店舗におけるDX(1) 顧客体験の向上のためのDX

DXとは

この記事にたどり着いた方はご存知の方も多いとは思いますが、おさらいしておきます。
DXとはデジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略ですね。
一般的に、いままでのレガシーなやり方やもののあり方をデジタル技術の導入によってより良いもの、より革新的なものにしていくことを言います。
弊社では特に小売店、店舗でのDXソリューションをメインにご提供しています。
お客様の要望をもとに数多くのデジタル什器を設計開発していく中でいくつかの気付きがあり現在に至っています。
そこで今回は店舗におけるDXとは、どう設計していくかについて、いくつかのプロジェクトを通して弊社が気づいたことをご紹介したいと思います。

店舗におけるDX

では店舗に求められているDXとはなんでしょうか。
店舗におけるDXは2つに分類されます
・店舗運用におけるDX
これは店舗の運営をより効率化したり、状況の把握や分析をおこなうものです
・会員カードやクーポンなどにアプリなどを利用
・QRや電子マネー(クレジットカードも含む)を利用したキャッシュレス決済
・RFIDタグなどを利用した在庫管理
・顧客の行動履歴の収集と分析
・ユーザ体験におけるDX
来店客によりリッチでパーソナライズされ、充実した時間を過ごしてもらう
・AIやアプリケーションを利用した接客
・顧客自身が操作し情報を得るセルフコンサルティング
・バーチャルストアなどオンラインでの店舗体験の提供

店舗DXのメリット

コロナによる影響により
・店舗であっても店員との接触を必要最低限に抑えたい
・来店しなくても一部の体験を提供したい
といった需要も増えており、より顧客体験の側面でのDXの重要性が増してきているわけです。

店舗DXを考えるときの順序

店舗DXというとどうしても業務効率改善によるコスト削減や効率化を考えがちです。
しかし、最終的にユーザーの体験の充実度や満足度が上がらなければ購買には繋がりませんし、お店の活気にも繋がりません。
顧客体験を軽視し、セルフ化、デジタル化、オートメーション化を図っても顧客体験を損ねるだけで、お客さんは離れていってしまいます。
ですので、まず優先すべきは顧客体験ということになるのでは、と弊社は考えています。
より良い顧客体験の中に店舗運用のためのDXを入れ込んでいく。
これこそが成功の秘訣になるかと思います。

店舗DXのつくり

顧客のための店舗DXで一番スタンダードなものとしては、デジタル什器による顧客体験の向上が挙げられます。
ベーシックなデジタル什器→モニターを設置し、アプリを提供、タッチパネルによ顧客自身が操作する
ここで、センサーを駆使し、非接触、非操作での体験演出をおこなうとさらに効果的です。
LiDAR(赤外線)カメラ、映像のAI解析、ジェスチャー操作などを使えば、顧客の動作をセンシングして自動的に顧客が必要な情報を自動的に提供することが可能です。
もちろんそこで得られた顧客情報は蓄積して店舗側の顧客分析をすることができます。

弊社の実績

たとえば弊社の実績で代表的なものを挙げますと
・資生堂様銀座フラッグシップストアのデジタル什器
・大手家電メーカー様の家電量販店における販促什器
・交通系ホテルチェーンの宿泊客向け観光情報
などがあります。
後日こちらの実績を実例に店舗における顧客体験向上のDXについて考察していければと思います。

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