムーズに学習を進められるよう意識しています。

2つ目の理由は、受講生の皆様が少しでも効率的に時間を活用できるようにしたいからです。
受講生の皆様は本業や学業・家業と両立しながらデジハクを受講してくださっているので、時間をできるだけ無駄にせずに学習に費やせるようサポートしたいと思っています。

そして、1時間以内に返信というスピードにこだわれるのには、私たちチャットサポートがみな現役のフリーランスであり、動画編集のプロで構成されているチームという特徴が大きく関わっています。

チーム内では常に編集技術に関する情報交換も行われていて、例えばAfter Effectsの高度な編集に関する質問でも、チーム内で連携して回答することにより1時間以内の対応が可能となっています！

これからも、さらに早い返信が出来るよう仕組みを強化し、よりお待たせすることなくサポートできるよう私たちも常にレベルアップしていきます！

④ラリーを増やさない 【クライアントワークでも重要なチャット力】

チャットサポートでは、受講生にクライアントワークで通用する文章の作り方を身につけていただくために、質問フォーマットをご用意しております。

この質問フォーマットを活用すると、クライアントに手間をかけさせずに自分の伝えたいことを伝える方法が良く分かるようになっています。

■講座名
回答：

■#番号
回答：

■分からない場所の分数
例：7:15
回答：

■何がどのような状態になっていますか？
例：テキストの位置をコピー＆ペーストしたのに、何故か一部のテキストが右側にずれてしまいます。
回答：

■どこを触って改善を試みましたか？
例：エフェクトコントロールパネルの位置で調整しましたがうまくできません。
回答：

■最終的にどのような状態にしたいですか？
例：テキストを全て中央揃えにしたいです。
回答：

※スクリーンショットを添付して下さい（パソコン全画面を撮影してください）

質問フォーマットの一例

質問フォーマットは数種類あり、状況に応じて使い分けていただいています。
これにより状況確認のラリーが必要なくなり必要最低限のやり取りで相手に状況を伝えることが可能となります。

また、案件のやり取りに応用する場合はこんな形に置き換えると良いですね！

お世話になっております！〇〇です。
編集に関してのご相談になります。

YouTubeチャンネル名「〇〇〇〇」の編集に関して
撮影素材_01の13：20付近で、演者のセリフが聞き取れないくらいノイズが入っております。

ノイズ除去を軽くかけてみましたが、まだノイズが強い状況です。

このままノイズ除去を強めると声質が若干変わってしまうため、どこまで許容できるか判断を仰ぎたいです。ノイズ除去強さを（弱・中・強）で3パターン試しに編集したものを添付します。

ご確認のほど、よろしくお願いいたします。
※音声データを添付

クライアントワークの際に使用するフォーマットの一例

上記のように質問フォーマットと同じ順番で文章を書いていくだけで、必要な情報がすべて詰まった質問文が完成します。

状況を整理して質問が出来るようになれば、クライアントワークでもかなり好印象となります。 日ごろから質問フォーマットを活用することで、クライアントワークで通用するチャット力を身につけていくことが可能です。

チャットサポートとのやり取りはクライアントワークの練習の場にもなりますので、ぜひ質問フォーマットを使ってチャット力の向上にお役立てください。

最後に

ここまでお読みいただき、ありがとうございました！

このnoteを通じて、デジハクのチャットサポートがどのようなサービスなのかイメージはできましたでしょうか。

受講生のニーズや動画編集市場の変化に対応し、より良いサービスを提供するために、日々改善を重ねております。

このnoteをきっかけに他のデジハクのサービスの魅力にも興味をお持ちいただけると嬉しいので、ぜひ他のnoteもご覧になってください！

また、デジハクに興味を持っていただける方がいらっしゃいましたら、こちらから個別説明会の予約も可能ですので、ぜひ覗いてみてください。


いいなと思ったら応援しよう！