"売上¥0"から1年で"¥1億8,000万"に！結果を出すインサイドセールスの『超基礎編』
私のnoteを読んで下さったことがある方、いつもありがとうございます。初めて読んで頂く方、初めまして。
私は株式会社ジェイエルネスという会社の取締役。日本最大のパーソナルトレーナースクール『2ndPASS』の運営会社である。ヘルスケア業界では社名よりこの2ndPASSの方で名が通っている。
創業から5年でまだ少人数の会社なので、社内での私はほぼ何でも屋(笑)インサイドセールス、法人営業、広報、採用などを横断的にやってきた。
その中でも、最も時間を割いてきたのがインサイドセールス。
2017年4月に2ndPASSのインサイドセールスをゼロからスタートし、年末までに売上7,000万。翌2018年は1億8,000万を売り上げるようになった。
最近耳にする機会が多くなってきたインサイドセールス。比較的新しい職種なので、ノウハウや前例が少なく苦労されている担当者の方も多いと思う。
今回は、私がゼロから構築してきたインサイドセールスのスキームやノウハウを解説していこうと思う。
"どのような方の役に立つ内容か"
このnoteは多くのインサイドセールスの方に当てはまる内容ではあるが
●お客様から来た問い合わせに対して営業するインサイドセールス
上記の皆さんには特にドンピシャな内容になっている。
特に部署や役職名にインサイドセールスとついていなくても、『お客様から来た問い合わせに対して営業する』ことを担当もしくは関わる方なら役に立つはず。
また、インサイドセールスでは用いるツールが会社や個人により様々だと思われる。私が経験してきた目線で書いていくので、私が『電話』を使っていたとしても、『これは自分にとってはメールだな』などのように置き換えて読んで頂くと良いと思う。
※マーケや集客の手法には触れていない。問い合わせ発生～成約までが当記事の内容である。
"インサイドセールスのゴールは決まっているか？"
●このアクションのゴールは何？
何はともあれ、まずこれである。
決まっているだろうか。
インサイドセールスには電話、メール、LINE、他SNSなど、様々なツールがある。どのツールを使って最初にお客様にアプローチするかはそれぞれによるが、仮に電話だったとして、
『この電話は何のためにかけるのか？』が明確になってないとダメである。
商談の約束を取る
住所を聞く
追加の情報提供
イベントへ動員する
なんでも構わないが、これが決まっていないことには営業トークを決めようがないし、営業のフローも決められない。
ファーストコンタクトで何をゴールとするのかを明確に策定しよう。間違っても"ニーズを引き出す"などの曖昧なものにしてはいけない。
私の場合、スクールなので最も多いのは資料請求のお問い合わせだ。しかし、資料請求のお問い合わせに対して連絡し、住所を聞き、資料を発送するというだけでは、インサイドセールスとは程遠い。
資料の発送はもちろんするが、こちらとしては更に密な情報を提供して検討度合いや2ndPASSへの理解を深めて頂きたいわけだ。
だから私にとって荷電の最低限のゴールは、結果はどうあれ『必ず個別キャリア相談を実施する提案をする』ということなのである。
"結果出そうぜ！具体的な『テクニック』編"
では、ここからは具体的な問い合わせ発生から営業していく具体的なテクニックについて解説していく。
１．問い合わせを確認したら、最速(※)でご対応！
これは皆さん言われなくてもお分かりだと思うが、何度でも言う価値があるし、緩みが一番出るところなので注意。
皆さんも経験がないだろうか？
ネットショッピングしていて買おうと思ってフォームまではいったが、なんか面倒になりやめた、という経験。
お問い合わせが来たという事は、このめんどくささを乗り越えるほどのモチベーションがあったということなのである。だが、このモチベーションは時の経過とともにどんどん下がってしまう。鉄は熱いうちに打てというが、まさにその通りだ。
そして何より、『対応が早い』というのはお客様からすればそれだけで信頼に値するのだ。
実際私も、『他にも検討していたんですけど、篠原さんが一番早く連絡をくれたので2ndPASSを選びました』と言って頂いたことがある。こんなに嬉しいことはない。こちらとしてはただ早く連絡をしただけなのに、お客様はそれを重要なこととして評価してくれた。
逆に、事情があって連絡が1日遅れてしまったことがあった。その時も連絡は取れたのだが、『もう〇〇に決めたので大丈夫です』と言われてしまったのだ。内容を比べたわけじゃない。比べてもらう機会すら貰えなかった。
ただ、連絡が遅かっただけ。でも、それが全てなのである。
２．聞くこと言うことをリスト化しておく
これは、特にまだ歴が浅いインサイドセールスの方にオススメしたい。
というのも、インサイドセールスにとってお客様と直に連絡が取れる時間はとても貴重。その限られた時間を一切無駄にせず、欲しい情報を取り、またお客様にも情報を伝えないといけない。
そうなると、その場で完璧に内容を組み立てられるかというと、なかなか難しいのだ。かなり慣れたインサイドセールスでなければ難しいだろう。
そうなると、何を聞く・言うかが決まっているという状態だと非常に心強い。
私の場合、
・なぜスクールを探しているのか
・スポーツやヘルスケアに関わる職歴・学歴があるか
・いつごろまでにトレーナーになりたいか
・検討したい校舎
・職業
・住所
を必ず把握するようにしている。この情報があれば、次の段階の営業方針を立てることが出来る。
そして、
・個別相談のご提案
・無料体験のご提案
・上記2つに参加することによってどういうメリットがあるか
を必ず伝える。この段階で個別相談参加とならなくても、次への布石を打っておくことは非常に大切だ。
3．単純接触回数を増やす
初回で契約が取れるなどとまず思わないこと！
高単価であればあるほど、契約頂くまでに時間を要する。私の商材はスクールだから、高単価であるだけでなく人生設計に強く関わる為、なおさら契約までのハードルは高い。
ただ、間違いなくお客様は気持ち的にはチャレンジしたい。そして、万全を期すために類似サービスと比較している。
検討期間が長い上に比較検討されるのだから、数あるサービスの中で最も信頼され、一番に連絡しようと思って頂かないといけないのである。
ファーストコンタクトから契約まで、押し売りにならないように気を付けながら情報提供を続ける。返信が無くても構わない。『2ndPASS』をお客様の脳裏に焼き付ける。
そして、いざ！というタイミングが来た時に最初に浮かぶのが『2ndPASS』であればいいのである。
4．より気軽な連絡手段へと移行していく
お客様にとってより気軽で、面倒でない連絡手段に移行していくことが大切だ。
ちょっとした質問をしたい。でも電話か…
こんなとき、メールの連絡先を渡しておけば、LINEで問い合わせが出来るようになっていれば、機会損失を防げる。
お客様から連絡して頂くハードルを可能な限り低くしておこう。
5．“これからどうすればいいか”お客様に明示する
何かしらのご提案をお客様にさせて頂いた。
ご検討よろしくお願い致します！
で終わっているとしたら、かなり残念なセールスと言わざるを得ない。
"いつまでに、何を、どうしたらいいか"
"どこに何を使って連絡すればいいか"
などを明確にお客様に伝えておかないといけない。
前述した内容と被るが、お客様が自分で考えて動かなければいけない状況は排除しておいた方がいい。
そのため、お客様の次回以降の行動もこちらから指定しておこう。
6．課題を言語化し、それが解決される具体的なイメージを持たせる
何かを求めていなければ、お客様は問い合わせなんてしない。
その『何か』を言語化していき、幣サービスによって達成されていく具体的な道筋をお伝えするのだ。
商品を選んでいるとき、キャッチコピーを見て『本当に…？』と疑ったことは誰にでもあるはず。どんなに良い言葉が並んでいても、実際にその結果を体験したことがないから信じられない。
しかし、購入前に体験出来ないとしても、お客様をそれに近い状態にしていくことは出来る。
課題が解決されていくイメージが具体的になればなるほど、心理的なハードルを下げることが出来る。
7．最初に、電話しても仕方ないと思える理由をお伝えする
これは営業手段にテレアポが入っている人だけだが、
ただ電話をしても当然煙たがられる。では何か理由があれば良いのかというとそうでもなくて、理由の内容次第では逆効果ですらある。
例えば、先日実際にあった最悪なテレアポ
営業「篠原さんのお電話でよろしいでしょうか？」
私「はい」
営業「〇〇不動産の佐藤と申します。弊社は～～という事業を展開しておりまして…」
私「そんな問い合わせしましたっけ？というかどこで私の連絡先を？」
営業「失礼いたしました。今回はですね、投資用マンションのご案内になるんですけども…」
私「え、話聞いてらっしゃいますか？マンション購入する予定ないですし、どこから連絡先を知ったんですか？」
営業「…失礼いたします」
目を覆いたくなるようなク〇営業…(笑)どこがまずいか詳しく解説する必要もないだろう。
突然電話してきて、聞いてもいない会社の説明、説明はいらんと言えばいきなり商材の提案、こっちから跳ね返すと気まずくなって電話を切る。
少しでも電話の必要性が上がり、失礼さが無くなる理由付けは不可欠である。
8．リスト管理を怠るな
長く続くサービスであればあるほど、お客様のリストが溜まっていく。契約になったお客様もそうでないお客様もだ。
そしてその両方のリストの鮮度を常に高くキープしよう。
1年前の情報を元に営業するのと、昨日聞いた話を元に営業するの、どちらがいいだろうか。
お客様が契約になった、ならないなどの状況の更新はもちろん、日々入手できる1人1人の些細な情報も全て記録しておく。
そうすれば、未だ契約に至っていないお客様への追客の質が上がり、契約して頂いているお客様へのアップセルのきっかけを掴めるかもしれない。
実は少し面倒なのだが、インサイドセールスならば絶対に妥協してはいけない作業である。
"気合いも大事！『メンタル』編"
1．「お客様は自社サービスを求めている」という思い込み
テレアポは、正直言うと慣れるまでは非常に憂鬱だ。そういうイメージもあるだろう。
迷惑がられたり、心無いことを言われたりと、無い話ではない。
そしてまたこの『憂鬱』こそ、インサイドセールスの行動量を落とす最大の要因であると考えている。
だがそんな時は是非思い出してほしい。
『そもそも問い合わせしてきたのは、どっちだ？』
と。
そう、お客様側からこちらに問い合わせして下さったはずである。
問い合わせに対してご連絡するのは当然だ。
このように思えるようになったら、まず電話をかける時点での憂鬱から脱することが出来る。
後は正直、慣れだ(笑)
私は今では鼻歌うたいながら電話のコールを聞いている。
2．お客様を数字や文字で見ない
インサイドセールスはお客様のお顔を拝見する機会が無いか、少ない。
そのため、画面に映った文字や数字だけで扱ってしまう傾向にある。
だが、問い合わせを送ってくださった、画面の向こうの向こうにいるのは『〇〇さん』である。
年齢、性別、住まいだけでくくるな。それなら、インサイドセールスを人間が担当する意味はない。
顔は見れなくても、声は聞こえる。どんな人なんだろう。明るそうだな。落ち着いた感じの声だな。子供の声が聞こえるな。夜に返事が来ることが多いな。仕事は何してるんだろう。
フィールドセールスなら簡単に掴める内容だが、全て電話やメッセージ越し、最悪想像で感じ取る。目の前にあるのが画面でも、その向こうには人間がいるという事を決して忘れてはいけない。
3．売るのではなく、買ってもらう
営業が苦手な人はモノを売ろうとしている。
営業はモノを売る仕事だろう。と思う人は多いだろうが、考えてみてほしい。
モノを買うかどうか決めるのはお客さんである。
その決断自体に、営業は関与できない。営業が得意な人は、売っているのではなく買ってもらっている。
これは、インサイドセールスにおいても同じである。
過去に『売るのではなく買ってもらう営業』をテーマにnoteを書いているので、詳しく興味がある方は以下の記事を読んでみて欲しい。(1年以上前に書いたため、今とは口調が違う…笑)
売ろう売ろうとすると、本当にお客様を幸せにする営業は出来ない。
お客様が契約するかどうかの決断をするので、その直前まででやれることを全てやる。
我々インサイドセールスの戦場はここまで。
4．自分が話すのではない。相談されろ。
これは『女性は悩みを解決してほしいのではなく、聞いてほしいだけだ』理論に近いものがあるかもしれない。
お客様が何か解決したいのは確かではあるが、解決策をグイグイ押し付けられたら本当に良いものでも距離を取りたくなるもの。
まずは、お客様の課題感や、背景を時間の許す限りお聞きすることだ。
もう話が膨らまないかなと思ったら、これまで話した内容を元に、解決策をバシッとお渡しする。
解決策を渡さないといけないのは、女性の場合と唯一違うところかもしれない(笑)
5．お客様は一歩踏み出した。そのことを称えよう。
インサイドセールスをしていると分かるのだが、お客様色々なハードルを越えて問い合わせまでたどり着いている。
そのことに感謝の意を伝え、称えよう。
『パーソナルトレーナーを目指すのは、素晴らしい判断だと思います！』と本気でお客様に言えないなら、パーソナルトレーナーを育成するスクールの運営などしてはいけない。
お客様は、幣サービスを利用し何かしらを乗り越えようとしているのだ。
その勇気をしっかりと称えるべきだ。
"まとめ"
私がこれまで培ってきたインサイドセールスの『基礎』となるテクニックやマインドについて解説させて頂いた。
少しでも皆さんのお役に立てただろうか？
またインサイドセールスについてはもう少し深い内容を書こうと思っているので、次回にもご期待頂けると嬉しい。
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