理解と確認はできている？

今日も銀行の店舗改善指導に来ています。

新幹線とバスで店舗まで。何年ぶりだろう？と記憶にないほど久しぶりに訪れました。

でも、このお仕事は18年前から担当させていただいて、他の銀行も含めて、のべ1600店舗訪問しています。

今日の支店も、ずいぶん前には、半年に一度、訪問していたので、周辺の街の様子や、バス停から銀行までの道順、支店のレイアウトまで、記憶に残っています。

今日のブログは、昨日訪問した支店でのことです。

「気づいて動いてもらいたいのです。気がまわらないというか、いちいち言うと、気分を害してしまうんじゃないかと思ってしまうし、どうしたらいいか？」

それは、責任者の方からご相談いただいた内容でした。

そのご相談を踏まえて
開店から閉店まで、皆さんの様子をしっかり観せていただきました。

そしてわかったことは、

「自分自身が理解できるまで、お客様のお話をしっかり聞いていないし、確認もしていない」ということでした。

お話をしっかり聞いていないために、

追加業務が発生する

作業のやり直しが発生している

お客様の質問を聞き漏らして応えていないため、お客様をイラつかせている

自分で対応できなくなり、他の担当者に代わってもらうことになった　

ということが次々と起きていました。

お客様をイラつかせてしまった以外は、大きなクレームやトラブルには発展していませんでしたが、仕事がスムーズでないのは、わかる人にはわかります。

想像力が働かないというのも、しっかり聞いて状況が把握できていないことに関係しています。

「お客様や相手のお話をしっかり聞かなければ」
「聞いてあげよう！」
という思いばかりが先行して、聞くことが目的になっていないか？

ただ、うなづいたり、内容を繰り返したりして、「安心してください！私はちゃんと聞いてますよ」とアピールするだけになっていないか？

お話を聞くのは、２つの目的があります。

一つは、「相手にちゃんと受け止めてもらえた」と安心してもらうため。

もう一つは、「自分自身がお聞きした内容をしっかり理解、把握するため」です。

自分と相手は、捉え方や視点が異なります。
聞いていて、曖昧な言い方や、漠然とした内容がたくさん出てきます。

こんなことを言ったら悪いかな？
という遠慮もあるかもしれません。

お話を理解しながらしっかり聞かせてもらおう！

というスタンスで聞いていれば、相手が応えやすい質問が自然に湧いてきます。

話を聞いてくれているけど、今、なぜこの質問をされるのか？

何のために聞かれているのか？

質問が唐突すぎたり、関連のない質問が続いたりするのは、相手の話が理解できていない場合もあります。

全体ミーティングのあと、責任者に、
「あれが足りなかった、こういうときはもっとこうしてください」といきなり指摘するより、

「〇〇の確認は行いましたか？」
「〇〇を行うときに、確認しているポイントは何ですか？」と尋ねて、話してもらった上で、

できていることを認め、足りなかったことを、「これを加えてほしい」と伝えていただくよう、お願いしました。

担当者だけでなく、上司も、私自身も、聞いて確認することが必要だと、再確認した１日でした。