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その場で即書けないクチコミについて思うこと

ガク

ホットペッパーの話ですが、興味深い情報をツイッターにて見つけました。

実は宿業界も

Google・・・チェックインと同時にクチコミを書くことができる

楽天トラベル・・・宿泊した日の０時を過ぎると書くことができる（すなわち、朝チェックアウト前に投稿可能）

しかし、じゃらんネットはチェックアウト日のお昼１２時以降でないと書くことはできません。

ホットペッパーとじゃらんネットは同じリクルート社。同じ狙いがあるように感じます。

お客様が時間を置いてからクチコミを書くということ

お客様がその場で書けないということは、事業者側に気兼ねなくクチコミを書くことができます。つまり、より公平性の高いクチコミが書けます。

但し、近年はSNSの登場などで、お客様は自分の持つ発信フィールドで書くことはあっても、事業者側が用意した口コミサイトに投稿することは少なくなってきています。オンタイムで書いてもらえない分、クチコミ件数を増やしにくいというデメリットがあります。

クチコミは「量」提唱する私的には厳しいシステムです。実際、Googleの口コミはAndroidスマホの場合、到着して１時間以内にクチコミを促すポップアップが画面に出ますので、早い段階でクチコミが入ってくる傾向があります。

また、お客様は時間を置いて書くことにより、より客観的に書くことができ、相対的に良い点と悪い点どちらも書く傾向があります。

事業者側としては、自社の強みを知る、スタッフのモチベーションを高めるためにも良いクチコミをたくさん欲しいのに、悪いクチコミもある意味バランスよく？！入ってくるのが（私が事業者として活用してみて）じゃらんnetの特徴であると感じていました。

また、じゃらんnetはお客様が宿を決める比較最終判断基準にクチコミ以外の要件が少ないです。これは比較対象となる写真や文章を増やすのは有料、すなわち広告出稿や有料の販促ツールへ誘導するためであろうと考えられます。

そのため、比較検討手段が限られることから、現地で「思っていたのと違った」というトラブルが起きやすく、結果悪いクチコミが入りやすい傾向があります。お客様がチェックしやすいQ&Aコーナーの作成も有料販促サポートパックに入っている施設しか利用できません。

実は私が業界を問わずリクルート系のプラットフォームがあまり好きではないのは、広告や有料ツールが使えない小規模宿泊施設は、説明不足による悪いクチコミが入って来やすいのと、最後値引き合戦に持っていかれやすく、安さを売りにしたプラットフォームに参画する結果となってしまうように感じるからです。

もちろん、即クチコミを書けないことだけがその原因の全てではありませんが、より客観的に比較されやすいプラットフォームは、最後金額比較にされやすく、宿・お店としての独自性を表現しづらいというデメリットがあります。

良いクチコミを数多く集めること。そのためにもその場で書いてもらえるクチコミプラットフォームをうまく利用することが大切なんじゃないかな、と私は思います。

意外とこの書いてもらえるタイミングって重要なのです。

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