アドバイスではなく「ニーズに応える」

新しい週が始まりました。今週も週末まで、銀行の店舗改善指導が続きます。
コロナ禍であっても、これまでと変わらず対面研修や店舗改善指導のご依頼をいただいていることに、本当にありがたく幸せに感じる毎日です。

銀行の店舗改善指導は、16年前から担当させていただいています。
当初担当していた内容と現在は大きく異なっています。それが、営業店の窓口応対や業務の進め方が向上や改善につながっているのはとても励みになっています。
16年続けていると、数多くのチェックリストやフローチャート、指導手引書も生まれました。

現状の課題や問題を的確にとらえると同時に、望ましい状態をイメージし、そのイメージに直結する具体的な対策を講じる。
問題解決のステップを、現場で繰り返し繰り返し活用させていただいているおかげで、私自身の問題解決力を磨くことが出来ています。

数年前まで、本部から指定されて店舗を訪問していましたが、現在は支店からのリクエストに応えて訪問させていただいています。
訪問する際には、これま作成したフローチャートやチェックリストなども持参して支店に伺います。

しかし、既存のフローチャートやチェックリストの使い回しは一切行っていません。
様子を見せていただく際の参考にはしていますが、まず何も使わずに現状にしっかり向き合うようにしています。
業務や応対がどのような状態で行われているかとともに、お仕事を依頼してくださったリーダーや責任者のお人柄、仕事への取り組み姿勢、大切にされていることも含んでいます。

課題や問題は似通っていますが、全く同じではありません。
皆さんが求めているのは、一般的な改善策ではなく、自店の課題解決に直結する改善策です。
チェックリストやフローチャートは、改善のために使うツールです。お渡ししても活用してもらえなければ改善につながらないのです。
どんなに他の支店で喜ばれたものでも、「これを使おう」「これを参考にしてもらおう」という考えは一旦脇に置いて、現状をしっかり見せていただきます。
私から何かをお伝えするのは、あくまでも相手から自発的にご要望があった場合だけです。
また、チェックリストやフローチャートが必要な場合は、既存の内容を支店用にカスタマイズしてお渡しするようにしています。

・どんなにこれまで自分自身が携わったことで成果を得たとしても、その成果を伝えることが仕事ではない。
・アドバイスをするのではなく、「どのようなニーズがあるのかを知り、それに最適な内容を加工しながら提供することで応えていく。
この２つが、私に一番求められるのだと認識しています。

今回は、私がこのお仕事を担当し始めた頃から関わっていた方との再会し、懐かしい話で盛り上がっています。
内定者研修、新入社員研修を受講してくださった方がリーダーに
パートスタッフだった方が正社員、責任者に
責任者だった方が、支店長に…。
みなさんがキャリアアップされている様子に触れられるのも嬉しいことの一つです。

改善と向上はゴールのない取り組みです。
まだまだやらなければいけないことがたくさんあります。
しかし、16年前に一人始めたことが、協力者を増やしながら取り組めているのも、嬉しい変化です。
信頼関係を深め心を揃えて一緒に取り組めるようになってきたからこそ、アドバイスではなくニーズを共有しながら応えることを、今まで以上に大切にしたいと考えています。