コンテンツづくりよりも大切なこと

今日は、弁護士さんのオフィスで、スタッフの皆さんと一緒にお仕事をしながら電話と来客応対の改善指導を担当いたしました。
2か月前から、研修を担当させていただいていますが、皆様から「実際に仕事をしている様子を見てほしい」というリクエストがあり、今回の内容が決まりました。

到着後、30分程度の簡単な打ち合わせを行った後、以下のような流れで進めました。

10：00～12：00　応対のチェック
12：00～13：00　スタッフの皆さんと昼食
13：00～14：30　応対のチェック
14：30～16：00　個別のフィードバック
16：00～16：30　報告内容のまとめ
16：30～17：30　全体共有
17：30～18：30　課題取り組みについてのご提案

最初、私が傍にいるためか、少し緊張されていた様子でした。でも、お昼をご一緒させていただいて、日ごろの様子やスムーズに対応できないことを伺ったことで、緊張もほぐれていつも通りに応対ができたようでした。

現場改善指導が面白いのは、企業研修以上に展開が見えないところにあります。オフィスに伺うときに私が持参するのは、少し大きめのノートと筆記具だけです。
お客様とのやりとりを見て、その場で良い点と気になる点そして改善点を整理していきます。

16年担当し続けている銀行の店舗改善指導もそうですが、接客応対に立ち合う際には、今後のメンテナンスや習得レベルの確認にも活用できるチェックリストをその場で作成しています。
また、一人一人の応対をチェックするだけでなく、業務量の偏りが生じている場合は、負担を軽減するためにどのような対策を講じたらよいか？や、責任者の方と、スタッフ一人一人の良い面や課題を共有しながら、指導のポイントもご提案させていただいています。

企業研修以上に、現場改善指導での私の役割は完全に黒子の役。
一人一人に対して、様々な角度からスポットをあてる役。私がいなくても、翌日からご提案した内容を皆さんに取り組んでいただいて成長や発展につなげていくために必要だと思っています。

プロフィールにも載せていますが、「健全な流れを創り出せ」が私の理念です。

「研修という形ではなく、実際に仕事を見ていただいたうえで、具体的なアドバイスをいただけるなんて、とてもありがたいです！」

「短い時間の中で、ここまで詳しく丁寧に見ていただいたんですね！びっくりしましたが、とても丁寧に見てくださってて嬉しいです」

「最初は何を指摘されるんだろう？とドキドキしていましたが、意識して取り組んでいることを認めてもらえて、ほっとしましたし、明日からも頑張って取り組もう！と思いました」

「仕事を抱え込んではいけないとわかっていても、改善策が見つからず悩んでいました。その状態をよくわかってくださったうえで、改善のしかたについてアドバイスをいただいて、心の負担が少し減って見通しもたってきました」

今日は、スタッフの皆様から、上のコメントなコメントをいただきました。
日頃気になっておられた言葉遣いや、ケース対応についても一緒に考える時間を持つことができて有意義な時間でした。

帰宅途中、明後日研修を担当する予定の介護施設の方からお電話が入りました。「たくさん要望をお伝えしたにもかかわらず、ドンピシャなカリキュラムとテキストになっていて、受講するスタッフも研修が楽しみだと言っています」とのこと。本当にありがたいです。

これまで、数多くの研修や調査、現場改善指導を担当させていただいています。でも、定番のコンテンツは持っていませんし、コンテンツの使い回しはしません。

オリジナルコンテンツを持つことよりも、お客様のご要望や課題を丁寧に、正確に理解し、それらをしっかり共有することを第一に考えています。
研修や現場指導を受ける方たちにとって、流行のテーマや内容よりも、「私たちが抱えている問題や課題を解決してくれるものなのかどうか？」が大事なのです。

また、「実はこんなことで悩んでいます」「こういう現状をなんとか改善したいと思っています」
ということを、出来るだけ率直に具体的にお話しいただけるように、身近な存在でありたい！

だから、喜んでいただくことができたときは、「皆さんから実情をしっかりお話しいただいたことが、今回の成果や結果につながった。皆さんのおかげ、ありがたいな！」と心から思うのです。

明日は、高速道路のサービスエリアやパーキングエリアで清掃のお仕事をされているスタッフさんの研修です。
1年ぶりに、皆さんにお会いするのが、今からとても楽しみです。