受付無人化時代の到来で、医療事務スタッフは○○に変わる_Podcast『院長が悩んだら聴くラジオ』シーズン1_エピソード12全文書き起こし
DOC WEB『院長が悩んだら聴くラジオ』この番組は開業医の皆さんが毎日機嫌よく過ごすための秘訣を語っていく番組です。 通勤時間や昼休みにゆるっとお聞きいただけると嬉しいです。
オープニングトーク
（高山）
おはようございます。パーソナリティのDOC WEB編集長、高山豊明です。
（大西）
おはようございます。パーソナリティのMICTコンサルティング、大西大輔です。
（大西）
院長が悩んだら聞くラジオ、第12回、始まりました。大西さん、よろしくお願いします。
（大西）
お願いします。
（高山）
今日のテーマは何ですか？
（大西）
今日のテーマは「医療事務、これからどうなる？」です。
AIの普及で医療事務の仕事はなくなる？
（大西）
医療事務の仕事が今後どうなるかという話ですが、少し前に、AIが普及したらなくなる仕事という特集が海外の雑誌に掲載されていました。その中で、第1位は事務職でした。医療事務に限らず、事務員という仕事自体がなくなっていくと予測されているんですね。
（高山）
医療事務に限らず、事務員全般の仕事がなくなると。
（大西）
野村総研の調査でも、事務職、医療事務職が上位に挙がっていました。コンピューターの普及によって、医療事務のあり方が見直されていると言えるでしょう。
（高山）
今日は医療事務スタッフについて考えていきたいと思います。よろしくお願いします。
（大西）
お願いします。
開業医の先生から見た医療事務スタッフ
（高山）
開業医の先生から見た医療事務スタッフは、どのような存在なのでしょうか？
（大西）
従来、医療事務スタッフの仕事は、受付、会計、レセプトの3つでした。
受付では、保険証を預かり、登録し、診察券を発行します。カルテ作成なども行います。
レセプト業務では、診療行為をレセプトデータに変換し、請求を行います。当然、点検作業も含まれます。
そして最後に、患者さんから自己負担金を受け取り、お釣りを渡します。
これらが医療事務の仕事とされてきました。
（高山）
開業医の先生から見て、医療事務スタッフはスペシャリストでしょうか、それともジェネラリストでしょうか？
（大西）
両方ですね。レセプト点検という点ではスペシャリスト、受付会計精算という点ではスペシャリスト。両方の側面を持っていると言えます。
私は10年ほど医療事務専門学校の講師をしていますが、この10年で医療事務を取り巻く環境は大きく変化しました。講座名も「医療事務講座」から「医療クラーク講座」「医療事務クラーク講座」などに変わってきています。
そして、大きな変化としては、これまで行われてきた医療事務資格、つまり民間資格の検定試験が、2025年に廃止されることが決定しました。
（高山）
そうなんですか。
（大西）
医療事務の団体が2025年をもって解散し、資格試験も廃止されます。
医療事務専門学校は、この資格に代わるものをどうすればいいのかと、パニックになっています。
（高山）
そうなんですね。それは知りませんでした。
（大西）
先生方からもよく「医療事務の資格で一番メジャーなものは何ですか？」と質問されます。
その資格について説明すると、「2025年でなくなるんですか？」と驚かれます。
（高山）
医療事務の資格は複数あるのでしょうか？
（大西）
3種類くらいあるのですが、その中で最も難易度が高い、合格率3割程度の資格が廃止されることになりました。
（高山）
難しい資格からなくなっていくんですね。
（大西）
これはある意味、先見の明と言えるでしょう。
なぜなら、未だにレセプトを手書きで作成する試験だからです。他の試験はマークシート方式なのに、医療事務の試験だけは、定規と鉛筆、そして診療報酬点数表を使って書き写すという、コンピューター以前の時代の試験方法だったのです。
電卓と点数表の持ち込みが認められているのは、早く計算し、正確に書き写す能力が求められていたからです。
（高山）
なるほど。今は現場でそんなことしませんよね。
（大西）
しませんね。だから、この資格はもう必要ないのだと思います。
今は点数表はレセコンや電子カルテに内蔵されていますし、紙に印刷するのはレセコンや電子カルテの仕事です。
診療行為を入力すれば、自動的にデータが反映されます。
レセプト作成のスペシャリストという視点で見ると、医療事務スタッフのニーズは減っていく一方でしょう。
（高山）
医療事務スタッフの仕事内容が変わっていくということですね。
（大西）
そうですね。今はどちらかというと、医師の入力の補助をするケースが増えています。
例えば、電子カルテに入力されたデータが間違っている場合に修正したり、本来請求できる加算が請求されていない場合に請求漏れを指摘したり。
医療事務スタッフは、医師の入力内容をチェックし、修正を促す役割を担うようになっています。
しかし、電子カルテは発生源入力の原則に基づいていますから、医療事務スタッフが修正するというのは本来、おかしな話です。
医師が自ら入力し、修正するべきなのです。
医療事務スタッフが気づいて指摘し、医師が修正するという、二度手間が発生しているわけです。
（高山）
その場で修正するということですね。
（大西）
医師の隣で修正させるというのがクラークの始まりです。
クラークが増えていくと、医師ではなくクラークが最初から入力するようになります。
以前は、医師の隣でレセコン入力をするスタッフを「ダイツキさん」と呼んでいました。机に付きっきりで入力作業をすることから、そう呼ばれていたそうです。
これは電子カルテが普及する前、1990年代の話です。
当時はカルテを手書きで作成し、その横で医療事務スタッフがレセコン入力をしていました。
眼科では特に、このスタイルが普及していました。
眼科のカルテは記載事項が少なく、検査員が検査結果を記入し、医師が薬を決定するという流れなので、診察時間が短いのです。
処方される薬も点眼薬と内服薬くらいなので、バリエーションが少ない。
そのため、医師の隣でレセコン入力をする「ダイツキさん」の存在が非常に便利だったのです。
（高山）
今でもそのように運用している先生はいるのでしょうか。
（大西）
電子カルテの導入によって、「ダイツキさん」は「クラーク」に変わりました。
最近は「シュライバー」と呼ばれることもあります。
私も以前、眼科を受診したことがありますが、まさにそのような体制でした。
他の診療科目とは少し違うと感じましたね。
医師に対して検査スタッフが検査データで補足説明を行い、医師はそれを総合的に判断して追加検査を行います。「お大事に」と言って診察は終了。その裏側で、医療事務スタッフがレセコン入力を行っているわけです。
（高山）
診療科目によっては、電子カルテ導入前から、クラークのような役割を担うスタッフがいたのですね。
（大西）
診察室に入るハードルが低い診療科目と高い診療科目があるということですね。精神科は特にハードルが高い。
先生と第三者が診察室にいることを嫌がる患者さんが多いからです。
最近は音声入力の精度が上がってきているので、精神科のように会話が多い診療科目では、会話を自動的に文字起こしできれば電子カルテ入力が楽になるのではないかと思います。
文字起こしした内容をそのままカルテに反映させる場合もあれば、要約する場合もあるでしょう。
（大西）
AIを使った音声入力は、様々な医療機関で試されています。
先日、ある精神科の先生が試してみたそうですが、「全然使えないから返した」と言っていました。
（高山）
何が難しいのでしょうか？
（大西）
人間が話す内容と書く内容は、全く違います。文字に書いた内容と実際に話している内容は一致しません。
カルテに書いてほしい内容を、AIによる文字起こしで実現するのは難しいのです。
「AIなんだからすごいでしょう」と言われることもありますが、実際に話した内容から必要な情報と不要な情報を選別するのは簡単ではありません。
また、AIによる文字起こしは時間がかかります。
入力した内容を要約するのに3時間かかるのでは、現場では使い物になりません。
仮にAIの技術が向上し、即座に文字起こしができるようになったとしても、「自分が書きたいカルテと違う」と言われるでしょう。
医師一人ひとりの書き方がありますからね。
今後は、AIに医師の書き方を学習させる必要があると思います。
（大西）
先日もこんなことがありました。
先生がいて、クラークさんがいて、患者とのやり取りをクラークさんが記録した。
クラークさんは一生懸命記録したのに、先生は全部消してしまいました。
「なぜですか？」と聞くと、「全然要点は違う」と。
事務スタッフは怒って、「もうやりません」と。
AIにやらせたいことと同じことを、人間にやらせているわけです。
精神科は難しいですね。
（大西）
内科でも同じようなことが起こります。
（高山）
内科でもですか。
（大西）
重要なのは、カルテに何が必要な記録なのかを教えることです。
法則性、順番性、ルール、記録のための専門用語など。
私たちが普段話している言葉と医療用語は違います。
医療事務スタッフの育成は、日本語を英語に翻訳するくらい難しいのです。
私は10年間、医療事務の専門学校で教えてきましたが、最近になってようやくその難しさに気づきました。
（高山）
クラークの仕事は奥が深いんですね。
（大西）
開業医の先生は、医療事務スタッフに医療従事者としての自覚を求めていることが多いですね。
経営者と医療従事者は違います。経営者は、お金のことだけを考えます。
医療従事者は、患者さんのことだけを考えます。
医療事務スタッフも医療従事者であるならば、当然患者さんのことを考えるはずですが、経営者側に偏っている人もいるようです。
「院長が儲かるにはどうしたらいいですか？」といった質問ばかりしてくる人もいます。
私はいつも、「給料を上げてください」と言う前に、「患者さんに喜んでもらうにはどうしたらいいですか？」という質問に変えなさいと言っています。
スタッフが成長しなければ患者さんは来院しませんし、クリニックは儲かりません。
クリニックが儲からなければ、給料も上がりません。
この順番を理解するのが難しい人もいるようですね。特に、企業から転職してきた人は、この考え方に馴染めないのかもしれません。
「国家資格がないとできない仕事以外は、すべて医療事務の仕事だ」という先生もいます。
注射や採血、診察はできませんが、受付や患者対応、検査の準備など、できることはたくさんあります。
できないことを除けば、医療事務スタッフはかなりのジェネラリストと言えるでしょう。
法律違反さえしなければ、医療事務スタッフができることはたくさんあるのです。
もちろん、してはいけないことと、して良いことはきちんと説明します。
厚生労働省から、そうした内容の通知も出ています。
（高山）
そうなんですね。
（大西）
2007年に、医師、看護師、医療事務の仕事の範囲に関する通知が出ています。
そこに仕事の範囲が明確に書かれているのですが、あまり知られていません。
説明すると、「そうだったんですね」と驚かれます。
（高山）
開業医の先生は、その通知を読んでおくべきですね。
（大西）
私の研修では必ず説明するようにしています。
（高山）
厚生労働省からの通知なのですね。
（大西）
2007年の通知です。
例えば、電話対応1つとっても、医療に関する質問には答えてはいけないと書かれています。
「この薬を飲み続けてもいいですか？」といった質問には答えてはいけないのです。
これは医師か看護師でなければ答えられません。
一方で、「昨日の診療報酬明細が高かったのですが、なぜですか？」という質問には答えても良いことになっています。
このように、細かいことまで書かれているのですが、医療現場では必ずしも守られていないのが現状です。
お茶を濁すように、適当に答えてしまう医療事務スタッフもいるでしょう。
（大西）
医療の世界では、グレーゾーンで仕事をしてきたという歴史があります。
例えば、静脈注射は医師しか行ってはいけないとされていましたが、実際には看護師も医師の指示の下で静脈注射を行っていました。
その後、法律が改正され、看護師が静脈注射を行っても良いことになりました。
高齢者が餅を喉に詰まらせた時の吸引も、以前は看護師しかできませんでしたが、今はヘルパーもできるようになっています。
このように、グレーゾーンで仕事をしてきた歴史があるため、厚生労働省も厳格に線引きをしたのでしょう。
（高山）
今後はタスクシフト、タスクシェアの時代になっていく中で、業務内容が変化していくこともあるでしょうね。
（大西）
リスクを取りたくない人は、新しい業務をやりたがらないでしょう。
前向きな人は、どんどん新しいことに挑戦していくと思います。
そうした状況の中で、法律が整備されていくのでしょう。
（高山）
そうですね。世の中の流れを見ていると、コンピューターの普及によって、事務スタッフの仕事がどんどんコンピューターに移行し、なくなっていくと言われています。
そのあたりについて、詳しく教えていただけますか？
（大西）
受付業務の多くは、オンライン資格確認システムに置き換わってきています。
保険証の登録や確認などは、すべて自動化されていくでしょう。
予約や受付も、タブレットやウェブで行うケースが増えています。
患者さんがクリニックを見つけるのもウェブ、実際に受付をするのもウェブ。
資格確認はオンライン資格確認、保険証登録もオンライン。
無人受付を導入するクリニックも増えています。
以前から言われていた無人化が、現実味を帯びてきたと言えるでしょう。
もう1つの変化は、レセプト点検です。
レセプト点検のスペシャリストたちは、国が全医療機関にレセプトチェックシステムを導入しようとしていることを知っています。
国は、なぜレセプト点検が必要なのかを考えています。
返戻や査定のない、完璧なレセプトを作成するためには、レセプト点検が必要だと考えているからです。
そこで、レセプト作成の手順をすべて公開し、完璧なレセプトを作成してから提出するようにという流れに変えようとしているのです。
医療機関がレセプトチェックシステムを導入し、チェックをかければ、出来上がったレセプトは必ず正しいものになります。
返戻や査定もなくなります。
そうすると、レセプト点検を人間が行う必要はなくなります。
国によると、既にレセプト点検の84%はコンピューターによって行われているそうです。
これを9割以上に引き上げる計画なので、あと数年で、人間がレセプト点検を行う必要はほとんどなくなるでしょう。
お金を扱うとミスが発生する可能性があるので、精算機、セルフレジ、キャッシュレス決済などが導入されています。
会計業務も自動化が進んでいく中で、医療事務スタッフの仕事は一体何になるのでしょうか？
（高山）
残る仕事はコンシェルジュ機能くらいでしょうか？
（大西）
コンシェルジュ機能は非常に重要です。
パソコンやコンピューターが苦手な人をサポートする人が必要になります。
例えば、オンライン資格確認で困っている患者さんをサポートするのも、コンシェルジュの仕事です。
コンシェルジュがいないクリニックでは、患者さんが困っているケースが多いです。
先日、あるクリニックに行った時に、「なぜコンシェルジュを置いていないのですか？患者さんが困っているじゃないですか。」と言いました。
先生は「受付が忙しいから手が回らない」と言っていましたが、それは本末転倒です。
患者さんが困っているからこそ、サポートする人が必要なのです。
先生は、スタッフではなく、患者が困っていることに目を向けるべきです。
その先生は、私の言葉で気づいてくれました。
「スタッフを楽にするのは自分の仕事で、その先に患者さんの満足があるのなら、まずやるべきことは、どの業務を自動化するかを考えることだ」と。
（高山）
コンシェルジュは、受付カウンターの中にいるのですか？それとも待合室にいるのですか？
（大西）
待合室ですね。ホテルの受付とコンシェルジュの違いのようなものです。
ホテルでは、お客様から声をかけられる前に、こちらから「お待たせいたしました」と声をかけるのが普通です。
最初の声かけで、ホテルの質が決まるからです。
「お荷物をお持ちしましょうか」「雨の中、大変でしたね。タオルをどうぞ」といった気遣いができるのが、ホテルのコンシェルジュです。
医療機関では、このような対応はあまり見られません。
（高山）
それがコンシェルジュのイメージですね。
今までの医療事務のイメージとは大きく変わりますね。
（大西）
そうですね。
ただ、医療機関にそこまで求めている患者さんは少ないかもしれません。
患者側は求めているかもしれませんが、医療機関側はそこまで求められていないと思っていた。
そういうこともあるでしょうね。
（大西）
日本の高齢化も関係していると思います。
高山さん、背中に20kg、足にも20kgの荷物を持って歩いてみてください。
誰かに手を引いてもらった方が楽ですよね。
100m歩くだけでも大変です。
医療機関のメインの顧客は高齢者です。
高齢の患者さんは、お客様としてではなく、クライアントとして扱うべきです。
お客ではなくお客様、VIPのような存在として扱うべきです。
そうした患者さんに適切な対応をするためには、どのようなスタッフの配置が必要でしょうか？
今はGoogleの口コミが非常に重要です。
「あそこの受付の態度は悪い」と書かれてしまう時代です。
患者さんのニーズのレベルが上がっていると言えるでしょう。
（高山）
以前、患者とスタッフの比率が9対1で、高齢者の患者が多いという話をしました。
Googleの口コミは、1割の患者だけでなく、高齢者にも影響を与えるのでしょうか？
（大西）
65歳以上が高齢者ですから、65歳以上の方は口コミを見ますよ。
見るんですね。
（大西）
だから影響はあります。
自分がされて嫌なことはもちろん、目の前で見て嫌だったことなども口コミに書かれます。
言論の自由がありますからね。
私は、受付スタッフが忙しそうにしているのを見るのが嫌だったんです。
何とかしたいと思っていました。
そこで自動化を進めてきたのですが、次のステージとして、コンシェルジュという存在に出会いました。
（高山）
コンシェルジュを配置しているクリニックは、まだまだ少ないですね。
（大西）
だからこそ、今導入すれば差別化になります。
（高山）
確かにそうですね。
（大西）
コンシェルジュは素晴らしい存在です。「おはようございます」「こんにちは」と爽やかに挨拶してくれます。
今は患者さんが来て、患者さんが「おはようございます」と言って、スタッフが「おはようございます」と返す。
これでは患者さんの方が丁寧になってしまいます。
患者さんに「ありがとう」と言われるべきなのは、スタッフです。
ひどいクリニックでは、「こんにちは」も「おはようございます」も言わず、患者が来院した時に「なぜ来たの？」というような顔をするスタッフもいるそうです。
忙しいクリニックではありがちなことかもしれませんね。
（大西）
「先生は接遇研修を受けなければならない」とよく言われますが、3日もすれば元に戻ってしまいます。
だから私は、「職業を変えなさい」と言っているのです。
「あなたは受付ではなく、コンシェルジュです」と伝えれば、対応も変わるはずです。
（高山）
それは素晴らしい考え方ですね。開業医の先生は、早くその考え方にシフトした方が良さそうですね。
（大西）
そうですね。私に会った先生方は気づきます。「ああ、職業を変えるんだ」と。
（高山）
「変えましょう。自動化しましょう」と。
患者さんにとっても、先生にとっても、スタッフにとっても良いことです。
スタッフの働きがいも増すでしょうし、ミスも減るでしょう。先生の評判も上がり、良いことづくめです。
（大西）
先生にも優しいシステムですね。
（高山）
素晴らしい。
（大西）
以前は、受付の仕事はレセプト点検、受付、会計の3つでした。
今は「患者対応」という仕事に変わってきています。理念に沿って仕事内容も変化していくべきです。
そもそも、受付スタッフにそれだけの役割を求めるのは無理があったのだと思います。
職種が違っていましたからね。
今日のまとめとして、受付スタッフを変えることはできませんが、彼らの職業を変えることはできます。
クリニックは、受付ではなく、コンシェルジュやクラーク、医療秘書といった別の職業としてスタッフを募集するべきです。
私はよく先生方に、「本当に医療事務スタッフが必要ですか？」と質問します。
すると、「あれ？」という反応が返ってきます。
（大西）
「医療事務はいらないんじゃないか？」と。
この話は次回に続きます。働き方が変わってきているということですね。
（高山）
そうですね。続きは次回にしたいと思います。本日もありがとうございました。
（大西）
ありがとうございました。
（高山）
院長が悩んだら聞くラジオ、今回も聞いていただきましてありがとうございました。
番組へのご感想は、ハッシュタグ「院長が悩んだら聞くラジオ」でX(Twitter)などにご投稿いただけると嬉しいです。
番組のフォローもぜひお願いします。
この番組は毎週月曜日の朝5時に配信予定です。それではまた、ポッドキャストでお会いしましょう。さようなら。
クリニックのあらゆる業務を合理化するための情報サイトを運営しています
https://doctokyo.jp/