通販事業で絶対に忘れちゃいけない【お客様との向き合い方】

こんにちは！
いつも各種SNSを
ご覧いただきありがとうございます。

最近通販事業を始めたての方
こんなことよく耳にしませんか？

・顧客起点のマーケティングや
・顧客目線に立って考えるんだ
・お客さまは神様や！
・お客様の声を拾うんじゃ

これに関しては実際に僕も悩んできましたし、
Twitterでも
実際に質問いただくことが結構あります

口でそういうのは簡単だけどなぁ
実際に現場の業務にどうやって活かせばいいのかイメージがちょっと湧かないなぁ
って方も多いと思います

今回は
実際に弊社にて大事にしている
【お客様との向き合い方】について
簡単にまとめてみました！

自社ストア立ち上げてから今日に至るまで
商品ページやライティング丸パクリみたいなお店がたくさん出てきては潰れてきました。

その中でも生き延び続けることができている
大きなポイントの一つが
お客様対応だとと思っているので
通販事業者始めたてのかたは
特に読んでいただけると
目先の売上が
どカーンと上がるってわけではないですが、
中長期的に安定した
通販事業の運営が可能になると思います。

実際の顧客対応のケース一例や、
ちょっと困ったお客様に対するスタンスや
向き合い方についても
説明させていただいてますので、
現場のリアルな顧客対応のイメージを
持っていただけるかなと思います。

それではどうぞ！

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まず最初に大事にしてる考え方から↓
顧客目線、顧客主義、顧客ファースト
ストアのことを信頼してくださる方々の
期待を裏切らないこと

だけです。
ありきたりといえばありきたりですよね。
でも結局これが一番大事なんですよねほんと
もうちょっと具体的に解説していきます！

まず接客は基本的にオンラインなので
だからこそオフラインのような
繋がりと丁寧さを意識すること。

目の前にはいなくて、
対面での会話ができないですよね。
だからこそお客様の声に耳を傾けることも
意識してます。
「お客様の声を拾うためには
DM施策やアンケートでOK*」
お客様からの問い合わせで
こんな商品ありませんか？

ってのがきっかけでできた商品は
入荷するたび即完売する
人気商品になったりしました

「お客様の声を拾うことに関しては難しいことを考えず素直にお客様が言ってることに
気を配るくらいでいいと思います。
無理な要望要求なども内部のことを
知らないが故普通に飛んでくるので、
無理のない範囲でお答えしていきましょう。」

*具体的にはインスタのストーリーで
質問したり購入者向けのアンケートなど

ってな訳で
絶対画面の奥には
人間がいるということを忘れないこと
あの手この手で声を拾うことがとても大事です。
「ありきたりだなって思ったそこのあなた
はいはい。顧客目線ね、って思ったそこのあなた

ありきたりだけど、大事だけど、やらないから
みんな何回も口にします。
当たり前のことを当たり前にできないブランドは何者もなれませんよ

それと自分達にとっては当たり前であることも
お客様にとっては
当たり前ではないことが多いです。
説明しないでもわかる、伝わるはだめです、

1点注意事項があります
こうやってお客様を大事にって話をすると
ちょっと悪質な顧客に対しては
どうするべきかって論点が出てきます。

弊社の見解
「社内のマニュアルに書いてある」のは
スタッフもお店のことを大事に思ってくれる　
大切なお客様の一人という認識で
こちらに非がある場合は
もちろん誠心誠意対応しますが
「この後具体例も記載します。」

こちらに非のないことに対すること、
暴言、誹謗中傷に関しては
出るとこでたるからって伝えてあるので、
本当にやばい奴いたら
すぐ責任者に報告してもらって
それ相応の対応を取ってます。

ただ今までそんなことないので
集客する上で、雑に売らず
自社のブランドを好きになってくれるお客様に
丁寧に、過度な煽りなどをせずに　
真面目に売っていれば
そんな変なお客さん来ないです。

この辺りは経験を積んでくると
線引きができるようになってくると
思いますので、一つ一つ経験だと思って　
乗り越えていきましょう

「深夜にお客様から怒りの電話で
1時間説教されるってのを経験したこと
ありますが、なんとかなったので、、笑」

もし、トラブルが起こってしまった際は
それを今後のための試練と捉えてみてください
解決した先には成長が約束されています。
だからこそ今できることを
積み重ねていくのが一番です。

人間誰しも失敗はありますからね

そして逆に変なお客さんがたくさんいるなら
運営の仕方に問題があるケースがあるので、
見直すべきなのはそっちになります。

そして
やらかした時は
超丁寧な謝罪のメールは　もちろん
ランク分けしている中で　トップクラスにやらかしたら
お電話での直接謝罪+今後の業務改善のお礼　として菓子折りと直筆の謝罪文

という対応をした上で返金します。

ってな感じでブランドを本気で作ると
決めた時から
お客様対応にはかなり神経を使っています。
今でこそスタッフの子に　
任せるようになりましたが、
昔は自分で全部やってました。

一応弊社のお客様対応の土台は
TVにもよく取り上げられ、
それこそ著名人の方々もお忍びで
来店されるような有名で素敵なブランドと　
関わりのあるMさんという方が2人3脚で
こういう時はこう、この対応は良くない、
理由はこうこうあって〜ってな感じで
百貨店に入ってるようなブランドレベルの対応を叩き込んでいただき今に至ります。

ちゃっかりこの場を借りて
感謝の意を表明させていただました。

そういう経緯もあって
お客様対応はかなり力入れてます。

まぁなんというかあれこれ考えるより
誠心誠意真面目に運営するのが一番です。
姿勢や言動、
日々の活動で想いは必ず伝わります。

原価を公開しろかそういう話ではありません。

安く仕入れるのも小売価格に
納得していただいた上で
購入いただくのも全て
企業努力だと思っていますし
利益があって初めて
会社として商売として成りたちます

経済なき道徳は寝言で
道徳なき経済は犯罪です。
長くなりましたがが、

まとめると
お客様の目線で物事を考えること、
お客様の声を拾うこと
お客様への対応がブランドを作り上げるので
ぜっったいに手を抜かないこと。
オンラインだからこそ
画面の奥にいるお客様を意識すること
マーケの思考とか
アルゴリズムのハックの考え方も
もちろん大事ですし、取り組んでいますが、
あくまでマーケやハックの大元にある土台は
目の前にいる1人のお客さまを大事にすること
だと思ってます！

~おしまい~

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以上となりますが
いかがだったでしょうか

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これからも定期的に頑張って
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今後も実体験をもとに通販事業に関する現場で
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最後まで
お読みいただきありがとうございました！



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