上手なクチコミ返信の仕方（褒められた時編）

2020年4月30日 14:58

クチコミが入った時、返信をする。これが難しい。どう書いて良いかわからない。ありきたりの文章になってしまう。

そんな声をよく耳にします。返信といっても、良いクチコミをいただいた時と悪いクチコミをいただいた時で返信の考え方は異なります。

今日は良いクチコミをいただいた時の返信文章の仕方をお話しします。

まずは褒めていただいたことにお礼を

褒めていただいたことにお礼を言いましょう。ここからスタートなのは絶対ですね。

「○○をお喜びいただきありがとうございます」「○○をお褒めいただきとても嬉しいです！」

等、素直に感謝しましょう。

ただお礼を言って終わるのではなく、褒めていただいた点をより補強し、さりげなくPRポイントを補強しましょう。例えば、

「お料理が美味しかったとのこと。ありがとうございます。当店の○○は地元の無農薬野菜を２日前からじっくり煮込んだ・・・」
「のんびりお寛ぎいただけたとのこと。ありがとうございます。ちょうど今の時期ですと、お部屋の窓から見える桜が満開で・・・」

と言った感じです。

これは小さな宿ならではのやり方ですが、もしもお客様との会話の中で覚えているものがあれば。例えば、私の場合

「お帰りの際、オススメのおみやげ屋さんを紹介させていただきました。おめあてのものはご購入いただけましたでしょうか』
「お帰りの際、○○に立ち寄ってから帰るとのことでした。〇〇でも皆さん楽しんでいただけましたか？」

と言った感じで。

そのお客様との間でないと知り得ない情報を入れると一気に距離が縮まります。

会話が記憶にない場合でも、その日のお天気や食事プランでの感想を書くことで距離を縮めることができます。例えば

「お帰りの際は快晴でしたね。あの後、海岸線のドライブ、楽しめたのではないでしょうか」
「朝食では地元の一夜干し魚をおつけしていました。当地方の名物であり、お帰り道中のおみやげ屋さんで販売されているのをご覧いただけたと思います」

と言ったように、確実に体験していただいたことで、多くのお客様に喜んでいただいたことを投げかけてみる。

可能であれば、クチコミ返信の際、何かエピソードが書けるような会話やコミュニケーションを意識しておきましょう。それが結果として良い接客になります。

当然ですが、良いクチコミ返信を書くこと、クチコミを書いてもらうことよりも、まずは対面時に喜んでもらうことが第一です。

こちらの記憶に残っていないようなコミュニケーションが取れていないから良いクチコミが入らない、あるいはクチコミを書いてもらえないということです。

できるだけコミュニケーションをとること。クチコミのためではありません。お客様に喜んでいただくために、です。

結果それが良いクチコミをもらえることになり、返事で何を書くか、困らないことになるのですから。

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