アウトソーシングのコツは、"信頼関係の構築"に尽きる

うちの部署では、3年前から積極的にオンラインアシスタントを活用した業務のアウトソーシングを始めた。

正社員の仕事をコア業務に絞り、アウトソーシングできるものは積極的に外に出す方針を策定。現在は、30名程度の事業部全体で月に約1,000時間分の作業を発注している。

その結果として、売上は2年で5倍にまで成長した。要因は、社内のメンバーがより “考えること” や “専門性を要すること” に時間を割けるようになったことだと思っている。業務の効率も質も向上した。

今ではアウトソーシングについて「国内トップクラスに活用している」と言われることも多くなり、周囲からも相談を受けることが多くなってきた。その中で、気づいたことがある。

これまでにアドバイスしてきた企業は30社近くにのぼるが、上手く活用できている企業は約半数程度しかない。そしてその成否を分ける要因は “関係性の構築力” にあることがわかってきた。

関係性構築に時間を割いているか？

私がアウトソーシングの活用をはじめたのは、ひとりで担当していた業務におけるリソース不足がきっかけ。雑多なタスクをなんとか減らせないかと取り組み始めたのが、オンライン秘書サービスの利用。

そもそも何を依頼できるかもわからない状態だったので、まずは毎朝5〜10分の電話ミーティングを実施することに。タスクリストを共有して、アシスタントの方から「これはどんな業務ですか？」「それ、私が巻き取りますよ？」と提案を受けながら、徐々に業務を手放していくという流れ。

また、意外と大事だったのが、日常業務以外の会話。部署の各メンバーの人となりを伝えたり、多忙な時は愚痴ったり。時には恋愛相談に乗ってもらったこともある。

こういう時間の使い方は一見無駄に思われる。でも個人的には、これは非常に大切な時間だったと感じている。業務上のシンプルなやり取りだけではなく、感情レベルの情報を共有することで、徐々に安心感が増していく。これが後々の業務効率に響いてくる。火種が小さなときに不満を共有し合えると大きなトラブルを防げるし、お互いの状況がわかっていると普段のコミュニケーションが格段にスムーズになる。

すぐにパフォーマンスを期待するあまり、特にコミュニケーションも取らずに業務の依頼だけして、その振り返りもせずに期待以下のパフォーマンスだったら「使えない」と判断する。私の周りの経営者の方にも、こういうパターンが意外と多くて驚く。相手もプロフェッショナルとはいえ、人間である。最初に信頼関係を築くための "余白のある" コミュニケーションの時間を取れるかどうかは、間違いなく重要なポイント。

外部も内部も無い。同じ仲間として働いてもらう

このオンライン秘書サービスは、はじめは個人で利用していたが、徐々にうちのチームメンバーにも使ってもらうようになった。

導入当初は、不安に思うメンバーもいた。「自分の業務がなくなるのではないか」「自分で資料を作った方がクオリティが高いのではないか」などの声もあった。

そこで私は「あなたに期待していることは、パワーポイントのデザインや文字サイズの最適化ではありません。本来のあなたの仕事であるSNSマーケティングのコンサルティングに集中するためにもアウトソーシングを活用してください」と伝えた。

評価についても、「外部に切り出せない仕事、本来コンサルタントとして強めるべきポイントを評価する」と。アウトソーシングで空いた時間は、イベントやセミナー、書籍などで勉強できるように、学ぶための経費は全額会社負担とする制度も作った。

結果的に、メンバーがアウトソーシング活用に慣れるまでには3〜6ヶ月はかかったが、今ではそれぞれで信頼関係を築きながらうまく仕事を進めている。
オンライン秘書サービスにお願いしている業務の一例を挙げると、以下のようなものがある。

・社内会議への参加と議事録作成
・パワーポイント資料作成
・プロジェクトマネジメント(タスクのリマインドやスケジュール管理)
・新人メンバーの業務へのフィードバック・添削

特にプロジェクトマネジメント業務は効果的で、タスクやスケジュール管理に社員の工数を割かずに済むため、利益率の向上にも貢献してくれている。私たちの組織は、普段チャットワークを利用しているので全体のタスク管理がやりづらい。その課題を相談したところ、アシスタントの方が毎日タスクの発生・進捗状況を確認してくれて、スプレッドシートに転記してくれる。遅延しているタスクは毎朝リマインドまで送ってくれる。これでかなりミスが軽減された。

私は、人の成長においては「弱みを克服する」ではなく「強みを伸ばす」ことが重要と考えている。それは社内のメンバーに対してだけでなく、外部のアシスタントの方に対しても同じ。

それぞれの強みを生かし合う組織を目指したい、そのためにアシスタントの方にも強みを存分に発揮して欲しい。だからこそ、こちらの期待以下のパフォーマンスであれば率直にフィードバックするし、場合によってはアシスタントの変更も打診する。「期待にそぐわなければ即時に切る」ではなく、社内メンバーと同様に「強みを発揮してもらえるようにコミュニケーションを積み重ねる」ことが重要だと感じている。

「今回の資料、本当に最高な出来でした」と伝えたり、「ちょっとイメージと違いました。こういう資料作成は苦手ですか」と電話で聞いたり。とくに導入初期は、成果物に対するフィードバックを入念に行うことが、その後の良好な関係性に大きく影響する。

企業として、「人」との関係性構築が上手かどうか

私たちも全て順調だったわけではない。他のメンバーがアウトソーシングの活用を始めた当初はいろいろと問題もあった。

一番の問題、それは、アシスタントの方を上下関係で”下”という認識を持っていたメンバーがいたこと。これは絶対に許容すべきではない。私は「発注側と受注側という意識ではなく、共に働く“パートナー”としての関係が構築できないと良い仕事はできない」と信じている。それなのに、相手を”下請け扱い”してしまえば、信頼関係など築けるはずがない。そのようなメンバーは年上だろうが関係なく厳しく叱咤する。「早急に態度を改善してください。じゃないと、僕はあなたと一緒に働きたくない」と。

一方で、問題が発生する中でも嬉しかったことがある。それは、アシスタントの方が私に遠慮なく不満をぶつけてきてくれたこと。サービスを受注している側は不満を言わないのが一般的かもしれないが、私たちとの関係性はそうではなかった。

もちろん言われている時は耳が痛く申し訳ない気持ちでいっぱいなのだが、不満を伝えてくれるのは私たちのことを信頼してくれている証だと思うと、とても嬉しい気持ちになった。

今もっとも大事にしているのは、アシスタントのみなさんに、私たちとの仕事が楽しい、私たちと仕事がしたいと思ってもらうこと。私たちの組織のファンになってもらうことがなによりも重要であると、常に意識している。

今、人材難だと言われているが、これからは人が "集まる" 企業と "集まらない" 企業が両極端になっていく。アウトソーシングや外部パートナーだからといって、一緒に働いている「人」との関係性をないがしろにするような企業は、間違いなくうまくいかない。

アウトソーシングの活用が上手な企業と下手な企業。それはそのまま、「人」との関係性の構築が上手な企業と下手な企業、に言い換えることができるのかもしれない。