平林都さんから学ぶ——なぜ超一流は「人と違う挨拶をする」のか
こんにちは、カレント自動車IT事業部のZです。本記事は、当社の大事にしている経営理念をさまざまなエピソードから学ぶ「カレントフィロソフィシリーズ」です。
今回のテーマはマナー講師・平林都さんから学ぶ「人とは違う挨拶をしろ」です。
「ようこそお越しくださいました」
コンビニやファミレスでは「いらっしゃいませ」とよく挨拶していますが、そんなありきたりな挨拶をするなということです。
たとえば「〇〇様、ようこそお越しくださいました」と挨拶すれば、印象が断然違います。
青山のリゾートレストラン「カシータ」では、こうした挨拶が徹底されています。全スタッフが「〇〇様、ようこそお越しくださいました」「〇〇様、お待ちしておりました」「〇〇様、どうぞこちらでございます」と声をかけてくるのです。それだけで「歓迎されているのだなぁ」と嬉しくなりますね。
JALにおいてもCAさんは、お一人お一人に対して違う挨拶をしています。特に、リピーターさんに関しては、CAさんが席にまで来て「〇〇様、いつもご搭乗ありがとうございます。今日は何回目のご搭乗でございますね」などと事前調査をしっかりしていると想わせる挨拶を徹底しています。
いずれも、人間は特別扱いされるのが好きという特性・心理を見事に知り尽くし、お客様が歓ぶことを実践しているという事例です。
超一流のサービスを提供するためには
世の中のサービスには超一流、一流、二流、三流と様々な次元が存在しますが、私達がめざすは超一流。ゆえに、お客様にいかにして他とは違う「感動」をして戴けるかが重要です。
ある超一流の営業マンがプレゼンテーションを行なう際、その場のキーマンを調べ、好みの色のネクタイを着用して臨んだそうです。また、ホテル ザ・リッツカールトンでは、果物好きのお客様のお部屋の絵からベッドカバーまで果物にし、テーブルにはウェルカムフルーツを用意したそうです。そこまでやるかという感じですが、だからこそ、あの価格でも決して高くない、行きたい、泊まりたいと思わせてくれるのでしょう。
まとめ
他社と同じことばかりしていても、超一流にはなれません。「こんなところまで他のお店・会社は気づいてくれなかった」と思われてこそ、真の感動をして戴けたと言えます。
お客様のお気持ちやご要望を日夜考え抜き、私だからこそできるおもてなしを実践しましょう。
また、超一流のサービスを提供するには、超一流を自ら体験を自らするに限ります。ぜひ、お客様のため、仲間のために自ら超一流体験を行ない、それを活かしたサービスを提供していきましょう。
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